对企业客户满意度的一些思考

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对企业客户满意度的一些思考
 [摘 要]客户满意是企业发展中的重要环节，可以说它不仅是企业的发展点也是企业的落脚点，尤其是服务性企业，它的成败往往就存在于此，所以不断有人将“客户就是上帝”之类的语言一热再热，而与之相关的客户调查咨询、分析软件等专用的工具也在不断地涌现，预示着客户满意的重要性在不断的提高。
 但我们如何做到客户满意呢，这不仅需要我们具备严谨的工作作风、一丝不苟的心态、积极进取的精神、全心全意的服务意识和实践，而且需要注重如何调动员工的积极性，自觉努力地完成以客户满意为导向的工作。也就是说，在具体工作的每个环节，我们都离不开“人”——因为它是每个环节的根本施行者，是源动力。
 本文就是从客户满意的重要性、必要性出发，同时运用了部分事例，特别是服务业的，来进行上述内容的分析。
最终，我们希望在实际的企业管理中，以客户为中心，实现客户满意，不断开拓创新，为企业的发展服务。

[关键词]企业 客户满意度 思考

 一、什么是客户满意度和客户满意度管理
 客户满意（度）涉及到很多方面的因素，目前已经取得了越来越多人的重视，我们登陆www.google.com搜索引擎，可以找到101万条以上的有关“客户满意度”的相关信息，同时类似的“用户满意度”也有134万条的结果，这些都可以使我们感觉到它（们）的重要性，如何全面地认识“客户满意”，从而促进企业的持续发展，越来越成为企业们关注的焦点。
 客户满意度是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，具体指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意实际上是反映了客户的一种心理状态，它来源于客户对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对的，而是一个相对的概念。我们可以从两方面进行阐述,一方面是绝对的满意是不存在的,所以无限的追求提高客户的满意度是没有意义的,也是得不偿不失的；二是与满意度直接相对的概念是期望（或者是欲望），而人的欲望则是无穷无尽的，即绝对的满意就是永远不可能的..................

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