顾客满意度评价分析

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 顾客满意度评价分析
 ［摘  要］：顾客满意度的价值，就是对顾客满意度的作用或其影响效果所作的深入分析，通过相关文献的梳理，找出影响顾客满意度的因素和提升策略。
［关键词］：满意度 价值
一、引言
 在当今竞争日趋激烈的买方市场，企业想要持续经营，就必须站在消费者的立场上，了解顾客的主观需求，提高服务质量，实施全方位让消费者满意经营方式。随着生活水平的提高,生活节奏的加快,消费者的购物行为发生了极大变化.以电子商务为代表的网络经济正改变着人们的生活方式,越来越多的消费者开始转向在网络上购物。这时候如何在这种环境下
开拓新的市场，以提升自己的竞争力，提升企业的效益，因此，企业要研究网络环境下消费者消费行为的特征，了解影响和其他的因素，建立自己的网络营销手段，再依据顾客满意的理论，促进自身良性的发展。
二、满意度价值的直接体现
 1. 满意度
 顾客满意度是指顾客对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。在竞争日趋激烈、顾客导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐顾客满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求顾客满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的顾客满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的顾客才是直接的价值顾客。而且价值顾客对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值顾客的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值顾客，渐进式提高他们的满意度。从全部顾客满意，到价值顾客满意，再到高价值顾客满意，最后到高价值顾客关键因素满意，这是企业提升“顾客满意度价值回报”的“流程”。

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