重庆东风本田本色4S店服务营销策略研究

中文摘要

近几年中国乘用车市场逐渐饱和，随之各大汽车4S店之间市场竞争也越来越激烈。顾客在汽车方面的消费需求随着消费环境的改变更加多样化和个性化。重庆东风本田本色4S店原有的服务营销策略不能依据客户不同的需求进行差异化的营销，不具备竞争优势，若想取得竞争优势，更好的应对汽车市场的变化，需要不断提高服务能力，制定具有创新性的服务营销策略是一个至关重要的部分。

为了能够给重庆东风本田本色4S店服务营销策略提出相对应的优化建议，本论文首先介绍了服务营销、汽车服务营销、7P营销理论等概念和方法，形成了以7P营销理论为核心的研究策略和基础框架。其次，对重庆东风本田本色4S店进行了宏观环境分析、微观环境分析和SWOT分析，掌握了该4S店的服务营销环境，在此基础上，通过问卷调查法和实地调研，分析重庆东风本田本色4S店的服务营销现状，得到其服务营销中存在服务产品无特色等问题。再者，按照7P营销理论框架，从产品、价格、促销、渠道、人员、过程、有形展示七个重要元素出发，提出创新服务产品、注重消费体验感、多样化促销手段、加强对新媒体的运用、深化内部营销、优化服务流程、加强相关服务设施设备的改善与服务环境的管理等服务营销优化策略。

关键词：东风本田；4S店；服务营销

目录

一、 绪论 1

（一） 课题研究背景 1

（二） 课题研究方法 1

1． 文献研究法 1

2． 问卷调查法 1

3． 实地调查法 1

二、 相关理论概述 1

（一） 服务营销的概念与特点 1

1． 服务营销的概念 1

2． 服务营销的特点 2

（二） 汽车服务营销的概念与主要内容 2

1． 汽车服务营销的概念 2

2． 汽车服务的主要内容 2

（三） 服务营销7P理论 3

三、 重庆东风本田本色4S店服务营销环境分析 4

（一） 重庆东风本田本色4S店宏观环境分析 4

1． 政策和法律环境 4

2． 经济环境 4

3． 社会文化环境 5

4． 技术环境 5

（二） 重庆东风本田本色4S店微观环境分析 5

1． 消费者分析 5

2． 竞争者分析 5

（三） 重庆东风本田本色4S店的SWOT分析 6

1． 优势分析 6

2． 劣势分析 6

3． 机会分析 6

4． 威胁分析 7

5． 重庆东风本田本色4S店SWOT分析结论 7

四、 重庆东风本田本色4S店服务营销现状及问题分析 8

（一） 重庆东风本田本色4S店情况介绍 8

1． 重庆东风本田本色4S店背景 8

2． 重庆东风本田本色4S店销售业务情况 8

（二） 重庆东风本田本色4S店服务营销现状分析 9

1． 产品现状 9

2． 价格现状 9

3． 促销现状 9

4． 销售渠道现状 9

5． 人员现状 9

6． 服务过程现状 11

7． 有形展示现状 11

（三） 重庆东风本田本色4S店服务营销问题分析 11

1． 产品问题分析 11

2． 价格问题分析 11

3． 促销问题分析 12

4． 渠道问题分析 12

5． 服务人员问题分析 12

6． 服务过程问题分析 13

7． 有形展示问题分析 13

五、 重庆东风本田本色4S店服务营销策略优化建议 14

（一） 产品策略 14

1． 服务产品的创新 14

2． 发展增值业务 14

3． 建立售前服务与售后服务产品之间的联系 14

（二） 价格策略 15

1． 制定会员制度 15

（三） 促销策略 15

1． 增加对互联网的运用 15

2． 确保促销宣传及时性 15

3． 多样化促销手段 15

（四） 渠道策略 15

1． 新媒体渠道 15

2． 激活车联网技术 15

（五） 服务人员策略 16

1． 提高聘用标准，进行专业培训 16

2． 增强服务意识 16

3． 深化内部营销 16

（六） 服务过程策略 16

1． 优化服务流程 16

2． 提升售后服务人员的专业水平 17

3． 举办顾客关爱活动 18

（七） 服务环境策略 18

1． 有效利用服务环境 18

2． 完善相关配套设施 18

3． 加强服务环境管理 18

六、 结论 18

参考文献 20