电子商务中的客户关系管理的研究

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电子商务中的客户关系管理的研究
[摘 要]: 对企业来说，客户关系管理是一个既古老又充满新意的问题。作为一个古老的话题，实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。作为充满新意的话题，对企业来说，客户关系管理是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业所有商务活动所需要的信息几乎都来自于客户关系管理，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。实际上，客户关系管理并不简单的是一个有关客户资料库的管理，而是企业发展的基本支柱之一。随着网络的发展，我国电子商务网站蓬勃发展起来，电子商务正以其高效、低成本的优势，逐步成为新兴的经营模式和理念，B2B、B2C等经营模式的不断优化和成熟更是推动了世界范围内电子商务网站的发展。从客户关系管理的概念出发，联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。
[关键词]： 电子商务  客户关系管理  因特网  CRM
1 客户关系管理的概念   客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统SFA(Sale Force Automation)和电话、计算机集成系统(CTI Computer Telephony Integration )就已经在国外的企业中广泛应用。SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；CTI系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。 客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，

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