关于电子商务环境下提高顾客忠诚度研究
.   提高顾客忠诚度对于电子商务企业来说是最为重要的环节，电子商务环境下利用互联网等体系为顾客忠诚度提高做出努力才能使得以电子商务经营模式的企业得到良好的发展。
一．电子商务环境下顾客忠诚度的意义
 顾客忠诚是指在网络经济时代的电子零售的环境下面,顾客对电子零售企业或者其品牌的忠诚,也是指顾客重复选择电子零售商的网站购买某一特定产品或某些产品的行为。从顾客的角度来讲,只有对网站感兴趣,喜爱它,信任它,并愿意与之建立稳定的关系,也就是建立起所谓的“顾客忠诚”时,才会重复访问网站并购买产品。 　　由于在网络市场空间中,网络顾客忠诚在建立和保持方面都比传统商业模式困难。但由于网络技术对网站商品提供了巨大的技术支持,可以便于企业对客户进行数据管理。另外,企业可以在任何时间、任何地点与任何人,无论是原有顾客还是潜在顾客,进行沟通、交流,网站畅通无阻。在这方面,网络时代建立和管理顾客忠诚又具有比以往更加容易的特点。
二．电子商务影响顾客忠诚度的因素
 1．顾客对一件产品首先要有第一眼的印象跟形象，电子商务经营须打造好完美吸引顾客的产品形象使得顾客喜爱才能提高顾客忠诚度的基础。
 2.任何买家顾客都有自己的一本账单，只有在顾客能够得到利润的前提下，产品才能做好，因此要换位来对顾客的利益成本换算进行清楚的分析和引导。
 3电子商务是一种低成本的运营模式，从而企业须建立.顾客对企业的信任，有了顾客对企业的信任才能发展的更加有力。
 4优秀发展产品的各项独特，从分使得顾客对产品的充满喜爱。
 5.任何一个企业都要以服务为质量，电子商务运营企业更不例外，可全面利用电子商务的特点和简单快捷性等有点完善企业的服务
三．电子商务环境下顾客忠诚度的培养策略
 1.对顾客为主，以业务流量程作为顾客为主体。
 2.对顾客量身定作产品，留住老客户的信任。
（1）商品的质量的好坏直接影响到客户的忠诚。网上的商品应与实际提供的商品是一致的,这里的一致不是泛泛的一致,是指十分精确的一致,它包括形状、颜色、型号、生产日期等,如有不一致的商品,一定要先与顾客商量,待顾客同意购买时,才能寄送出去,否则,顾客会有一种受欺骗的感觉,忠诚度也会下降。送货是否及时,同样也关系到客户的忠诚。
 （2）信誉在任何时候都足十分重要的,它关系到企业的发展。是企业的一种无形资产,在刚络营销中尤为重要,网络营销是一种运用高科技手段利用网络进行销售的方法,它不是直接的钱物交换,若企业没有非常好的信誉,顾客是不会轻易使用这种交易方式的。一个好网络营销企业,有良好的信誉作后盾,才能吸引更多的忠诚客户。      3.对顾客提供完善的服务，做到顾客企业一体化。
 利用顾客的资料数据库,可以为客户提供个性化服务。个性化服务是改善客户关系,培养客户忠诚的有效方法。通过顾客所希望的方式,为顾客提供所需的商品,还可以根据不同顾客的不同偏好为其“量身定做”其喜爱的商品。个性化服务,在网络营销中起到十分重要的作用,这种个性化的服务可以使顾客在情感上更加忠诚,对网络营销企业来说个性化服务无疑是一座重要的金矿。 （1）为顾客创建在线社区 　　其中应包括聊天、公告板、讨论组等,企业可以作为主持人定期了解顾客对自己业务的谈论和看法,接受建议,还可以发布经常遇到的小问题的解决方案,加强买卖双方沟通。 （2）　为顾客提供免费的在线商品 。
 这些商品可以是免费的电子书籍、商品说明书等,作为回报,请他们填写一个关于企业网站、商品或服务、顾客服务等的简短的调查表,这洋可以获得很多有价值的信息,帮助企业及时调整商品结构和营销策略,以迎合消费者的需求。 （3）定期与顾客保持联系 　　电子商务企业可以定期使用电子邮件等通讯方式与顾客联系,了解顾客的满意度。 　　使顾客便于和你联系 　　提供尽可能多的联系方式,如电子信箱、免费电话号码和传真号码等,这样可以方便顾客表达他们的意见,及时、迅速地与客户利用网络进行交流,把被动的服务变成主动的服务,这不仅可以解决客户现有的问题,还可以及时了解用户对商品的需求,把握市场动态,改进商品的功能和质量。有效地掌握客户信息,以赢得更多客户的忠诚。提升企业的信誉树立良好的形象与信誉 　　确保所提供的商品的优质性、及时性、一致性 　　  4.推行数据管理，建立顾客分析体系　　借助网络技术,企业可以建立顾客的资料数据库。将曾经购买过企业商品的顾客、以及未来的可能购买企业商品的潜在顾客的相关资料,存入企业的数据库,利用数据挖掘等技术,探寻顾客的消费需求和消费心理,了解客户的购买动机。然后根据火多数顾客或优质顾客的主要购买动机来调整企业的商品、服务或宣传策略,使企业的商品和服务能真正满足客户的需要。 　　电子商务有一项很大的优势是企业不必花很多钱就可以提高顾客忠诚度——借助网络技术企业可以建立顾客的资料数据库。将曾经购买过企业产品的顾客,以及未来可能购买企业产品的潜在顾客的相关资料,存入企业的数据库,通过数据挖掘等技术,探寻顾客的消费需求和消费心理。这样。企业和顾客之间能形成一种良好的合作伙伴关系。促使企业的顾客成为忠诚的顾客。 　　网络营销企业的域名必须鲜明、简洁 　　作为网络营销企业,让客户十分熟悉自己的域名,在广阔无际的互联网中轻易就可找到自己的网站来购买商品,是一种积极吸引客户的方法,企业没有自己鲜明简洁的域名,就不能吸引大量的顾客,更无法保证能够留住客户。所以企业要想吸引并留住客户,就要从域名开始。 提供个性化服务       5.利用网络体验营销培育顾客忠诚 (1)在网上建立使用产品和服务的虚拟环境,组织顾客参与电子商务企业活动。电子商务企业需要在网络上提供一种相似的环境使顾客对产品可以获得尽可能多的实物和个性化的印象。为了让顾客愉快和忠诚,电子商务企业需要丰富产品的目录、产品介绍,以及其他顾客使用产品的亲身感受,要在网络上营造一种生活和文化氛围、一个精神世界,这样可以帮助顾客找出潜在的心理需求,激发顾客的购买欲望。有了愉快的网上购物经历,顾客会把电子商务企业当成身边不可缺少的好朋友,从而保持对该企业的忠诚。 (2)企业的优质服务能让顾客愉快。好的服务应是主动的服务,而不是被动的假设一切安排妥当。给顾客自始至终都拥有美好的消费体验。为了确保顾客拥有满意的消费体验,企业可以提供简便的在线自助服务,使顾客得以自行解决可能的问题。提供充分的供顾客参考的信息与工具,用以便捷的完成购买过程。此外,为了更好地培育顾客的忠诚度,很多网站在在线交易确认后都会通过电话或传真的方式和顾客进行联系和沟通或者是通过正式的电子邮件告知顾客订单处理情况。以此保持顾客在等待过程中的愉快心情。网络的速度决定了网站的登陆时间。也就决定了消费者获得服务的时间。这实际上相当于传统零售商的销售网点和消费者距离的远近。我们都知道这是传统零售商赢得顾客的关键因素。企业要做好顾客需求调查,提供给顾客想要的内容,而不是公司想让顾客看到的内容。企业要定期维护和更新网页内容。只有定期更新内容才能吸引顾客持续浏览。
 结论
 电子商务跟传统的经营模式不一样, 电子商务突出的的特点是它的交易虚拟化。电子商务企业对顾客的忠诚度提高比传统的企业经营模式困难，电子商务企业如果不能得到顾客的信任那么，那么对于企业的发展则是雪上加霜，所以电子商务企业只有发扬自己的优势特点充分的认识顾客的重要性，提高顾客的忠诚度才能蓬勃发展。

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