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吉林省通信公司大客户满意度分析
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毕业论文范文题目:
吉林省通信公司大客户满意度分析
,论文范文关键词:
吉林省通信公司大客户满意度分析
吉林省通信公司大客户满意度分析毕业论文范文介绍开始:
【论文摘要】
:顾客是企业生存跟发展的基本,企业的利润来源并不仅是吸引顾客,更重要的是维系顾客、保持顾客,而达到这一目标关键便是要使顾客满意,从而发明虔诚顾客,获得企业的客户生活价值。近年来,我国通信行业经过多年的高速发展,已由卖方市场转入买方市场,市场处于一种绝对饱跟状况。同时,国度近年来为攻破通信行业垄断,引入竞争,对原有企业进行了多次拆分重组,又先后成破了多家通信经营商,使市场竞争异样激烈。在这种情况下,如何以“顾客满意”为核心来组织企业的出产经营活动,懂得顾客对企业营销表示的认可程度,满意评估,找出不足,进步竞争才能等都长短常重要的问题。一、通信行业大客户顾客满意指数体系设计根据营销学实际可知,产品是用于满意顾客须要与欲望的提供物。电信产品重要由产品与服务构成。产品体现为话音与网络,即客户在花费网络与话音过程中满意其须要,同时,电信业务又存在服务性特点,即服务人员直接满意花费者须要的过程,因此服务也是电信产品中的重要(本文此处忽略..)组成部分。同时,电信的产品与服务须要客户付出必定的本钱,因此客户须要根据自己的感到对公司所提供的产品与服务的价值进行评估,最后电信的全部产品与服务综合体现为一种品牌,一种品牌权利。因此,大客户的测定与评估,可分成五个部分,一为产品测定,体现为通信品质,重要是话音跟网络品质;二是服务品质,重要测定参加满意客户须要的一些活动;三是服务立场,重要测定参加满意客户须要的一些人员的表示,四是通信价值,重要测定在提供产品与服WP=72务的前提下,客户付出本钱的感到;最后是企业形象,重要测定满意客户须要所构成的购买后行动或感到。所以,电信行业的顾客满意可从企业形象、服务立场、服务品质、通信品质跟通信价值五个方面进行分析。全部顾客满意分析由三层16个个体指数所构成。三层分辨为顾客满意总指数,企业形象类指数,服务立场类指数,服务品质类指数,通信价值类指数,通信品质类指数跟品牌感知、社会形象、客户关怀、上门服务人员立场、投诉处理人员立场(此处忽略..)、故障处理人员立场等个体指数所构成。根据上面的指标体系,在打算各个个体指数与类指数数据的基本上,得到网通公司总体顾客满意度与相应的类指数。可能看出,公司总体顾客满意度为82.7%。在各个类指数中,比较幻想的是企业形象与通信品质,分辨为88.13%与85.63%。这两个类指数的表示阐明客户对吉林省通信公司所提供的话音产品与网络产品机能比较满意。企业形象则阐明网通产品与服务的整体后果比较幻想,已经在大客户心目中构成必定的印象,占领必定的地位,存在较高的评估。绝对来讲,通信价值与服务品质的客户满意较低,分辨为76.14%与80.22%。这一指标阐明吉林省通信公司的产品机能与服务内容客户固然满意,但对其服务品质,如信息宣传内容,故障处理及时性等问题与客户的请求还存在必定的间隔。而通信价值则表示客户得到产品与服务的前提下的感到,通常表示为是否物有所值,个别来讲,都是比较低的。这一点告诉咱们,一方面要进步产品与服务的价值,另一个方面应当分析客户最为在意的因素,进行恰当(本文此处忽略..)的宣传与服务,使其感到到物有所值,从而进步通信价值。客户管理的任务不仅是要达到客户满意,更重要地是要懂得客户须要,控制竞争对手在客户心目中的地位及其认知的表示,从而可能WP=73争夺更多的客户。因此,进行竞争对手分析也是客户满意分析的一个重要方面。本次考察中,因为有些客户同时采取两个经营商的产品或服务,因此可能从不同侧面懂得竞争对手情况。通过数据分析可能看出,中国网通的总体满意度为五个经营商之首,中国电信位居第二,中国挪动第三,联通跟铁通分辨位于第四、第五。固然中国网通的总体满意度最高,然而它与中国电信比拟差距并不大,可能看出网通的竞争上风并不是很大。由数据对比可能看出,与其它经营商比拟,网通在企业形象、服务立场跟服务品质方面存在必定上风;在通信品质方面与其它经营商相近,须要加强;在通信价值上处于较大劣势,急需改进。从本公司来看,企业形象与通信品质最好,服务品质最低。从企业形象看,企业有名度高,值得信赖,但翻新才(文章此处忽略..)能差,价格高,物有所值表示较差;从服务立场看,上门服务人员与故障处理人员较好,投诉处理人员立场须要改进;从服务品质看,业务征询与故障处理方面评估较高,而投诉处理评估较低。从通信品质看,话音品质好于网络品质。从通信价值看,存在价高之印象。不能忽视网通公司的产品跟服务中缺乏竞争力的一些薄弱环节,如通信品质,以及网通公司提供产品跟服务的性价比,因为通信产品跟服务的竞争非常激烈,从以上对图与数据的分析中可能看出很多上风都是比较幽微的,是很轻易被赶超的,所以这些薄弱环节都是网通在竞争中处于劣势的隐患。假如网通可能在保持其余方面的上风的情况下,进步这些薄弱环节的满意度,那么网通公司的竞争上风将会有所加强,从而进步本身的竞争力。基于以上分析,对网通公司提出以下多少点倡议:1.开发服务业务,进步服务品质;WP=742.加强跟进服务,进步投诉处理效力;3.从用户
以上为本篇毕业论文范文
吉林省通信公司大客户满意度分析
的介绍部分。
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