重庆斯柯达思达4S店服务营销策略研究

中文摘要

汽车4S实体店销售是20世纪末在国内迅速产生的一种新型汽车终端销售服务新模式，它的成功出现不仅拉近了我国汽车终端厂商与我国终端汽车消费者之间的互动关系，增加了终端消费者的汽车购买互动渠道，同时也可以帮助我国汽车终端厂商们拥有更多的产品展示销售平台，对我国汽车终端消费市场的持续发展进步起到了积极促进作用。自21世纪以来，全国各地出现大量汽车4S门店的建立，但由于我国汽车品牌经营种类的限制局限，目标群体覆盖范围狭窄，导致我国汽车4S的门店销售服务经营模式严重出现同质化。因此，为不断提高国内汽车服务厂商在4S加盟店连锁市场的核心竞争力，汽车4S连锁店公司需要不断转变公司原有的汽车服务品牌营销管理模式，有针对性的不断提升其汽车服务营销能力，以全新的汽车服务品牌营销管理模式在目前竞争激烈的汽车市场上迅速获得潜在竞争中的优势。

本文以重庆斯柯达思达4S店为研究对象，运用分析法对重庆斯柯达思4S店的内部优劣势、外部发展机会和潜在威胁的关系分析，得到合理可行的目标服务企业营销发展策略；然后通过对重庆斯柯达思达4S店目标服务企业营销市场现状进行梳理，服务替代品牌效应产生带来的行业竞争优势冲击、服务企业营销团队缺乏专业品牌意识、服务营销团队对于专业化服务水平意识不足、售后服务质量客户整体满意度难以得到保证等。提出了对斯柯达思达店服务营销相关问题的解决策略，希望对思达4S店在未来发展中有所帮助。

关键词：重庆斯柯达思达4S店；汽车服务营销策略；4S店服务营销

目录

一、 绪论 1

（一） 研究背景 1

（二） 课题研究目的和意义 1

1． 理论意义 2

2． 实践意义 2

（三） 课题研究的结构和方法 2

1． 研究结构 2

2． 研究方法 2

二、 服务营销相关理论及研究方法概述 2

（一） 理论绪论 2

1． 基本理论 2

2． 服务营销组合 2

（二） 研究相关方法 3

1． SWOT分析法 3

2． 7P服务营销理论 3

三、 重庆斯柯达汽车市场环境 4

（一） 宏观环境分析 4

1． 政治 4

2． 社会 4

3． 技术环境 4

4． 经济环境 4

（二） SWOT分析 4

1． 优势 4

2． 劣势 5

3． 机会 5

4． 威胁 5

四、 重庆斯柯达服务营销现状分析 5

（一） 现行营销策略及消费者需求 5

1． 人员策略 5

2． 服务策略 5

3． 过程策略 5

4． 有形展示策略 5

（二） 消费者需求的调查问卷与分析 6

1． 调查目的 6

2． 调查方式 6

3． 问卷发放与回收 6

4． 调查问卷结果分析 6

五、 斯柯达思达4S店服务营销的问题 7

（一） 销售人员以及售后人员服务水平不够 7

（二） 服务不够完善客户投诉较高 7

（三） 服务流程处理不适当导致客户不满意 8

（四） 服务营销观念落后造成有形展示效果较差 8

六、 斯柯达思达4S店服务营销的对策 8

（一） 加强人才团队建设，促进内部营销氛围 8

（二） 加强顾客关系管理 8

（三） 优化售后服务流程 9

（四） 强化服务意识提高服务水平 9

七、 研究结论与启示 10

参考文献 11