一、人际关系和管理效率的基本内涵

（一）人际关系的基本内涵

（二）人际关系学说的诞生

（三）管理和管理效率的涵义

二、协调的生产者与生产者之间的人际关系是提高企业生产效率的决定性因素

（一）和谐的管理者与生产者之间的关系是决策指令得以顺利贯彻的重要保证 

（二）协调的生产者与生产者之间的人际关系是提高企业生产效率的决定性因素

（三）融洽的管理者与管理者之间的人际关系是增强企业内聚力的关键

（四）外部人际关系和谐是良好企业形象的标志，是企业腾飞的瓶颈

三、人际关系与管理效率的最佳结合点在于沟通

（一）沟通的基本内涵

（二）沟通的障碍

（三）沟通的作用 

（四）如何做到有效沟通

内 容 摘 要

人际关系是人们在生产、生活中形成的一种约束关系，已经成为现代社会人们不容回避的话题，受到了普遍的重视和关注。企业管理的根本目的是提高效率、追求效益，通过对不同部门、不同人员的组织协调，更好地实现企业的经营目标。企业中的人际关系也日趋复杂，人际关系已经成为现代社会人们不容回避的话题，受到了普遍的重视和关注，人际关系对搞好企业管理至关重要，正确地应用人际关系是一个企业导者应当掌握的领导艺术。

【关键词】人际关系 和谐 管理效率 沟通

人际关系与管理效率

马克思说过：“人的本质并不是一个单个人所固有的抽象物，在其现实性上，它是一切社会关系的总和。”这一科学论断高度概括了人的本质属性即是社会性。时下，企业的发展和变化可谓日新月异，伴随着企业规模的扩大、企业创新和变革速度的加快、经济全球化和企业国际化过程中的跨文化差异管理的出现，企业中的人际关系也日趋复杂，人际关系已经成为现代社会人们不容回避的话题，受到了普遍的重视和关注。尤其是在企业的经营管理活动中，各种人际关系是否协调，将会对企业的兴衰成败产生不可估量的重要作用。

一、人际关系和管理效率的基本内涵

（一）人际关系的基本内涵

人际关系是指一定环境中人与人之间的相互联系状况。人际关系对人的影响是通过人与人的交往，群体舆论和监督来实现的，良好的人际关系无疑能使人心情舒畅 ，使管理载体的组织效能得到充分发挥。

（二）人际关系学说的诞生

人的积极性对提高劳动生产率的影响和作用逐渐在生产实践中显示出来，并引起了许多企业管理学者和实业家的重视，但是对其进行专门的、系统的研究，进而形成一种较为完整的全新的管理理论则始于20世纪20年代美国哈佛大学心理学家梅奥等人所继续进行的著名的霍桑试验。梅奥以企业员工为研究对象，霍桑试验的研究结果否定了传统管理理论对于人的假设，表明了员工不是被动的，孤立的个体，他们的行为不仅仅受工资的刺激，影响生产效率的最重要因素不是待遇和工作条件，而是工作中的人际关系。

（三）管理和管理效率的涵义

管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、指导与领导和控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。最佳的管理水准，发挥低成本优势。其实管理没有最好，只有更好。最佳的管理水准应理解为代表当前世界最先进的管理技术、最适合公司目前状况和未来发展战略，并具有不断自觉学习和提高的管理系统。它是企业效率最优、效益最佳的基础。管理的目的是为了追求更大的效益，效益要以效率为基础，所以，从根本上来说，还是要提高效率。

管理效率是指使用最少的成本最快的实现目标。因而，管理的核心是处理各种人际关系，人际关系是制约管理效率的重要因素之一。和谐融洽的人际关系是现代企业成功的基本要素。英国管理学家诺斯克特·帕金森认为，管理的主要任务并不是主持一些重要活动，而是处理好人与人之间的关系。如果没有人与人之间及时、准确和完整的沟通，就不可能实现有效的管理。因此，企业管理者必须充分认识人际关系沟通的重要性，不断创新和完善沟通方式，从而实现人际沟通与企业发展的良性循环。

二、人际关系状况是制约管理效率的重要因素之一 

影响企业管理的人际关系可以分为企业内部的人际关系和外部的人际关系。企业内部的人际关系主要表现为管理者与生产者之间的关系，生产者与生产者之间的关系以及管理者与管理者之间的关系。它们的相互作用直接影响到企业管理效率的高低。

（一）和谐的管理者与生产者之间的关系是决策指令得以顺利贯彻的重要保证 

管理者是企业的核心，他们肩负设计企业发展规划和目标蓝图的重任，负责企业日常事务的处理。企业能否正常运转，主要有赖于企业管理者工作的有效性，而生产者的主要职责是提供成熟的产品或者服务。企业管理者要告诉生产者应该做什么，应该怎么做以及知道和监督生产者做好自己的工作。

如果管理者与生产者之间的人际关系和谐，将会使企业管理变的轻松而高效，因为生产者乐于接受与自己有着和谐人际关系的管理者所作出的决策指令，并按照该指令认真执行，同时，生产者也会乐于向管理者表达自己的意见和感受，促进管理者经常反思自己管理工作的不足，保障经营决策趋于成熟，避免重大决策失误。他们之间相互作用，相互影响，使企业管理走上良性的轨道。相反，如果管理者与生产者之间的人际关系紧张，又使两者自觉不自觉地处于对立的立场，会使生产者对管理者的决策指令产生对抗和抵触情绪，增加企业管理的难度，降低管理的效率。

领导者良好人际关系的建立和完善，对于提高管理效率，增强企业的经济效益，起着重要的作用。

1.尊重职工是搞好人际关系的基础。企业职工同其它行业的人一样，都要求获得尊重，让企业特别是企业领导者理解和承认自己。领导者不仅要了解职工的思想、志趣、处境和愿望，还应知道职工工作的艰辛、成绩。为了做好这些，领导者应利用一切机会与职工交谈，听取他们的意见、建议、想法，使职工获得亲切感，体验到在企业中的地位与价值。要做到这些，领导者就要摆正自己的位置，自觉地走到职工中去，积极地处理好与职工的关系，落实好民主管理工作。只有这样，才能增强领导与职工之间的信任感，才能相互了解和理解，才能形成良好的人际关系。

2.要信任职工，这是建立良好人际关系的前提。与人相交贵在诚，特别是领导要信任职工，用人不疑，真诚相待，这样才能消除相互之间的鸿沟，建立起良好的人际关系。各个层次的领导和职工在自己的范围内工作，下级信任上级有一个前提条件，那就是上级要公平待人。这就要求每个领导要自觉地严以律已，不以权谋私，不优亲厚友；要有一套科学的奖励办法，真正奖励各个环节的超额劳动；要量才使用，使每个职工都能充分发挥自己的才能，不论在哪个岗位，只要肯出力，有成绩，有贡献就会得到充分肯定。切忌在职工中拿腔调摆架子和拨弄是非，那样只会疏远职工。

3.关心职工，这是建立良好人际关系的根本所在。只有关心职工，才能使职工真正感到自己是企业的主人，企业是自己的“家”。这就是说上级要关心下级，干部要关心职工。为此，领导要做到对职工普遍存在的共性问题时刻记在心上，尽心尽力解决，对职工中的个性问题，也要尽所能给予帮助。

4.要与上级保持良好的关系。身为领导者和管理者如果不能与上级保持良好的关系，将使自己的职工感到不安，只有领导者从上级那里得到必要的支持，才能做好经营管理工作。应做到执行领导指示，对领导指示的事情，如有不明确的地方，必须请领导确认，并且陈述自己的见解，尽可能和领导协调后再执行。工作告一段落向领导报告，意在让领导充分了解本单位的工作情况并取得进一步的指示或协助。因为只有这样， 他们才能带领一班人搞好企业的建设，才能真正的提高管理效率，激励和引导全体员工为企业所制定的经营方针和目标去努力、去奋斗。

企业管理者还应当注意防止出现一团和气的管理倾向，要把对工作的关系和对人的关心有机地结合起来，把满足个人需要与达成企业目标挂钩。管理者的职责包括企业目标的完成和满足企业全体成员需要的双重任务。既要反对偏重任务的管理，片面强调竞争与责任，导致企业内部缺乏信赖，使企业成员之间产生不满甚至仇视的态度，造成人际关系上不必要的紧张气氛，危害职工心理健康，最终妨碍企业目标的实现；又要反对过分偏重关心人的管理，片面强调对企业职工需要的满足，忽视对企业目标的追求，造成企业成员对工作的消极态度，纵容和滋长享乐思想，打击企业成员对工作的拼搏精神。完成企业目标和满足企业全体成员的需要应该放在同等重要的位置上，二者不可偏废。

（二）协调的生产者与生产者之间的人际关系是提高企业生产效率的决定性因素

企业管理的中心任务之一是努力提高企业的生产效率，因为生产的高效率会降低企业产品的成本，提高企业的竞争能力，生产效率的高低是企业管理效率高低的主要标志。那么如何才能提高企业的生产效率呢？

在1924年到1932年长达8年的时间里，美国哈佛大学的心理学教授梅奥在芝加哥效外的西方电器公司的霍桑工厂进行了著名的“霍桑试验”，通过“霍桑试验”，梅奥提出了“人际关系理论”，他本人也因此被公认为工业社会心理学和管理心理学的先驱。“霍桑试验”告诉我们，生产者之间的人际关系是影响企业生产效率高低的决定性因素。良好的人际关系使生产者心情舒畅，体验到安全感和友情感，有利于生产者的身心健康，而紧张的人际关系特别是长期持续的不良人际关系，使人心情苦闷、烦恼，降低机体的抵抗力，容易导致疾病；紧张的人际关系容易抑制人的创新动机，阻碍生产者充分发挥自己的创造潜能，降低生产效率。因此企业管理工作应当特别重视研究生产者之间的人际关系，努力寻求正确合理的方针、政策、方式和方法，引导生产者之间建立和谐的人际关系，充分调动企业生产者的工作积极性，同时要注意及时调整生产者之间的人际关系，防止人际关系紧张而产生的危害。

（三）融洽的管理者与管理者之间的人际关系是增强企业内聚力的关键

从数量上看，企业的管理者通常少于企业的生产者，但是企业管理者之间的人际关系往往更加复杂，对企业管理的影响更大。管理工作者的上级与下级之间以及不同的管理部门之间的人际关系是否融洽，会极大地影响企业管理的效率，影响企业的内聚力，并对管理者与生产者之间的人际关系以及生产者之间的人际关系产生相应的示范作用，正所谓“上行下效”，“上梁不正下梁歪”。只有当管理者之间人际关系和谐、融洽时，才能首先在企业管理层形成统一的意志，才能使企业的管理者形成一个强有力的战斗集体，使企业的决策指令得到忠实快速的贯彻，并进而引导生产者按照管理者的决策指令统一行动，感染他们和管理者一起努力克服前进中可能遇到的各种困难，达到企业的目标。

如果管理者之间缺乏依赖，彼此猜忌，则容易形成企业内部的小集体，为着各自的利益拉帮结派，明争暗计，管理者的上级与下级之间关系恶劣，则必然导致企业内部的块块分割，各自为政，在工作上互相推诿，拒绝合作。在这样的企业里，无论如何精美的计划，如何宏伟的目标都不可能得到实现。

因此，企业的高层管理者应当注意经常教育各级管理者培养良好的大局观，引导下级管理者之间建立和谐的人际关系，尤其要注意防止各种可能出现的矛盾，认真处理和妥善化解已经出现的矛盾，努力协调下级各管理部门之间的权力关系和利益分配。企业的高层管理者更应注意努立提高自身的道德操守，用高尚的人格去影响和感染下级管理者和生产者。“村看村，户看户，群众看的是干部”，一个缺乏人格魅力的管理者是不可能带动一支有战斗力和凝聚力的队伍的。

综上所述，和谐的内部人际关系是企业实现高效管理的基础，是企业良性运转的润滑剂，是实现企业目标的重要保证，是影响企业兴衰成败的关键性因素之一。只有建立了良好的内部人际关系，企业才有可能赢得激烈市场竞争的胜利。

（四）外部人际关系和谐是良好企业形象的标志，是企业腾飞的瓶颈

作为一个开放的经济组织，企业必须和政府部门、各职能部门以及新闻媒体等社会的各个层面发生千丝万缕的关系，更重要的是，不论企业提供的是商品或者是服务，它都必须面对广大的消费群体，只有当其商品或者服务被社会接受时，企业才能够实现自己的目标，否则任何精美的产品，任何优良的服务都将无用武之地，因此企业还应努力寻求和谐的外部人际关系，其中最主要的是企业与市场即与客户之间的关系。

当今时代是客户选择企业的时代，客户对企业的态度，极大程度地决定着企业的兴衰成败。客户的购买过程并非是纯粹的消费过程，而是一个在消费过程中寻求尊重感的过程。要使客户对自己的产品或服务感到满意，必然要求企业管理的客户服务现实而具体，许多世界知名的企业对此都十分重视。美国大使旅馆连锁公司总裁费德曼的桌上旋转着一个铜牌，上面写着：你今天替客户做了什么事？麦当劳与IBM的最高主管大都亲自参与客户服务工作，他们阅读客户的报怨信，接听并处理客户的投诉电话。中国洗衣机行业的知名品牌“小天鹅”对自己的维修人员的行为规范作出了非常具体的严格规定，来到客户门前，按一下门铃，马上退后一米（以防客户开门时受到惊吓），三十秒内不去按第二下门铃；进屋后立即换上自己的干净拖鞋，将沾有灰尘的脏鞋放进背包里；然后铺开自带的地毯，将损坏的洗衣机放到地毯上进行检查，维修完毕后卷起地毯连同垃圾一块带走。真能称得上“全心全意，小天鹅”（“小天鹅”广告语）！有谁会面对这样的服务无动于衷呢？这样的品牌当然会成为知名的品牌，这样的服务自然会深入人心。“小天鹅”明白，客户讨厌浮华和虚伪，他们需要的是真诚和尊重，只有切身的关怀和发自内心的善待才能赢得客户的依赖。“小天鹅”的成功是人际关系管理理念的成功。

从客户的需要出发，精心设计和制造优质的产品，尽力提供完善的售前、售中和售后服务，对每一步骤规范实施，严格操作，正是建立和谐人际关系对企业管理的要求。

三、人际关系与管理效率的最佳结合点在于沟通

（一）沟通的基本内涵

所谓沟通，是人与人间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。著名组织管理学家巴纳德认为 “沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。没有沟通，就没有管理。管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。 

美国一家公司的总经理非常重视员工之间的相互沟通与交流，他曾有过一项“创举”，即把公司餐厅里四人用的小圆桌全部换成长方形的大长桌.这是一项重大的改变，因为用小圆桌时.总是那四个互相熟悉的人坐在一起用餐。而改用大长桌情形就不同了，一些彼此陌生的人有机会坐在一起闲谈了，如此一来，研究部的职员就能遇上来自其他部门的行销人员或者是生产制造工程师，他们在相互接触中，可以互相交换意见，获取各自所需的信息，而且可以互相启发，碰撞出“思想的火花”，公司的经营得到了大幅度的改善。

（二）沟通的障碍 

1.组织的沟通障碍。在管理中，合理的组织机构有利于信息沟通。但是，如果组织机构过于庞大，中间层次太多，那么，信息从最高决策传递到下属单位不仅容易产生信息的失真，而且还会浪费大量时间，影响信息的及时性。同时，自上而下的信息沟通，如果中间层次过多，同样也浪费时间，影响效率。有的学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正确性。因此，如果组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人设事，人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。 

2.个人的沟通障碍。分为个性因素所引起的障碍或知识、经验水平的差距所导致的障碍。信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。个体的性质、气质、态度、情绪、见解等的差别，都会成为信息沟通的障碍。在信息沟通中，如果双方经验水平和知识水平差距过大，就会产生沟通障碍。此外，个体经验差异对信息沟通也有影响。在现实生活中，人们往往会凭经验办事。一个经验丰富的人往往会对信息沟通做通盘考虑，谨慎细心；而一个初出茅庐者往往会不知所措。特点是信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息，使彼此理解的差距拉大，形成沟通的障碍。

3.对信息的态度不同所造成的障碍。这又可分为不同的层次来考虑。一是认识差异。在管理活动中，不少员工和管理者忽视信息的作用的现象还很普遍，这就为正常的信息沟通造成了很大的障碍。二是利益观念。在团体中，不同的成员对信息有不同的看法，所选择的侧重点也不相同。很多员工只关心与他们的物质利益有关的信息，而不关系组织目标、管理决策等方面的信息，这也成了信息沟通的障碍。 

4.相互不信任所产生的障碍。有效的信息沟通要以相互信任为前提，这样，才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。管理者在进行信息沟通时，应该不带成见的听取意见，鼓励下级充分阐明自己的见解，这样才能做到思想和感情上的真正沟通，才能接收到全面可靠的情报，才能做出明智的判断与决策。 

5.直觉选择偏差所造成的障碍。接收和发送信息也是一种知觉形式。但是，由于种种原因，人们总是习惯接收部分信息，而摒弃另一部分信息，这就是知觉的选择性。知觉选择性所造成的障碍既有客观方面的因素，又有主观方面的因素。客观因素如组成信息的各个部分的强度不同，对受讯人的价值大小不同等，都会致使一部分信息容易引人注意而为人接受，另一部分则被忽视。主观因素也与知觉选择时的个人心理品质有关。在接受或转述一个信息时，符合自己需要的、与自己有切身利害关系的，很容易听进去，而对自己不利的、有可能损害自身利益的，则不容易听进去。凡此种种，都会导致信息歪曲，影响信息沟通的顺利进行。

（三）沟通的作用 

1.沟通有助于改进个人以及群众作出的决策。任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题，管理者就需要从广泛的企业内部的沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员作出决策，以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者作出决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。企业内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了信息，增强了判断能力。 

2.沟通促使企业员工协调有效地工作。企业中各个部门和各个职务是相互依存的，依存性越大，对协调的需 要越高，而协调只有通过沟通才能实现。没有适当的沟通，管理者对下属的知道也不会充分，下属就可能对分配给他们的任务和要求他们完成的工作有错误的理解，使工作任务不能正确圆满地完成，导致企业在效益方面的损失。 

3.沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。除了技术性和协调性的信息外，企业员工还需要鼓励性的信息。它可以使领导者了解员工的需要，关心员工的疾苦，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会造成某种工作激励。同时，企业内部良好的人际关系更离不开沟通。思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全理解，至少也可取得谅解，使企业有和谐的组织氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”就是有效沟通的结果。

（四）如何做到有效沟通

美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。作为领导者，应做到以下几点：

1.学会倾听。倾听是沟通行为中的核心过程。因为，倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通。另外，只有善于倾听，深入探测到对方的心理以及他的语言逻辑思维，才能更好的与之交流，从而达到沟通的目的。所以，一名善于沟通的领导者必定是一位善于倾听的行动者。  　2.健全沟通渠道。作为一个领导者，要充分考虑本研究所的特点和人员心理结构，以使研究所内各种需求的沟通都能够准确及时而有效的实现。建立正式沟通渠道和非正式沟通渠道。如定期的领导见面和不定期的群众座谈会就是一种很好的正式沟通渠道，它也能切实的解决存在的问题。  　3.掌握关心爱护的艺术。领导者要善于与下面直接的接触，要善于运用爱抚亲和艺术，理解、关心、宽容和尊重下级，着意创造心情舒畅的氛围，发挥情谊的作用。当下属工作取得成绩时适当鼓励、祝贺，当下级遭受不幸或工作遇到挫折时，要及时给予关怀慰问，送去组织的温暖，从关心爱护角度出发，当下属出现较大的毛病、工作上出现较大的失误时，应开展理直气壮的批评。“人往高处走”是一般人的心理趋向，作为领导者应尽力帮助职工向上发展。那种怕“红杏出墙”后下属远走高飞的浅视症，那种武大郎开店式的妒能者，都很难指望职工把自己的全部精力倾注在工作上。所以领导者不仅要让职工感到上司理解他、信赖他，而且要让他感到领导有鼓励人才脱颖而出的襟怀与热诚。 

4.运用上下沟通的艺术。上下沟通是领导干部实施领导的基本条件，也是统一职工意志不可缺少的领导艺术。领导者必须经常了解自己部属的需要和期望，切准他们的思想脉搏、领导意图、工作目标和下属的需要与实际连接起来。布置任务时，也要设身处地为下级着想，充分考虑到职工工作的辛苦和困难，并把职工群众的意见及时反馈上来。这样，上下之间彼此了解，相互支持，政令就能畅通无阻，工作就能一抓到底。

结束语

总之，管理不仅是对物质生产力的管理，更重要的是对有思想、有感情的人的管理。人的价值是无法估量的，是社会上最宝贵的资源，是生产力最耀眼的明珠。我们应该在实践中灵活的运用各种有效的方法，最大限度地开发人力资源使之成为现代企业前进的主旋律，并在实践中不断摸索经验，完善并使之不断创新和发展，重视人、尊重人和理解人的管理思想模式定会为企业创造美好灿烂的明天。

参 考 文 献

1、苏东水 《管理心理学》 上海复旦大学出版社， 1992年10月

2、 《人力资源管理》

3、于文轩 《客户满意度》 国际商报 1998年3月

4、斯蒂芬.P罗宾斯 《管理学》 中国人民大学出版社 1997年4月

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