网店行业发展电子商务的问题与对策研究
    [摘 要] 近年来网店行业电子商务有了一定发展，部分网店电子商务取得了明显成效，但目前还存在许多要解决的问题。本文旨在分析研究网店行业发展电子商务的问题，并根据问题提出相应的解决对策，有助于网店行业提高对电子商务的意识，并根据自身的特点选择适当的应用模式开展电子商务。因此解决网店行业电子商务发展的问题，对网店行业发展具有重要的现实意义。探索与对策研究，充分发挥网店行业自身优势，这不仅对网店行业自身的生存、发展意义重大，而且对保持国民经济持续、健康、稳定发展具有深远影响。
[关键词] 网店、电子商务、问题、对策
[论题观点来源] ： 中国电子商务研究中心
目录：
一：概述网店行业电子商务发展状况及存在的问题.............................................................1
二：网店行业发展电子商务存在的问题.................................................................................1
2.1：网购商品的真假难辨.........................................................................................................1
2.2：网购商品的质量难以保障.................................................................................................1
2.3：产品物流环节易出纠纷................................................................................................... .1  2.4：购买容易退换难..................................................................................................................2 2.5：网上商城的建立、维护、推广需要大量成本................................................................. 2   2.6：网店客服的服务态度不尽完善..........................................................................................2 三：发展网店行业电子商务的对策研究...................................................................................3 3.1：提供产品权威的检测认证...................................................................................................3 3.2：选择适合的网络营销模式...................................................................................................3 3.3：与专业的物流商合作............................................................................................................3 3.4：改善客服服务态度................................................................................................................4四：总结........................................................................................................................................4   致谢.................................................................................................................................................4参考文献：
[1] PaulTimmers《六大电子商务发展战略》，北京:机械工业出版社，2001.5
[2] 程传勇《我国电子商务物流存在问题以及发展对策集团经济研究》，2006 年第 5 期
[3]《二零一零年家居 Mall 商务网站调查与分析》http://www.WenDeng.com
[4] 方美琪《电子商务概论》 ，清华大学出版社，1999.1
[5] 中国电子商务研究中心 http://b2b.toocle.com/ 12 
[6] soso 推广天拓科技：http://www.teamtop.com/soso/

 网店行业发展电子商务的问题与对策研究
摘要：近年来网店行业电子商务有了一定发展，部分网店电子商务取得了明显成效，但目前还存在许多要解决的问题。本文旨在分析研究网店行业发展电子商务的问题，并根据问题提出相应的解决对策，有助于网店行业提高对电子商务的意识，并根据自身的特点选择适当的应用模式开展电子商务。因此解决网店行业电子商务发展的问题，对网店行业发展具有重要的现实意义。探索与对策研究，充分发挥网店行业自身优势，这不仅对网店行业自身的生存、发展意义重大，而且对保持国民经济持续、健康、稳定发展具有深远影响。
关键词：网店、电子商务、问题、对策
   一：概述网店行业电子商务发展状况及存在的问题
  近两年我国网店行业电子商务交易额大幅度上升，北京市2004年交易额超过666亿元，比2003年增长10％左右；上海市2004年交易额超过七百四十亿元，增幅为47％。虽然电子商务在我国飞速发展起来，各种类型的购物网站为消费者提供了大量的商品。但是，由于网购商品的真假难辨、网购商品的质量难以保障、产品物流环节易出纠纷、网店客服的服务态度不尽完善等等问题的存在严重制约了网店行业电子商务发展。
  与国外对比尽管发展十分迅猛，但总体来看中国网店行业目前仍处于起步阶段。虽然中国网民人数已居世界首位，电子商务渗透率较低，目前，中国全国网店行业的购物渗透率只有 26%而在欧美、日韩等国这一数据已超过 50％。2011年中国上半年社会整体消费品零售总额达3.2 万亿元人民币，其中网店行业的销售仅占 1.9％。而在互联网相对发达的韩国、美国和英国，这个比例分别为 8.65％、 3.72％和 4.5％，随着中国经济的发展，中国网店行业电子商务的市场潜力巨大，因此发展网店行业电子商务势在必行。
    二：网店行业发展电子商务存在的问题.
   （1）网购商品的真假难辨
   针对网购商品存在真假问题，下面一则案例可以很好的说明，据2012年7月，央视《每周质量报告》节目曝光了当当网销售假卡西欧表，以及优尚网销售假冒侵权的施华洛世奇产品案例，再一次把网店电商推上了舆论的风口浪尖。
   “因电商竞争很激烈，消费者往往要货比三家才能决定消费，因此，谁的价格低，谁就能产生订单。每个商家都宣称自己网站100%为正品，且有保险公司进行信誉担保，价格大战在所难免。而上游的供应商顶着低价供货的压力，只好将高仿品和真品掺杂在一起卖给电商。由此产生了所谓的责任转移，只要供应商保证是正品，电商企业就敢卖，即便明知道是假货，也宣称是真货。在遭到消费者投诉时，电商企业也成为受害者，责任转移到供应商身上。通常电商企业会要求消费者提供假货证明才能进行理赔，虽然保险公司承诺将提供10倍的赔偿，但因为国内没有专业鉴定机构，无法开具假货证明，消费者维权仍是很难的。
  尽管困难重重，中国电商的发展还是有前景的，如果国内电商市场能够完善和成熟起来，保证货源和售后服务的话，消费者还是大多数能够接受并相信网购的。”
    （2）产品物流环节易出纠纷
 目前，针对电商产品的物流运输，我国大多数电商企业物流服务商供给能力不足，所提供的服务不完全满足消费者的各种需求。由于物流在中国还停留在初级阶段，许多物流企业还不成熟，如物流管理经验不足，特别是有许多物流企业规模较小、物流网络不健全，仅仅能够在一定区域内或者一定线路上提供服务，这样的物流供给能力是不能完全胜任网店行业的合作要求的。在国内物流供应商较低供给能力的制约下，相当一部分电商企业选择了自营物流，通过自己铺设物流网络来支撑商流业务，同时还可以保证对销售渠道的绝对控制。总体上，现阶段我国的大部分物流供应商还不能完全保证消费者网购的商品100%定点、定时、商品完好无损的到达消费者的手中，消费者的合法权益得不到有效的保障，从而会引起各种纠纷。
   （3）购买容易退换难
 目前电子商务最大的瓶颈之一在于售后，现在的售后并不‘给力’，例如淘宝店是由总部统一管理，比较难给予消费者最为直接的售后服务。看不见摸不着让人如何放心购买网购产品。往往消费者在网购商品发现买到家的实物与电商产品网上拍卖介绍有很大差异，这一点确实让网络消费群体比较担心，真是购买容易退换难啊！如：消费者小田平时在网上买的都是小件产品，不满意可以退货，就算需要自付运费也能用快递送回去。但对于家具就算卖家承诺退换货，又怎么把它运回去呢?就算能运，运费也不便宜，一旦卖家要求承担运费，十有八九会选择放弃。如何让电子商务与渠道并存家居具企业大部分都是采用层层代理的机制，在这些机制的影响下，价格早已发生偏差，无法统一，这个对于电子商务来说自然是致命伤。此外，经销商代理制下厂家更是不敢贸然开展电子商务，因为涉及到全国经销商的利益问题。中国的电子商务进入门槛很低，但是电商企业要开展电子商务还是不能贸贸然的进行，它依赖于电商企业内部即是庞大的经销商系统的支持。所以说中国的电商企业要涉足电子商务，必须解决好渠道问题，解决好渠道问题也就是解决了网络消费者购买容易退换难的问题。
   （4）网上商城的建立、维护、推广需要大量成本
 网上商城的建立、维护、推广需要大量成本，对于大多数传统企业而言，建立网上商城，必然需要招聘熟悉网络的人才。一个成熟的网上商城从建立到推广，也需要大量的推广费用，这样开拓新渠道的成本也就提高了不少。而大多电商企业的网上商城都是从完全陌生到慢慢 摸索尝试再建立自己的商城，整个过程中培养人才挖掘人才以及推广自己的网站都需要大量成本。
   （5）网店客服的服务态度不尽完善
 目前，在网店运营的过程中存在着服务人员态度不佳等现象，这严重影响着网店行业电商的发展，因为服务质量是客户感知的对象、既要有客观方法加以制定和衡量，又要更多地按客户主观的认识加以衡量和检验、它发生在服务生产和交易过程之中、是在服务企业与客户交易的真实瞬间实现的、服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。它与有形产品的质量在内涵上的区别。较有形产品的质量更难被消费者所评价； 因此客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比，客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。如果客服做的好会带来好的效益，如：广州学府设备管理工程顾问有限公司它导入最符合中国企业的TnPM——全面规范化生产维护管理模式当客户不满意时 4%的客户会说出来 96%的客户会默默离开 96%的客户会默默离开 90%的客户会永远也不买这个品牌或关注这家企业，这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个客户。这8-12个客户还会把这个信息传递给20个人。 因此企业吸引一个新客户的难度是留住一位老客户的6倍，而作为网店行业在开展电子商务时，客服态度起着至关重要的作用，服务水准决定命运。良好的网店客户服务即是一种行为的表现，也是一种态度，更是一种把事情做得更好的欲望。它是一种执行过程，它不仅是一件事物、更是一种责任、布施、荣誉。
    三：发展网店行业电子商务的对策研究
   （1）提供产品权威的检测认证
 网店行业应该结合腾讯、淘宝、新浪、搜房等商城丰富的客户资源，在各大企业网站上置放各种对产品的权威检测证书照片，介绍自身各大品牌由来，并且都有权威机构认证相应证书，并且使网民可以看他的信誉评价，其次还可以直接询问他是否是正品还是高仿。企业品牌最好设有防伪，可以使消费者直接验证，以诚信为本，任何时候为自己的产品打广告的同时也要让消费者清楚那是经过权威机构认证的，为消费者提供安全放心的网购产品。令消费者买的放心用得舒心才是王道。
   （2）选择适合的网络营销模式
 网店行业应该能根据网购产品的特性，生产差异化的特点为中低端产品提供网络销售，或者是建立专供网销的子品牌，就可以在一定程度上可以减轻对传统渠道的冲击。同时也可以完善现有产品的价格体系，通过网上对现有产品进行品牌推广。如：下面对 3 个不同类型家居网、家居卖场的网络营销模式进行简单分析，企业可以根据自己的需要来选择，从而做好网络营销，为网络消费者提供更好的服务：1、通过网站传递给消费者及时、海量消费信息——红星美凯龙以通过网站传递给消费者及时、海量消费信息为宗旨。建立了和实体卖场平行的网站体系，在其集团网站上发布集团政策性、企业文化等介绍类信息，如电子期刊等。而每个实体的网站也都是各具特色，以南京站为例：南京站分为 3 个子站点-卡子门、中央路、奥体店。站点以大量篇幅报道各店的促销导购信息，特别关注”把重要信息以公告的形式给罗列了出来；有专门的团 购平台，发布团购、团购产品、跟踪信息等；卖场以及产品体验渠道，以伪3D的技术给消费者一个非常直观的渠道了解店面、产品的外形、质地等。2、传统的 B2C 商城——居然之家 居然之家采用的则和红星不同，其网站体系主要分为 2 类：第一类企业宣 传型的站点如：生活馆、五金超市、居然报、招商、连锁信息，售后投诉等。第二类为商业性的站点如：网络商城、商户专区、消费卡等，居然建立了传统意义 上的 B2C 商城，可以直接在网络上实现商品的买卖，还可以进行会员积分换购。3、通过简单直接的网络宣传来销售产品——宜家家居 。宜家是国内最早通过网络宣传并销售产品的商家之一，宜家的网站简单而直接，直接到消费者需要什么，它就提供什么，宜家网站解决了目前家具类网络销售2个最大的难题：那就是图像质量和商品数量。同时在宜家设计软件、宜家电子杂志也很出色。了解以上三种营销模式，家居企业可以根据自身的需要来选择合适的平台，当然家居企业如此，那么网店行业中各种类型的企业也可以尝试这种网络营销模式，使企业得以快速发展。因此网店行业要适应快速变化的市场需求,根据不断出现的新的市场机会，选择合适的网络营销模式进行电子商务的开展。
   （3）与专业的物流商合作
 网店行业的物流问题一直是制约电子商务发展很大的瓶颈之一， 但是物流方面可以通过与专业从事家网络产品的物流商合作，为网络产品配送提供安全保障。运输过程中出现的磨损一律由物流公司承担赔偿，解决网络产品运输难问题。然而随着物流体系逐渐发展完善，网店行业也可以放心地在各大网络平台销售自己的产品而不受任何损失，更不会影响网店行业品牌形象，从而促使网店行业的电子商务迅速发展起来。 昱盛是一家东莞家具企业，从事外贸超过 15 年，生产的“Soffine”等品 牌销往欧美，包括美国、英国、挪威、丹麦等地，近年也同时开拓国内业务。但是企业的电子商务发展却不尽人意。 因为东莞长安的货运公司缺少直达班次及固 定班次，需要装箱量达到一定数量才可发货。可接单的火车不少，但以规模小的公司居多，物流服务跟效率都差强人意，物流公司管理比较混乱。一些公司答应 接单，但却往往姗姗来迟，货物运送过程难以把控，常常发生延误、损坏家具品 等情况出现，这些都令企业十分头痛。因此企业老总决定与一家专业的国际物流公司合作，通过了解行情，企业决定与锦程国际物流集团合作，该公司是中国国际物流最大的公司之一，签订合作条例之后昱盛的业务不断增长，客户也越来越多，对企业电子商务迅速发展有很大的作用。       网店行业可以通过与经销商、售后安装服务商的合作，逐步铺开全国性的售后服务网点，为其解决售后服务难题。还可以充分利用现有的外部资料,低成本、快节奏地开发利用市场机会。因此网店行业要适应快速变化的市场需求,根据不断出现的新的市场机会,迅速重新与各地各种行业经销商、售后安装服务商合作，促使网店行业业更加灵活地为消费者服务而不至于因距离问题丧失市场。
   （4）改善客服服务态度
 前面已经提到过要改善客服态度问题，因此要建立良好的服务态度必须要有使命感－ －敬业乐群要有同理心、正向积极的态度、要有热情、服务时要做对、做好、做完。为了让客户对网店产品满意要用心争取竞争优势。总之就要坚持一种专业化的服务态度原则：当你的利益和客户的利益发生冲突时，优先保证客户利益不受侵犯；当公司利益和客户利益发生冲突时，优先选择保护客户利益；当你的利益和同事的利益发生冲突时，优先选择保护同事利益。同时要学会倾听的技巧，推进承诺制度，明确承诺服务内容，响应时间，完成时间和工作质量。营造无边界管理氛围，按照工序服从原则处理工作事务； 建立发现问题和解决问题的规范做法（PDCA循环）。改善我们服务的目的让客户“爱”上自己。
    四：总结
 网店行业目前在欧美等地区已处于成熟阶段，但是网店行业在中国开展电子商务化还是处于初级阶段，它有众多的不便之处，消费者多半还是持谨慎保守的态度，要市场接受网店的电子商务化还是需要时日。但随着中国电子商务市场的日益开发和技术的日益完善相信网店行业发展电子商务存在的很多问题都会迎刃而解，网店行业也必将成为电子商务的主力军。探索网店行业发展电子商务的问题与对策研究，充分发挥网店行业自身优势，这不仅对网店行业自身的生存、发展意义重大，而且对保持国民经济持续、健康、稳定发展具有深远影响。而商品的电商化在人类社会的发展中也必将势不可挡。据分析研究，网店行业比较适合利用第三方电子商务平台开展现代贸易，这种方式可以节约大量投入，降低经营成本，提高经营 效率，集中资金发展企业核心业务，并因此不断发展适应瞬息万变的经济信息化世界，并在其中建立自己一席之地。
致谢 本课题承蒙安徽新华学院北京师范大学网络平台支持，特致殷切谢意。衷心感谢导师张磊老师对本人的精心指导。他们的言传身教将使我终生受益。感谢商务组全体老师和同学的 热情帮助和支持！感谢电子商务系的老师和同窗们的关心和支持！感谢所有帮助过我的人们！
参考文献：
[1] PaulTimmers《六大电子商务发展战略》，北京:机械工业出版社，2001.5
[2] 程传勇《我国电子商务物流存在问题以及发展对策集团经济研究》，2006 年第 5 期
[3]《二零一零年家居 Mall 商务网站调查

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