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工作在移动感想

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毕业论文范文题目：工作在移动感想，论文范文关键词：工作在移动感想
工作在移动感想毕业论文范文介绍开始：
工作在移动感想
中国移动，一个人尽皆知的通信公司，创造了移动通信事业大发展的辉煌。作为一名就读于XX师范大学网络教育《工商管理》专业的学生，我认为，中国移动之所以有今天的辉煌，是基于它特有的企业文化以及高效率的组织管理。在2007年3月，我有幸成为中国移动的一份子——中国移动客服广东省恩平中心的话务员，非常高兴能够在世界500强之一的企业里学习、工作，也正因为这样，我才有机会亲身接触到中国移动的优秀企业文化，使我感触良多！
企业文化，是每一个企业的生存之本，发展之基。卓越的企业建筑于卓越的企业文化，纵观世界500强企业，它们的特点都在于拥有自己独具特色的企业文化，中国移动也不例外。在进入客服中心短短十天里，我发现在公司里中国移动的企业文化无处不在，饭堂、楼梯、话务室、休息室、电教室、会议室、洗手间……在公司的每一个角落，都可以看见很多醒目的标语、海报，这些都很明确地反映了公司的价值观、企业使命、企业的发展前景等等。但是给我印象最深的是一句话，这句话在公司的每一个角落都可以看见：“正德厚生，臻于至善”——这是中国移动的核心价值观。
我个人理解， “正德厚生，臻于至善”就是以“正身之德”承担责任，就是以“厚民之生”兼济天下、承担社会责任，就是培养精益求精、不断进取的气质，锻造勇于挑战自我，敢于超越自我的精神。“正德厚生，臻于至善”简单的八个字，却充分体现了中国移动“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的宽阔胸襟和责任意识。同时，也表明了中国移动“天行健，君子以自强不息”的进取精神。中国移动在公司内部到处宣传着它的核心价值观，同时也在不断地指引员工形成和公司共同的价值观，这在无形中使全体的员工组成了一个拥有共同价值观的团体，这种价值观使所有的员工都为了公司的目标而努力工作。也正是因为这种团体精神的存在，中国移动才得以稳步向前，因为团体精神的力量是无法估量的。
中国移动的核心价值观是我一直都很渴望学习的，但它的组织管理更令我惊讶不已。
中国移动对其员工的承诺是：“成为员工实现人生价值的最佳舞台。”没有满意的员工，就没有满意的客户；没有人心的凝聚，就没有企业的发展。中国移动始终坚持员工与企业共同成长的管理理念，以人为本的人文主义眼光，充分关注人的价值与差异，以尊重为人力资源管理的基点和核心，最大限度地理解、关爱、信任和提升员工，营造员工合适的发展空间，帮助员工实现自我价值，促进其发挥所长，为企业发展、为社会进步创造更大价值。在培训期间，从培训老师、其他同事的口中，我知道，中国移动每年都有很多机会提供给员工进修，例如外出学习、攻读学位等等。试问，像中国移动这样的可以为员工提供自我提升的平台的企业，又有谁不努力工作，提升自己呢？
除了为员工提供实现人生价值的最佳舞台外，中国移动对员工实施绩效管理，具有合理的利益分配机制，让员工感到，在这个企业工作，能获得终身就业能力，能得到尽量全面的能力展示和提升，能得到与付出相对应的合理收益，从而大大提高了员工的工作积极性以及对企业的归属感。同时，移动的绩效管理也做到奖罚分明，不仅对一些违规员工严肃处理，也对绩效好的员工从多方面进行激励，包括物质（金钱）奖励、精神奖励。我觉得，中国移动的精神激励做得非常好，它通过把优秀员工的照片和事迹在公司内部杂志和光荣榜上贴出来，让大家都看到，以此激励这些获奖者及其他的员工。这样的激励方式，不仅起到激励的作用，同时也令员工们感到竞争的存在，从而激发员工力争上游的意识。
以上是我新加入中国移动客服江门中心的一点感悟，这种感悟使我非常明确了一点：在中国移动，有的是机会，无论你现在的工作是什么性质，只要你真的有能力，只要你肯努力，中国移动绝对不会埋没你！
“问渠哪得清如许，为有源头活水来。”电信业是服务性行业，服务是电信企业发展永恒的主题。树立和落实科学发展观，要坚持“以人为本”的服务理念，加强客户服务，满足客户需求，为客户创造价值。中国移动实施“新跨越”战略，立志成为卓越品质的创造者，提出要建立以客户为中心的高效运营体系，着力增强开拓创新能力，着力提升管理服务水平，着力实现和谐跨越，保持持续健康发展。2007年上半年，中国移动公司紧紧围绕集团公司“新跨越”战略，持续推进服务与业务创新，客户规模实现历史性突破，运营收入和区域市场地位持续提升，实现了持续健康协调发展。这些成绩的取得，离不开广大客户的认可和支持。近几年来，在中国移动通信集团公司组织的客户满意度调查中，山东公司始终名列前茅，为企业发展注入了活力和动力。在山东公司，伴随着“和谐跨越”的号角，“满意100”服务创优的大潮正在掀起，营业员、话务员、大客户经理“三大窗口”的微笑和亲情服务故事，网络建设者和优化建设者的责任心故事，业务支撑、市场经营人员的创新故事成为服务创优大潮中悦耳的音符。
10086的每个话务员，平均每天要接电话300多个，平均每次通话70秒，如何保证她们始终保持“微笑”的心态？十个客户满意了，不难；100个客户都满意，不容易。
移动10086热线班组提出“八点服务，轻轻松松做一天”，即精神饱满一点，认真倾听一点，头脑灵敏一点，声音甜美一点，业务熟练一点，工作主动一点，效率提高一点，客户满意一点，以此让话务员摆正工作心态，把客户放在第一位，快速准确地为客户服务。
2007年四五月份，移动大规模推广“动感地带10元包”业务，客户咨询量很大，日均话务量激增到13万次。话务员除了耐心细致地为客户讲解办理方法外，还不忘事后给客户再发一条说明短信，以起到重复提醒的作用。随后，10086又把这一情况在第一时间反馈给了市场部，市场部当即决定开通动感业务预约热线，实行登记预约，凡预约客户不必再到营业厅办理，从而大大方便了客户。
不断提升客户感知是移动10086始终不变的追求。记者随便问一个话务员：“你觉得怎样才能做得更好？”她都会回答说：“关键在细节。”记者了解到，这些10086话务员，会在客户来电不经意的一个喷嚏时，善意地提醒客户天气变凉、注意别感冒；会在客户咨询如何去办业务时，主动告知最佳的乘车路线；会在客户得到满意答复后，再送上一句“请问还有什么可以帮您？”……
一个细雨蒙蒙的夜晚，一位外国客户打进电话说他行驶在高速公路上，要求10086一小时后给他回电进行时间提醒。虽然客户的要求不在服务项目里，但话务员知道满足客户的需要是自己的首要任务。当一小时后话务员准时拨通了外国客户的电话，并用英语提醒客户：“Be careful when you drive acarontheroad at night！”（夜晚行车请您多加小心！）时，这位外国客户激动地说：“Chi－neses very good! CMCC is very good!”（中国人太棒了！中国移动太棒了！）他说：“我会让更多的朋友选择中国移动！”许多客户可能不知道，当你拨通移动10086人工服务热线时，话务员已经在计通话时长了。这是什么原因呢？客户服务中心主任告诉记者：“10086的工作不仅需要态度和热情，还需要一定的技巧。把话务员的接话时长短控制在一定标准之内，正是提高接通率的一种技巧。”
客户服务中心主任解释说：“我们把接话时间分为三段。最优接话时间定为150秒以下。当在150秒到200秒之间时，话务员就应给出客户一个准确、满意的答复了。我们不提倡接话时间超过250秒，因为根据科学分析，超过这一时段后话务员有可能出现浮躁情绪，同时也反映出该话务员业务不熟。”
除接通率外，准确率和客户满意度也是衡量热线服务水平的重要指标。对此，青岛移动10086一率采用“一切让数据说话”的原则，并成立了“接通率提升项目小组”、“业务整改项目小组”和“服务整改项目小组”，实施了倒计时制、天天通报分析制、平凹点行动等，不断提高接通率、准确率和客户满意度。
申诉班班长魏晓园在接受记者采访时说：“处理客户投诉的受理时长有着明确规定。我们要求让客户等待的时间不能超过20秒，如果超过这一时间，就要求话务员留下电话，我们会尽快给客户回话，原则上不超过两小时。”“我们每个月根据来话量进行数据分析，并以此为基础，从各环节加大后台支撑和检查监督力度，做到前台有质检、后台有监督。”业务主管苏建青说。据了解，通过落实监督检查制度，10086在派单准确率、客户满意度真实性、内部衔接及一次性问题解决率等方面有了很大提高。
此外，移动10086还根据历史数据分析来话量在月、旬及每日24个时段的呼入强度变化规律和分布特点，科学核定10086话务人员的劳动定额，力争实现忙时增员、闲时减员，以保证接通率。
对这些数据的分析还有一个重要作用，就是给数据部、市场部等其他部门作为参考。质检班班长孟庆文讲了一个小例子：有一段时期，10086分析出热点查询集中在“查询号码的归属地”上，并反映给了市场部。省公司经调研后，开通了“1259011711”的自动语音查询归属服务，并面向全省迅速推广。
我相信在中国移动的舞台上，我一定可以出色地展现自我，实现自我！在今后的工作中尽自己最大可能去出色地完成任务，不断进取追求卓越，为明天更辉煌的路桥贡献自己的一份力量。

以上为本篇毕业论文范文工作在移动感想的介绍部分。

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