高星级饭店服务失误及服务补救后的顾客归因研究

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高星级饭店服务失误及服务补救后的顾客归因研究

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毕业论文范文题目：高星级饭店服务失误及服务补救后的顾客归因研究，论文范文关键词：高星级饭店服务失误及服务补救后的顾客归因研究
高星级饭店服务失误及服务补救后的顾客归因研究毕业论文范文介绍开始：
【论文摘要】：近年来,我国饭店业的发展引人凝视,然而同数量及硬件的发展比拟较,我国饭店软件则明显掉队。花费者对饭店的投诉数量呈逐年回升的态势,饭店业服务品质的增加速度无奈满意人们日益增加的须要。无奈避免的服务失误及其补救环节成为影响我国饭店业发展的重要环节。同时,国外顾客数量的逐年增加,也给我国饭店业带来了新的挑衅。本研究在前人研究的基本上,重点对归因实际在其（本文此处忽略..）中的利用进行深刻分析及实证研究,将归因实际扩大到全部过程当中,并引入文化差别,对中美两国顾客进行对比分析,旨在分析二者的共性跟个性,以期对实际进行领导。本文采取文献梳理同实证分析相结合的方法,兼用定性跟定量分析,进行实际分析跟逻辑论证,通过文献梳理、专家访谈及问卷考察,进而对数据进行描述性统计分析,单因素方差分析,双因素方差分析,T测验,相干分析（本文此处忽略..）,线性回归分析等,从而得出以下论断:(1)服务失误的类别对顾客第一次归因成果有着明显的影响。饭店企业要树破起健全的服务失误类别断定体系,因为不同的服务失误类别会引起顾客不同的归因,因此若要有针对性的进行服务补救,那么首先在服务失误产生后,应当正确疾速的断定该服务失误的类型跟重大程度。(2)有效的服务补救可能通过使顾客对第一次归因成果进行调剂而产生第二次归因,（此处忽略..）进而影响顾客的重购动向。饭店服务补救办法要恰当,不当的补救会造成顾客的“双倍震动”(doubledeviation)。且物质补救必须同心理补救相结合,否则难以达到补救的目标。(3)归因成果对顾客重购动向有着明显的负向影响作用。顾客在进行归属性的断定时,绝大多数是将服务失误的义务演绎到饭店身上,无论是何种的服务补救,都不可能让顾客将服务失误完全归因于本身。同（此处忽略..）时因为可控性跟牢固性这两个维度有侧重要影响,饭店应在服务补救过程中尽量让顾客意识到这次的服务失误只是偶尔,以获得顾客的谅解。(4)不同国度的顾客其归因成果存在明显差别,国度文化同时影响顾客的重购动向。中美两国顾客在对同一服务失误的归因中的侧重点不同,饭店企业在进行服务补救时也应透过名义景象看到本质,针对国别进行相应的补救。

以上为本篇毕业论文范文高星级饭店服务失误及服务补救后的顾客归因研究的介绍部分。

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