关于《市场营销》的学习心得如何将服务型市场营销做得更好

 通过对《市场营销》这一科目的学习，让我了解到“服务”作为一种新的营销杠杆，在市场营销诸多方式中地位尤为显著。特别是企业要在激烈的市场竞争中求生存、谋发展，就必须在整个市场营销过程中坚持”服务至上”的理念，切实做好服务工作。目前的形式是，我国服务型企业与欧美等发达国家服务型企业的服务质量有着明显的差距，而在我们国家内各个行业的服务型企业之间也存在着服务质量参差不齐。那么如何将服务的质量有所提高，以至于在市场营销中做得更好，让其优势得到充分发挥呢？那么就应真正在服务理念和行动上有所改变和突破。
 一、在服务理念上强调“用心服务”
 我认为想给顾客一个优质、满意的服务，首先从思想上要把服务意识贯穿到市场营销过程的始终，而其核心就是“用心服务”。说起来很简单的四个字，可做起来并不简单。作为企业，特别是服务型企业，它的产品绝大多数是以服务的形式为体现的。在竞争激烈化和信息化高速发展的今天，只有把服务融入到企业血脉，融入到每个人心中，才能时时创新、处处领先。只有“用心服务”才是最好的服务。因此，应从以下几方面着手：
 （一）从心开始，筑牢服务根基
 要从每个员工的心里增强服务意识重要性的认识，提倡主动服务，应让其认识到只有加强服务，才能满足客户的需求；只有增强服务，才能赢得在顾客心目中的信誉；只有增强服务，才能提高客户的满意度，同时也只有增强服务才能体现自身价值和满足自身需要。用心分析顾客的心理，把顾客作为经营的出发点和归宿点，调整自己的服务理念真正做到以顾客满意为标准。
 在此方面“海尔”就做的很到位。曾经有段时间，信誉一向很好的“海尔”洗衣机在四川市场经常遭到用户的投诉。总部为此派专人进行调研，结果发现原来很多的用户用洗衣机来洗红薯，造成了淤泥和尘沙对洗衣机的不能正常运转。这本应该属于不正常使用的范畴，可是“海尔”集团的领导层却不这么想，他们认为是客户需要有这种功能的洗衣机。于是，他们对洗衣机进行的技术革新，将售往该地区的洗衣机在其涡轮上做了一个改动，这样洗衣机不但能够洗衣服还能够洗红薯。用心研究客户的心理导向使得经过改进的“海尔”洗衣机在该地区大受欢迎，销售记录节节攀升。作为服务行业在市场营销过程中应该时刻用心揣摩顾客的心理，站在消费者的角度来考虑问题，这样才能够使自己的服务得到更多人的认可，在同行业的竞争中占有优势。
 （二）以心御行，完善服务体系
 当下，“与时俱进”已成为了时代发展的主旋律，不同的消费群体也随着时代的发展理所当然的提高了自己的服务要求。这就要求服务行业在市场营销过程中也要紧紧跟上时代发展的步伐，不能原地不动，沾沾自喜。未来的服务要时刻以“客户需求，我们完善”为宗旨，力争做到紧跟时代潮流，不能轻易落伍。要不断更新和完善自己的服务体系，做到主动服务和优质服务。
 此方面我认为中国移动公司做的比较好。可以这样说，作为移动的客户是非常幸福的。为方便广大客户就近办理业务，中国移动建立了市、县、乡、村四级服务网络，有各关营销网点。无论城市乡村、大街小巷移动用户都能随时随地即交即通，十分方便。移动用户还可以任意选择现金缴费卡、托收代缴、手机银行等多种交费方式。这就是在抓住顾客心里上下了功夫，真正想到了顾客之所想、解顾客之所急。那么我们其它服务型企业是否也应该向中国移动一样学习他们的服务理念呢？
 （三）将心比心，追求客户满意
 如何做到将心比心，就是以客户为主，本着关怀的态度设身处地的站在对方立场去帮助其解决困难，做到“人性化”服务。要让顾客在享受服务过程中，感受到是一种和谐自然，体验到我们给顾客所营造的美妙世界。
 比如在服务过程中，针对用户的不同层次，企业应将心比心，仔细分析不同层次用户的需求，提供个性化、差异化的服务。如针对老年用户的一个老花镜，针对年轻顾客群体所举行的歌友会等等，虽然是一种事先的精心安排，体现出一种主动，但合乎每位顾客的心意，以至让顾客浑然不觉。这种方式远远别于救火式的服务，是一种事后对前期工作不足的弥补，是“已备顾客所需”的服务。做到了微软的软件广告说得那种“所见即所得”的人性化服务。
 二、行动上真正做到顾客至上
 每个服务型市场营销企业都有一个共同的服务宗旨，即“顾客就是上帝”。特别是市场经济时代，谁赢得了顾客，谁就赢得了市场。谁占领了市场，谁就获得了利润。而“顾客就是上帝”绝不是一句空话，如果每位市场营销人员都能以顾客满意为乐，并对每一位顾客的服务都能够做到问心无愧，如果每位市场营销人员都能将顾客光顾是对我们的照顾，我们应心存感激，那么“顾客就是上帝”就会从每位市场营销人员的言语、行为、态度上体现出来。
 （一）在服务语言上，要讲求艺术性
 市场营销中的服务要讲求艺术性，而服务语言的艺术性尤为重要。首先，在服务中要灵活应用文明礼貌用语。语句要正确、要婉转，语气要亲切，要用平等口气，不要居高临下。要注意语速、语调，切忌焦燥不耐烦，同时要将心比心，换位思考。要礼貌服务，一视同仁。尤其是在出现服务瑕疵或遇到自已不懂的相关业务时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，请求谅解。比如国外的营业员对挑选商品的顾客通常是礼貌的问一句“我能帮您做些什么？”而不是我们通常所说的“您要买什么？”，这样顾客没有马上回答你的压力，也没有被冷落的感觉。总之，一摸真诚甜美的微笑、一声沁人心脾的问候，都能成为每位顾客心中不可磨灭的美好回忆。
 （二）在行为上，要注意细节，哪怕是点滴小事
 好的服务应该是按照顾客的想法和意愿来设计的，是从顾客的角度来考虑的，它是一种“想顾客所想、被顾客所欲”的精心安排，它应该是让顾客觉得合心意的。这就要求服务过程中，通过自已的服务行为，满足顾客轻松、自然、方便、简单的要求，体现人性。比如说“开门迎客、微笑先行”。顾客进店要给客人一个微笑，要亲自拉门问好。给客人创造一个自然、亲切的氛围。再比如“点头并适当提问题”，或经常赞美你的客户。通过这些看起来简单甚至微不足道的行为却可以给你的客户带来最贴心的关怀，起到事半功倍的效果我们为什么不去做呢？
 总之，服务型市场营销作为全面深入履行现代市场营销的有效方式和企业取得竞争优势的重要手段，在整个营销过程中地位举足轻重。而好的服务就是企业最有效的营销武器，它是企业在激烈的市场竞争中取得差异性优势的唯一途径。服务型企业也应时刻以“用心服务”和“顾客至上”为理念，让你的服务得到社会的赞同和认可，这样才能在这个激烈的信息化市场营销竞争中立于不败之地。

相关论文