顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以餐饮行业为例

编号:ZJWD293936

(字数：8911)

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毕业论文题目：顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以餐饮行业为例，论文关键词：顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以餐饮行业为例
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以餐饮行业为例毕业论文的字数信息：

XCLW44016 顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以餐饮行业为例 (字数：8911)

中文摘要

本篇论文研究的是顾客忠诚度与满意度之间的辩证关系。首先明确了二者的定义，在实际的企业运营中我们会发现，两者密切相关，都是影响企业盈利和发展的重要条件，但是两者定义不同，对企业的影响也不同。顾客满意度和顾客忠诚度两者含义不同，但是二者是相互影响的辩证关系。顾客的满意度有利于顾客忠诚度的树立，相反，顾客忠诚度也会影响顾客的满意度。本文中通过分析海底捞和泡面小食堂两个餐饮企业的实际运营，对二者的辩证关系进行了进一步的策略分析。通过对两者之间辩证关系的分析，我对于如何让提高顾客满意度和顾客忠诚度提出了一些建议。

关键词：服务业；顾客；满意度；忠诚度；辩证关系

一、顾客满意度与顾客忠诚度相关概述 1

（一）顾客满意度 1

1．顾客满意度的定义 1

2．顾客满意度的特征 1

3．顾客满意度的重要性 1

4．顾客满意的影响因素 2

（二）顾客忠诚度 2

1．顾客忠诚的定义 2

2．顾客忠诚的重要性 2

3．顾客忠诚的影响因素 2

二、顾客满意度和顾客忠诚度的辩证关系分析 3

（一）顾客满意与顾客忠诚是两种概念 3

1．顾客满意更体现在对企业产品和服务的态度 3

2．顾客忠诚反映在消费动作 3

（二）顾客满意可以转化为顾客忠诚 3

（三）顾客忠诚会相对影响顾客满意 3

（四）对于顾客满意，顾客忠诚是企业更高层次的追求 4

1．顾客忠诚是顾客满意的提升 4

2．忠诚的顾客一定对企业满意，但是高满意度的顾客不一定是企业的忠诚顾客 4

3．顾客忠诚更能给企业带来利益 4

三、以餐饮业为例的顾客忠诚度和顾客满意度策略分析 5

（一）海底捞餐厅案例分析 5

（二）泡面小食堂案例分析 5

四、如何提高顾客满意度和顾客忠诚度 6

（一）满足顾客期望，提高顾客满意度 6

1．提高产品质量 6

2．对顾客期望进行管理 6

3．提高服务水平 6

4．提高顾客对产品和服务的感知 6

（二）加强与顾客之间的沟通 6

（三）建立会员制，对顾客信息进行管理 7

（四）以客户为中心 7

（五）建立良好的消费环境 7

参考文献 8

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