论电子商务电话营销的区域设计及规划
　[摘 要]　 对于中国的企业来讲，电子商务能给它们带来许多新的机遇和挑战，它能够解决企业面临的许多困难和问题。电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，烽火专家认为出现于20世纪80年代的美国。随着电话营销流程消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品在电子商务中包括电话销售。而电话营销也需要规划与设计。
 本文中，就电话营销的规划和设计两条主线，介绍了其二者之间的关联性，并阐述了中国的企业发展电话营销的机遇，同时介绍了企业电子商务的营销发展方式。论文最后，表明观点，各方面条件已经成熟，企业应该顺应变化，发展适合自己的电子商务
 [关键词]电子商务    电话营销　  　区域设计   市场规划
一.电话营销（TMK）的定义为：通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地推扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。 与电话营销相关的词汇很多，直接销售（Direct Marketing）、数据库营销（Database Marketing）、一对一营销（One to one Marketing）、呼叫中心（Call Center）、客户服务中心（Custom Service Center）等等都是其涵盖的内容。这些技术侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益。
　　
 二.三个阶段
 1.第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。
　　2.第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地赢得潜在客户的信任。
 3.第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。
三.区域设计及规划
1、选择控制单元
 电话销售区域通常是按地理区域及贸易区域划分。贸易区域指主要零售商和批发商所在的城市及其影响的周围区域，这些贸易区域以消费者购买行为为基础。（用贸易区域划分销售区域时，可能会缺乏可以利用的统计资料。）＼
 
2、测定每个单元的销售潜力　　根据销售预测方法，对各区域销售潜力进行测定。

3、分析销售人员的工作量　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
 销售区域的设计必须考虑销售人员的工作量，它是指为了涵盖整个市场，销售人员必须做的工作。它包括为取得销售潜力所必须做的所有工作。　
决定销售人员工作量的主要问题：
在区域内有多少客户需要访问。　
平均访问多少个客户，才可以接受一笔订单。
为涵盖整个区域，一个月或一年内销售访问的总次数
一个月或一年内，需要的销售访问时间。
一个月或一年内，需要的交通旅行时间
对每个客户访问的有效次数是多少
适当的访问间隔有多长。
花在等待客户上的时间。
决定每个销售人员工作量必须考虑的因素　
销售工作的性质：销售工作的性质影响销售人员销售访问的形式。
产品特性：不同的产品销售访问形式的不同。
市场开拓阶段：市场开拓初期，可设计较大的销售区域，以保证足够的销售潜力。
市场涵盖的强度：有大量分销商的公司，要求小的销售区域，以增加市场占有率
竞争性：如果一家公司决定与另一家公司竞争，一般都采取减小销售区域策略，同时增加销售人员的拜访频率和对每个客户的访问时间。另一方面，如果竞争加强，公司可采取有选择的竞争。销售人员只拜访某几个关键客户。
另外，销售区域的设计，还要考虑企业的情况，如生产线、产品种类及数量等。

4．确定工作量的方法：
 (1)ABC分析法：计算出该区域的工作量，从而确定销售人员的数量.如下表：
客户 数量 访问频率（次/月） 每次访问时间（小时） 每个客户总计访问时间 总工作量 （小时） 
A大型客户 15 8 1 8 15*8=120 
B中型客户 20 4 0.5 2 20*2=40 
C小型客户 65 2 0.3 0.6 65*0.6=39 
总计 100       199 
一个销售人员一个月可用工作时间=8*5*4=160小时时间分配: 销售时间 160*45%=72小时/月交通时间 160*35%=56小时/月非销售时间 160*20%=32小时/月销售人员数量 199小时/72小时=2.76≈3名
 (2)矩形法:用这种方法,将顾客分成四类,如下所示:
高顾客兴趣,低公司地位 高顾客兴趣,高公司地位 
机会分析:可能有好机会;资源分配:提高资源分配水平,改善地位或用于其它情况 机会分析:机会好,高销售潜力,高市场地位;资源分配:高水平 
低顾客兴趣,低公司地位 低顾客兴趣,高公司地位 
机会分析:很少资源分配:1.降低水平2.有选择的退出市场3.有可能退出市场 机会分析:比较稳定资源分配:适当水平,保持现状 

5、决定基本的销售区域（安排销售人员）
 １．自下而上的方法：由小的地理区域单位合并为大的地理区域
 （1) 首先确定顾客及准顾客的位置、数量、规模，然后进行销售潜力预测；其次，依据顾客不同的需要和特点，对顾客进行分类，一般采用ABC分析法；另外，公司可以依据不同的产品、不同的市场，对每一类型客户再进行分类。
 (2)设计合理的访问形式，主要考虑销售人员在一个月或一年内的销售访问次数及每位顾客的访问频率
 (3)依据访问的数量和频率，计算出销售人员的客户访问次数。
 假设：一个销售人员一天访问6个客户，一个月进行120次访问；大客户1个月访问8次；中客户1个月访问4次；小客户1个月访问2次；
贸易区域 A区域 B区域 C区域 
 客户数量 月访问次数 客户数量 月访问次数 客户数量 月访问次数 
A级（8次/月） 5 40 5 40 5 40 
B级（4次/月） 7 28 6 24 7 28 
C级（2次/月） 22 44 22 44 21 42 
 A、B、C三个区域各需112次,108次和110次访问，于销售人员能够进行120次访问比较，可看出三个销售人员完全可以涵盖这三个区域。
 
２．自上而下的方法：将整个市场分隔为若干小的销售区域。
（1)确定公司总的销售量。
 (2)确定每个销售人员的平均销售量。
 (3)确定销售区域的数量。总销售量/销售人员平均销售量=销售区域数
 (4)按照销售人员都具有平等销售潜力的原则，划分销售区域。
 
 3.安排访问路线
 (!)访问路线的设计实际是时间分配的问题。合理的安排访问路线，可以最大限度的利用销售人员的时间。
 (2)有效的访问路线设计程序：
 4. 路线形式:
(!)直线式：从公司出发，沿途拜访所有客户，然后按原路或其它路线直接返回公司。
(2)跳跃式：从离公司最远的客户开始访问。在回公司的途中对客户进行访问。
(3)循环式：由公司出发按圆周形式拜访客户，结束时正好返回公司。
(4)三叶式：与循环式相似，只是把销售区域细分成一系列叶片形式，销售人员每次访问一个叶片区域
 (5)区域式：区域式不是真正的路线设计技术，而是时间管理技术，可以避免重复访问。
 路线形式会随市场变化而产生偏差，所以当一个路线形式使用一段时间后，就需要重新检查，这些周期性检查，可以真正揭示区域的状况以便调整目标。
(6)编排以天为单位的拜访路线
 选定一种路线形式后，就要根据区域内客户的数量和拜访频率，编排业务人员每一天的拜访路线，并绘出每一天的拜访路线图。例如：A区域中A级客户5家，2访次/周；B级客户7家，1访次/周；C级客户22家，0.5访次/周。
 四.电话营销的好处
 随着网络的发展，电话营销作为网络营销的有效途径，在广大企业中得到了广泛的应用，那么，电话营销能给企业带来哪些好处?
 电话营销是通过使用电话，来实现有计划、有组织并能高效地推广顾客群、提高顾客满意度、维护客户等市场行为的手段，电话营销能给企业带来以下三大好处。
 1、及时把握客户的需求
 现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键 字是交互式(Intractive)，即双方能够相互进行沟通。仔细想一想，其它的媒体如电视、收音机、报纸等，都只是将新闻及数据单方面地传给对方，现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向沟通，企业可通讯时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。
 2、增加收益
 电话营销可以扩大企业营业额。比如象宾馆、饭店的预约中心，不必只单纯地等待客户打电话来预约(Inbound)，如果去积极主动给客户打电话(Outbound)，就有可能取得更多的预约，从而增加收益。又因为电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话(Inbound)时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行些交叉销售(推销要求以外的相关产品)和增值销售(推销更高价位的产品)。这样可以扩大营业额，增加企业效益。
 3、保护与客户的关系
 通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系(Relationship Marketing)，但在建立与客户的关系时，不能急于立刻见效，应有长期的构想。制定严谨的计划，不断追求客户服务水平的提高。比如在回访客户时，应细心注意客户对已购产品、已获服务的意见，对电话中心业务员的反应，以及对购买商店服务员的反应。记下这些数据，会为将来的电话营销提供各种各样的帮助。
 4.通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。另外，这样的联系可以密切企业和消费者的关系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱企业的产品。
 
 参考文献
1. 崔小屹::《电话销售与成交技巧实训》,化学工业出版社,2010年02月

2. 王静：《如何做电话营销》, 中国物资，2008年09月

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