论国内五星级酒店个性化服务

 随着市场经济的发展,人民生活水平的不断提高,众多消费者已不再满足于酒店所提供的吃、住等服务功能,而开始追求酒店的品质及精神享受(如体会酒店文化、员工服务理念等)，在这种市场环境之下,如何提高整体服务质量已成为是酒店业发展的客观迫切要求。
 自改革开放以来,国内酒店业发展迅速,并取得了较为骄人的业绩，但同时我们也不得不看到国际知名饭店集团近些年来凭借诸多优势进入我国并获得了相当部分的市场,相比之下国内酒店却在艰难生存和发展,知名形象品牌很少。2007年，国内旅游业进一步全面对外资开放，面对越发激烈的竞争,酒店的个性化服务经营就成为了酒店战略管理研究的一大焦点。酒店作为对外接待服务的窗口，近两年，我国主题酒店、经济型酒店和一些专题酒店如会议酒店和度假酒店在市场上以其鲜明的市场形象处于发展上升趋势，同时，行业内整体服务质量和形象品牌竞争成为主导，这是市场发展的客观要求。
 
 一、个性化服务
 服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。服务质量由有形的硬件和无形的软件组成，而要提高软件———服务质量，却不是一件容易的事。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都达成了共识：个性化服务是赢得客人的关键所在。因此现在国内的五星级酒店各自都提供了自己的个性化服务。
 1、建立准确、完整的客人档案
        酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。
        2、明确个性化服务的层次
        第一层次是酒店出于对客人的尊重和关心，或为满足客人心理与观念方面或物质方面的要求，而主动提供给客人的服务。
 如前台建立完善的客史档案，客房提供用餐服务，客房的小酒吧，小孩及宠物照看服务，商务秘书服务，雨天提供“借伞处”、发鞋套等，这些看似小事，却在细微之中见真情，真正体现服务至上、宾客第一的原则。其次也使酒店服务范围不断扩大，从满足宾客的基本需求发展到满足客人的多种需求，给客人带来意外的惊喜、充分的心理满足，为酒店赢得更多的“回头客”。
        第二层次是按个别客人的个别要求，酒店安排人员设法满足，使客人走进酒店就会在服务设施上感到家庭般的舒适和随意，在服务上体验到亲人般的温情与关怀。
 如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰；客房所有布置均是自己喜欢的颜色、装置；放在床底下的皮鞋，已经被擦得又黑又亮；陪客人购物，美容；帮客人印名片、找旅行社等。
 酒店只有提供个性化服务才能满足客人的需求，让客人真正拥有“宾至如归”的感受，从而体现酒店的档次、服务水平。作为酒店的经营管理者，更应该重视加强提供个性化服务，以进一步提高酒店的服务治理水平。如酒店的总经理向客人赠予生日卡、节日贺卡、鲜花、礼品等超常服务，这方面已有成功的先例，世界最豪华的法国巴黎花园饭店，每位客人进住时都会收到一瓶香槟、一束鲜花、一封问候欢迎信，饭店经理还亲自来客房看望，这一超常、个性化的服务方式满足了宾客的心理需要，从而使客房不是以天计算而是以每小时145英镑收费的饭店却天天客满。酒店无论是员工还是管理者，都应把超值、个性化服务作为追求的终极目标，注重培训和员工整体素质的提高，形成良好的商务环境，从而吸引大批的客人，给酒店带来更多的社会效益和经济效益，使酒店盛誉名传四方。
        3、个性化服务的体现
       （1）绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝。这时候我提供个性化服务就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。
       （2）服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤。这时候服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间就体现出了酒店的个性化服务。
 （3）服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。这时候为满足客人的需要提供的个性化服务是服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水,同时，暖水瓶照例更换好了新的开水。
 （4）酒店为了更好的体现个性化服务还应该准备了专门的机场大巴，每天固定多少个班次往返机场和酒店之间；针对以团队入住的商务客人，酒店有专门的服务人员全程跟踪服务，周到安排从入住到退房的每一个细节；酒店为入住总统套房的高端的vip客人推出了专门的“贴身管家”服务。每位“贴身管家”都将24小时待命，为客人安排入住、用餐、出行、会晤、商务服务等各方面活动的服务。 
 
 二、实施个性化服务的方法 
 1、适当授权，对员工表示绝对信任
 要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，她向员工转达了这样的信息：酒店认为他们是有才华的员工，是组织的一部分。这样不仅提高顾客满意程度，同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。
 2、加强企业内部个部门的沟通与协作
        以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。
 3、建立奖励机制
        酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。
 4、创新力是个性化服务的源泉
 创新是个性化服务的源泉，个性化服务是提高服务质量、赢得客人满意的最佳途径。创新源于细节。
 美国管理专家费拉尔·凯普说：“不要忽视细节，差距从细节开始，1%的错误可能导致100%的失败，”它充分说明了注重细节的重要性。许多服务到位的酒店，闪光点就在于细节上的创新。酒店卫生间通常配备两把牙刷，而它很容易使同住一个房间的两位客人混淆，一些酒店就配备两把颜色不同的牙刷，轻而易举地解决了客人的需求。
 创新源于用心。认真只能把事情作对，用心才能把事情做好。某酒店一次餐饮重要接待，员工提前了解到客人基本信息后，用心地进行了细致准备，其中最令人难忘的，是他们将菜谱名称加以创新，全部以贵宾事业上所获成就命名，结果给客人带来了意外的惊喜和感动，接待获得巨大成功，客人也由此成为酒店的忠实顾客。创新还源于有效的激励机制。一切事物的创新，都需要内在或外在的动力。建立有效的创新激励机制，掀起创造个性化服务的热潮，对酒店质量服务将是一个极大的促进。
 5、员工素质与服务质量联系
 酒店员工素质与服务质量是息息相关的，因此各个酒店管理者都相当重视提高员工素质都给员工提供各种专家讲座、礼仪培训、细节培训、案例讲解等，员工素质逐步得到了有效提高。但管理者却往往发现，通过这些举措，酒店整体服务质量并没有达到预期效果，比如：员工明知电话应在3响内接听，但偏偏要等到第4响；员工明知要热情、微笑迎客，而脸上往往没有表情；员工明知应主动承担并解决客人的询问，但每每“推诿式”地告诉客人去找某某处；员工明知岗上要遵守劳动纪律，却屡屡趁机扎堆聊天，导致酒店整体服务质量下降。
 
 三、酒店推进个性化服务的思考与对策
 个性化服务意味着给宾客提供高附加值的服务，这必然要求服务人员更为用心去收集和关注宾客的个性信息，更加努力和提供额外的服务，这必然增加服务劳动的难度与强度，增加服务的成本，需要服务人员在工作时间与精力方面付出更多牺牲，因此，高个性化与低成本仿佛是一对水火不容的矛盾。那么如何低成本动作个性化极强的定制服务呢？一般通过三方面来实施；
 （一）新技术可能使个性化服务成本降低
 新技术为酒店服务的提升注入了活力，使服务的速度、效率、生产能力、有效性、信息及通讯技术方面的进步，使宾客的个性化信息在饭店内畅通，宾客在饭店内随时随地都能得到个性化的服务其次是饭店内部的交叉团队、及时服务、精益生产、流程再造等大量柔性管理手段的出现，使个性化服务在低成本下运作成为可能。
 （二）增加酒店从业人员对个性化服务的理解
 增加酒店从业人员对个性化理解。可让宾客享受到即时的个性化服务。虽然大规模个性化的定制服务对技术的依赖性很大，但也并非高不可攀。现在已有很多途径可以实现：
 “客户自助模式”———某些酒店推出优秀厨师挂牌服务，由顾客自行采购食品的原材料，制定菜单，聘请酒店的厨师上门，而被聘的厨师只要按照酒店的质量标准结合顾客要求制作即可。
 “及时生产模式”———就是将酒店后台集中大批量预先生产转移到前台，面对客人即时现制。比如在餐厅现场表演面食加工技艺、鸡尾酒调制工艺等等，使服务产品更具透明度和娱乐性。
 “DIY模式”———即Do　It　by　Yourself(自己动手做)。比如酒店利用销售网络大批量低价购买各类服务片段，如飞机座位、客房、餐位、出租车位、娱乐活动等，然后由顾客亲自挑选、设计、组合成满意的完整的服务产品，再由酒店的计算机系统针对大量的客户定单全面统筹、匹配，报价后与顾客分别协议完成。
 酒店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。客人的满意程度=客人现时的感觉—客人预先的期望。所以，除了给客人一个正确的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感觉，则取决于酒店能否提供满足客人需求的服务。众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。因而，要满足客人的要求，酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性需求和变化的超常服务。由此可见，优质服务=规范服务+超常服务。

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