学习党的群众路线教育实践活动心得体会

掌握服务技巧，化解群众矛盾

2013年6月18日，在北京召开了党的群众路线教育实践活动工作会议。会上习总书记要求全党同志以实际行动密切党群干群关系，并应着重驱散四风问题——形式主义、享乐主义、奢靡之风和官僚主义。这次会议同4月19日的中国共产党中央政治局会议一脉相承，同样指出党员要以“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”为总要求，来次“大扫除”，以达到“自我完善”、“自我净化”、“自我提高”和“自我完善”的目的。
自从去年底提出“中国梦”以来，党和国家就一直在积极地努力当中，但害群之马却依然未能除尽，不仅有损党与国家的形象，更恶化了人民群众同党之间的关系。这种人必须严厉惩处，还百姓还青天公明。而河南李新功的被判死刑就是应群众心声的一个好例子。
群众是一个国家进步的有生力量，是一个政党保持生机的最大保障。没有群众的支持，我党的工作就不能展开；没有群众的理解，国家所颁布的政策、法令也就难以得到真正的施行。群众路线是我党生命线、根本工作路线，想要确保这条线路的通畅，就应该要倾听百姓的声音、了解群众迫切需要解决的问题，并及时解决。
学习了群众路线教育实践活动的主要精神和内容后，我觉得，作为一名党员，作为省培训注册中心的一名干部，在我们的工作实践中，更应该紧紧的围绕“群众”和“服务”这两个词来做工作。仍然是老生常谈，中心是一个服务窗口单位，近几年来，我们先后荣获了海南省青年文明称号，全国建设系统青年文明号，全国注册优质服务单位等荣誉称号。这些荣誉摆在这里，我们应该感到自豪和骄傲，可实际上，我们离这些荣誉还有一定的距离。近几年来在焦主任的思想教育下，各位同仁都清楚的认识到了服务工作的重要性，热情多一点，微笑多一点，是的，我们确实在服务工作上有了很大的进步，可是真的在日常工作中，服务工作还是做得很不够。归根结底我认为是心态和习惯的问题。我们整个大办公室，每隔一段时间就必然会有办事人员与我们工作人员大声争执的情况发生，近几次情况虽说都处理的还算圆满，但是我们有没有认真的去想过，为什么会发生这样的事件？为什么不能阻止事件的发生而要等到事情发生后把它处理掉才说圆满呢？虽然说很多次事件发生于办事人员自身素质有一定的关系，但是有没有想过，是不是他们在向我们咨询问题时，我们的某个回答激起了这个矛盾呢？我们在做服务工作时，服务技巧真的需要认真琢磨琢磨，服务是讲究技巧的。最近我看了一本书，叫《窗口实战服务技巧》，里面说了很多矛盾处理的方法方式和技巧，也有很多案例解析，我看了后结合中心的日常服务情况，很有一些感触，所以希望大家有空可以看一看，我也跟大家交流交流我看这本书的一点体会吧。
1.窗口单位服务的核心是“尊重别人，尊重自己”。这一点很好体会，但是做起来确实有一定的困难，需要用心去好好琢磨琢磨的。
2.窗口单位的服务现状，这个问题我感觉在中心还是比较突出的，总结起来就四点：服务时的地盘意识，服务时的率性而为，服务时的习惯表现，服务时的态度不好。地盘意识指的就是“这里是我的地方，到了这里就要听我的”,这是我们潜意识里会这样想的，这种意识决定了我们很多服务无法得到提升，只有让每一个办事人员走进你的地盘，你给他有主人的感觉，而把自己放在仆人的位置，才能让办事人员如沐春风。率性而为，往往让我们遇到突发状况时，将领导交代的“微笑服务，忍耐服务”抛之脑后。习惯表现，则让我们多年来一些办事习惯不自觉的让办事人员感觉到不舒服。而态度不好则是通病了，由于日常接触的人太多，往往会忽略了自己说话的语气和态度。这些都是值得我们去纠正的。
3.不发牢骚，不讲怪话，什么场合该说什么样的话，举个例子，比如我们坐飞机时，飞机晚点了，等的不耐烦了就发了句牢骚“什么狗屁飞机，要是我的话，我就把它炸掉了。”在美兰国际机场说这样的话别人只会一笑了之，但如果在首都机场说这样的话，不好意思，马上会有一群人一拥而上把你给抓起来。同理，我们平时同事之间一些牢骚，一些对办事人员的意见说说就算了，可是在人家来办事时，惹得你不高兴了，你发句牢骚，比如“自己不来上课不来考试，还在那吵”，那么很有可能就把矛盾给激化了。
4.自己愉快，别人愉快的服务原则。一是把别人当成自己，学会换位思考；二是把别人当成别人，尊重个性，不要拿自己的判断标准来衡量对方，这一点是我们最容易忽略的，导致用同样的服务方法来面对不同的办事人员，碰上不习惯这种服务方式的，往往容易引发矛盾。这就是为什么有的同事在面对办事人员争执时感到委屈，觉得自己明明没做错，他为什么这么不讲理，这就是典型的没有尊重个性，拿常态标准来衡量对方了；三是把自己当成自己，在工作岗位上要有自己是中心形象代言人的感受。
5. 自己在忙，让客户等是天经地义。举个最简单的例子，就是我们正在忙手头的工作，有人来办事了，而且之前他可能就等你一段时间了，这时我们就跟他说“在那坐一下等一下”，有时注意到服务态度问题，是微笑着说的，有时没注意，习惯表现的不冷不淡没有表情的说的。这时碰上脾气好的他就等了，等个十分钟二十分钟可能他也不会说什么。但如果碰到脾气不好的，有急事的，你态度好点的说让他等下倒还好点，要是习惯表现的不冷不淡没表情的说的，说不定他就一下子火起来了。因为这样的情况而激起矛盾的例子在中心发生了不止一次了。又比如我们正在收一个办事人员的材料，这时又有人找你，站那人边上看着你，这时我们往往会觉得让他在那等你办完这个人的事是天经地义的，但是这个时候如果我们跟在等候的那位办事人员说一声“您稍等一下，马上就好”，这会让办事人员感觉到你已经知道他来了，有种被重视的感觉，马上就能感受到你的热情服务。
6.面对突发状况，推给领导。以前我们遇到有办事人员吵闹，往往会跟他争执，对着吵。当然现在这种情况很少了，但是往往会出现这样的情况，当办事人员跟你争执的时候，也许你就默不作声了，等着别的同事或者领导出面来调解矛盾。其实这样也是不对的，说严重点这是个责任意识的的问题。遇到服务上的突发矛盾，首先应该自己先冷静下来，心平气和，尽量自己把矛盾化解，实在与办事人员无法沟通，应该自己主动请示领导该怎么处理，而不是等着别人来帮你处理。

如果我们每个人做事、工作服务，都是用心用情感去做，并能把心揉进去，我们的服务就真正可以用简单的方法就可以让客户舒心、快乐。所以，天底下服务的秘方，无非就是在服务的岗位上，诚心诚意，用心待客，让接受你服务的顾客都能开心一笑，这就是天底下最好的服务。
以上就是我最近学习的一点心得体会，说的不当的地方请大家指正。谢谢大家！