电子商务环境下顾客忠诚度分析

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电子商务环境下客户忠诚度分析

[摘 要] 与传统方法相比，电予商务环境下客户关系管理发生了重大的变化。这种变化不仅体现在客户通过网络自我服务来实现与企业的交流，而且体现在企业通过培养大批忠诚顾客实现利润最大化。而顾客的忠诚作为最有效的重要途径,已经成为了非常关注的核心点。本人将通过毕业后在人保财险安徽省分公司的实践对公司电销业务中客户忠诚度的分析，简述一下怎样才能有效地提高顾客忠诚度。本文首先分析了电子商务的现状，阐述影响顾客忠诚度的影响因素，并分析了电子商务环境中存在的问题，最后就在实习公司中客户分级对客户忠诚度的影响提出了自己的几点看法。
[关键词]电子商务 网络营销 客户分级客户实名制（CRM）

 电子商务时代的到来为企业提供了一个新的市场营销环境,在电子商务市场环境中必须形成和扩大企业的顾客群体,培育忠诚的顾客将是电子商务管理的关键。如何在网络环境下提高消费者的满意度, 进而获得消费者的忠诚, 将关系到企业模式的电子商务的绩效，影响企业的生存和发展。与传统方法相比，电予商务环境下客户关系管理发生了重大的变化。这种变化不仅体现在客户通过网络自我服务来实现与企业的交流，而且体现在企业通过培养大批忠诚顾客实现利润最大化。所谓客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)，实质上是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理模式，它是指企业针对各方面信息进行实时采集和动态跟踪，然后进行综合、分析、处理、统计，进而辅助企业进行以客户为中心的全面运营管理。与传统模式不同，电子商务环境下客户关系，从运营过程到运营方式，从运行条件到管理方式都发生了巨大的变化。
 
一、电子商务环境下网络销售现状
 （一）电子商务的发展现状
 近年来，我国电子商务平台服务、信用服务、电子支付、现代物流和电子认证等电子商务服务业快速发展，产业规模迅速扩大，网络团购、海外代购、品牌营销等服务模式不断创新，电子商务信息、交易和技术等服务企业不断涌现。电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于B/S应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的运营模式。 
 1．电子商务的蓬勃发展
 据中国电子商务研究中心发布的《2010年上半年中国电子商务市场监测报告》调查数据显示：截止到2010年6月，我国规模以上电子商务网站总量已经达20700家。其中，B2B电子商务服务企业有8200家，B2C、C2C与其它非主流模式企业达12500家。预计2010年底电子商务网站总量将超过2.3万家。
    2．网络营销模式不断创新
 网络营销的概念自从提出之后，就给传统营销带来一阵清新之风，成为许多企业在其品牌推广计划中重要的环节。尤其是一些国外新产品的推广，通常通过互联网对中国的用户进行教育，进而进军国内。正是因为网络营销在中国受到极大的认可，使得新浪、搜狐等公司的壮大，继而成为国内首屈一指的网络营销平台。
    （二）网络销售与传统销售模式的比较

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