重视和正确理解顾客满意度的调查评价工作

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 重视和正确理解顾客满意度的调查评价工作
                  --基于企业的顾客满意度研究
[摘 要]  本文简要介绍企业的生存基础；在生存基础上，企业是如何获得和保持竞争优势，保持优势要有什么重要诉求呢？为了正确的认识和理解顾客满意度，应该如何建立一个体系，体系建立有何原则呢？并且，在正确认识顾客满意度后，我们应该怎样做呢？
[关键词]  重视 正确理解 顾客满意度 调查评价
  目前，顾客满意度己成为优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度比利润更能体现企业经营业绩的好坏。关注顾客、服务顾客己成为企业运行的准则。
  一、企业生存的基础
  1.1现今优秀企业与普通企业的基本生存状况
  近年来，企业界越来越重视顾客满意和产品/服务质量的评价，意识到顾客的满意度对企业的价值。因为顾客满意度比利润更能体现企业经营业绩的好坏，顾客满意度不仅体现企业当前的经营状况，而且可以更深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题，比如质量文化、经营理念等等。

  1.2顾客满意度在优秀企业中的地位及起到的衡量作用
  企业依存于顾客。企业生存的前提在于拥有一定数量的顾客，市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。
 二、企业获得和保持竞争优势的重要诉求点
 2.1确定顾客满意度起到的关键作用
 通过对满意度的调研，企业可以确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平，发现提升产品/服务的机会，而且可以从顾客的意见和建议中寻求解决顾客不满的办法，为管理提供建议。
 2.2如何利用满意度，发现销售机会、提升产品的竞争力
开展满意度的调研工作，不仅体现了“顾客是上帝”、“顾客是衣食父母”的传统企业质量理念，更重要的是，企业实实在在的工作，既反映了企业以人为本对顾客的一种尊重，给顾客提供了一个交流的互动平台，同时又无形中使顾客增加了对企业的信赖感和忠诚度，促进顾客的再次购买欲望，提升企业的市场占有率......

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