《对农村信用社提升服务水平的思考—服务决定成败》

序言

一、背景环境

二、服务差异

 1、服务理念，明显各异。

　2、敬业精神，明显反差。

　3、柜台服务，鲜明对比。

三、服务建议

1、练好服务经，唱好服务戏，留住客户心。

2、立足基本盘，服务农民哥，获得政治牌。

3、广开存款源，严把信贷关，实现健康持续发展。

4、添加新设备，更新新举措，实现服务方式多样化。

5、加强学习，勤奋练兵，实现业务办理便捷高效。

内 容 摘 要

在社会主义市场经济，服务和风险是两大不可回避的主题，一方面，只要人类社会存在，“服务”这个主题将永恒不变，另一方面，只要市场经济仍然存在，“风险”这个问题也始终不可回避，简单说，搞服务是为了发展，而防风险是为了生存，两者相辅相左，必须权衡轻重，并相机而为。本文拟以四川省农村信用社案防重点县—凉山州美姑县农村信用社为调研对象，对联社机关行政效能及一线客户服务等领域存在的一些个性和共性问题，阐明“只有练好服务经，才能赢得客户心”的观点。

关键字：农村信用社 金融服务 金融风险 

对农村信用社提升服务水平的思考--

服务决定成败！

序言：在社会主义市场经济，服务和风险是两大不可回避的主题，一方面，只要人类社会存在，“服务”这个主题将永恒不变，另一方面，只要市场经济仍然存在，“风险”这个问题也始终不可回避，简单说，搞服务是为了发展，而防风险是为了生存，两者相辅相左，必须权衡轻重，并相机而为。本文拟以四川省农村信用社案防重点县—凉山州美姑县农村信用社为调研对象，对联社机关行政效能及一线客户服务等领域存在的一些个性和共性问题，阐明“只有练好服务经，才能赢得客户心”的观点。

一、背景环境

当前国有商业银行正以前所未有的大步伐，掀起“以市场为导向，以客户为中心”的人性化服务，而农村信用社却因案件频发而沉陷于“以自我为中心，以风险防控为重点”的整风运动，时刻把客户作为假想的“风险源”，刻意放大“风险”指数，导致成天忙于防风险而分散了精力，漠视了服务，削弱了同业竞争力，制约了业务经营的发展。

如何让农村信用社在“合规经营，合规操作”的前提下，立足全县金融格局，舒缓“因噎废食”的惧惜心理，练好服务“经”，唱好服务“戏”，重树农村信用社文明示范服务窗口，已显得尤为重要，且刻不容缓。

二、服务差异

差异一，服务理念，明显各异。

同样是服务行业，商业银行的高管，其官职越大越有服务意识，越有强烈的“深入一线搞调研”的意愿，而农信系统的高管，其官职越大就离前台越远，甚有高深莫测，不可企及之感，让人觉得“唯有管理”才是领导的本职，殊不知这种看似极为平常的管理方式，其实就是一种“远离一线”、“脱离前台”的坐而论道，时间长了，极易形成不切实际的“形而上学”。

农村信用社是正规军，不是游击队，理应消除管理层与服务层的“脱节”，实行科学化决策，人性化管理。例如，农业银行某县支行大张旗鼓地实行领导班子“轮坐大堂经理”制，让高管直接接受客户咨询，帮助客户办理各类业务，收到了口碑载道的社会效果，其内部员工也得到了空前的凝聚和团结。平心而论，农业银行的服务理念和服务姿态已提升到如此高的境界，确实让人佩服至极。农村信用社要真正实现“后台为前台服务，政策向一线倾斜”的激励机制，也许还有一段路要走，我们何不趁早“它山之石，为我攻玉”。

差异二，敬业精神，明显反差。

同样是金融企业，商业银行从客户经理、门柜前台、机关中后台，直到领导班子，均是条线分明，各司其职，流程简洁，务实高效，而我们农信系统则条线不明，权责不清，管理层面和服务领域均存在制度难以覆盖的漏洞和盲区。例如，有的部门把客户当“皮球”踢来踢去，导致客户舒心度和满意度不高；有的部门见着权力就千方百计染指，遇到责任就想方设法逃避；还有的部门的个别职工甚至抽客户的烟，喝客户的酒，拿客户的东西，践踏自己的人格，损害单位的形象。农村信用社需要一支爱岗敬业、团结协作、务实高效、能征善战的新团队。

差异三，柜台服务，鲜明对比。

同样是金融部门，商业银行营业大厅每天门庭若市，客户排成“长龙”，而农信系统营业大厅几乎门可罗雀，每天客户稀稀落落，零零散散，为什么产生如此巨大的鲜明对比，这不得不引起我们的深思和反省。

不可否认，商业银行凭借其强大的服务功能和软硬件设施，大力拓展代理业务，使其长期保持宾客盈门的繁荣景象，不仅于此，其代理业务为其带来的巨大派生存款能力、中间业务创收能力、以及信贷营销空间，都有无可厚非的优势和发展空间，确实令金融同行望尘莫及，同时也向我们敲响了警钟：如果再不奋起直追，搞好服务这篇大文章，农村信用社业已建立起来的优质客户将会“移情别恋”，辛辛苦苦打下的江山也会被吞噬殆尽。

另外，以下几方面也与商业银行有很大的区别和反差，是导致服务搞不上去重要原因，甚至有些方面还十分突出：

一是服务意识淡薄。受传统观念的惯性影响和“重业务，轻服务”思想影响，在一些基层社服务观念淡薄，对服务认识不高，服务意识不强。在这些因素的作用下，导致一些员工只图索取，不求奉献，养成等客上门，当甩手掌柜的作风，对客户的需求漠不关心，岗位服务我行我素，主动性的服务意识缺乏。

二是服务态度冷漠、亲疏有别。一些基层社临柜人员不能坚守岗位，尽职服务，对前来办理业务的客户视而不见，动作迟缓；接待顾客不主动热情，没有很好地做到“来有迎声，走有送声”的微笑服务，使用文明服务用语也不适应，从而在临柜服务中用语不文明的现象还时常发现；接待顾客不能笑脸相迎，言语生硬，态度冷漠，表情僵化；对顾客解答问题不能耐心细致，甚至问而不答，“门难进、脸难看、事难办”现象依然在一些基层社存在，导致客户舒心度和满意度不高。此外，农村信用社的通存通兑业务虽已开通但临柜人员“通存通兑”的态度未开通，部分临柜人员在办理通存通兑业务中，缺乏大局意识，狭隘的认为是在帮别人做事，使客户接受的服务态度也就亲疏有别，不能同等对待，即便是所辖同一联社网点间，这种现象也还无独有偶。

三是服务环境不优。受主客观因素影响，农村信用社的基层网点普遍存在硬件环境不优，与商业银行网点差距较大。突出表现在：一是服务大厅狭小，功能不全、设施简陋。虽近年来不断加大对营业网点的装修改造，统一标识，但因过去场地的限制和集中改造财力的制约，农村信用社的网点尤其是乡镇网点仍未摆脱服务大厅简陋狭小的格局，与商业银行鲜明大气、和谐统一的外部服务视觉形成反差。大部分乡镇营业厅甚至连基本的客户等候区也未能配备座椅,而各乡镇的业务主要集中在赶集日，使客户常排队到门外，等候时间过长而抱怨颇多。二是便民设施不齐全。必备的如饮水机、老花镜、书写笔也未配备齐全，有的网点甚至怕顾客提意见而不设监督电话或意见箱、意见簿等；三是信息披露不完善。目前，农村信用社的营业厅普遍没有安全警示牌、及员工形象牌、工号牌等，部分网点的电子利率牌也长期不更新、从而成了摆设。 

四是员工整体素质不高。当前，农村信用社队伍素质整体不高、年龄结构层次失衡已成为不争的事实。前些年，信用社的员工多为接班顶替、内部近亲繁殖，或者是退伍军人安排，文化程度不高，在岗年龄偏大，面对日新月异的科技变迁和全新的营销服务理念，员工们接受难度大，观念更新难，不能很好的满足现代化的金融服务需要。而近几年招进的大专院校新员工，还面临专业知识不全面，专业技能不过硬等问题。所以在办理业务过程中还存在一定的差错，加之缺乏规范化服务培训，因而也存在服务方面的诸多欠缺。

五是监督查处乏力。与商业银行相比，绝大多数基层行、社没有建立客户满意度评价机制，对员工的工作质量、服务效果的反映基本都停留在网点的监控上，没有准确的评价标准，而监控的调阅又常常作用于客户投诉的事后调查取证上。同时，农村信用社门柜员工的个人收益没有与服务水平挂钩，致使一些员工临柜办理业务不认真，服务态度马虎了事，客户对员工服务的抱怨、投诉不断。此外，缺乏对员工工作质量、服务效果不佳的问责处罚机制，许多基层行、社对违反优质文明服务规范甚至与客户发生争执的员工，也大多以批评教育为主，处罚力度不够，违规成本对员工没有必要的约束力。

三、服务建议

建议一，练好服务经，唱好服务戏，留住客户心。

服务，是贯穿于金融工作全过程的中心任务。农村信用社如何确立并落实自己的服务理念，赢得终端客户的信赖，已显得日趋重要和迫切，特别是美姑县农村信用社在暴露出大面积违规贷款后，社会舆论一片哗然、社会声誉急剧下滑、业务经营受到很大冲击的情况下，需要尽快扭转不利因素，全面建立“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的人性化经营理念，做到既能迎得来客户，也能留得住客户。

道理十分简单，因为强扭的瓜不甜！如果我们的服务能力没有跟上，那我们即使费了九牛二虎之力动员起来的资金，也可能因服务问题而稍纵即逝，岂不白费工夫，可见服务问题搞好了，其它问题就会不攻自破，迎纫而解。

建议二，立足基本盘，服务农民哥，获得政治牌。

立党就要为公，执政就要为民，这是政治大局。农村信用社要积极响应党和国家的金融方针政策，全力配合地方政府搞好粮食直补、综合直补、退耕还林、家电下乡等富民惠民工作。虽然此项工作户数多、金额小、业务操作十分繁琐，但其既能赢得地方党政的高度肯定，又能赢得广大客户的充分信赖，同时也能给自身带来巨大的后续效益，可谓一举多得，皆大欢喜，我们理应全力以赴。

建议三，广开存款源，严把信贷关，实现健康持续发展。

对不发达地区农村信用社而言，金融工作不是存款，就是贷款。存款是基础，但其主动权和选择权在客户那边，我们只要扎扎实实地搞好优质快捷的服务，就能实现“筑巢引凤”。贷款业务则事关农村信用社的生死存亡，我们必须既要把好信贷出口关，又要在风险可控的前提下，全力提供信贷服务，实现健康持续发展。

建议四，添加新设备，更新新举措，实现服务方式多样化。

在同业竞争十分激烈的当今社会，我们必须为客户提供全方位、立体式的服务，确保时间不间断、区位全覆盖的服务，才能占领市场，赢得客户青睐。因此有必要在繁华市区设置自助银行设备，确保24小时为客户服务，以增强同业竞争力，同时亦能收到“以一当十”、如虎添翼的良好效果，可大大缓解柜台业务压力。

建议五，加强学习，勤奋练兵，实现业务办理便捷高效。

服务包括质量上的服务和速度上的服务。针对农村信用社电子化起步晚，基础差，人员素质参叁不齐，业务办理速度慢等问题，我们不仅需要加强法律法规和专业知识的学习，而且需要多组织员工开展SC6000操作代码大练兵和加强汉字录入大测试，以便为客户提供保质保量，方便快捷的服务。

除此而外，农村信用社服务环境的局限性造就了服务意识与其他金融机构服务上的差距。近年来虽加大投入进行改善，但与先进的兄弟联社和商业银行相比，还存在很大的不足，因此我们还必须重点抓好以下方面，才能更好促进农村信用社的良性发展。

一是提高思想认识，树立全员服务理念，大力营造服务文化氛围。搞好服务是事关农村信用社形象、影响各项经营活动的综合性工作，因此每个部门、每位员工都要相互支持、相互配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体效用，努力提高全系统的服务水平和服务质量。根据目前农村信用社打造核心竞争力方案的要求，建立全员为一线服务，一线为客户服务的格局。薪酬分配向前台倾斜，中、后台想方设法为前台保障服务，前台竭尽所能为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务。同时，积极引导全员树立服务是一种文化的理念。服务不仅代表一种制度、一个程序、一次行为，它更代表着一个单位员工的精神风貌和企业精神，形成企业文化的内核，成为农村信用社与商业银行强势竞争的核心竞争力。所以，农村信用社要不断引导干部职工积极转变观念，树立服务无小事、服务创造效益的思想，实现服务观念上的根本转变。

二是加强形象建设，增强竞争优势。优美舒适、宽松和谐、美化亮化的服务环境是推动员工自觉做好优质文明服务的外在动力，也是增强农村信用社行业竞争力的重要内容。因此，加大硬件设施投入，树立良好外部形象，力争做到“三亮”。一要规范网点设计，提升视觉形象，做到“标识亮”。二是完善服务设施，营造温馨服务，做到“环境亮”。三要做到文明规范，开展创优服务，做到“员工亮”。要大力推行员工统一着装、持证上岗、挂牌服务，形成农村信用社一道亮丽的风景，使顾客有一种专业感。同时，还要积极开展文明服务月、星级窗口和争创文明服务单位、争当文明服务标兵等“争先创优”服务活动，要设立职工之家、报刊阅览室和经常举办文体娱乐活动，进一步丰富文明服务内容，营造服务氛围，提升服务形象，扩大社会认知度。 

三是强化学习，促进员工道德素质和业务技能的提升。员工的道德素质的好坏在更大程度上决定着服务水平的高低，正确面对客户的不理解甚至刁难，以海纳百川的胸怀化解客户服务中的矛盾，这不仅是一个人道德修养的体现，更是农村信用社整体服务形象的彰显。但仅有良好的道德素质并不够，它只是提供优质服务的基础和前提，致力于窗口服务水平建设还需不断加强业务技能的培训。一要改进培训形式，二要覆盖培训范围，三林增加培训内容。通过培训范围和内容的广覆盖，打造出一支优质、高效和与时俱进的临柜队伍。

四是强化责任监督，规范服务流程。农村信用社要制定窗口服务规程，通过对操作程序、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务设施等内容的明确规定和相应的奖惩办法，建立一整套规范有序的客户服务流程，促进客户服务的流程化，打造一支专业化的信合服务队伍。此外，加大对临柜服务的监控检查力度，强化责任监督，充分发挥监控设备不间断运作的功能，加大对监控的调阅力度，约束员工的行为。通过不间断地监督执行，使每个临柜员工自觉将规范的行为逐渐从制度上、从纸上潜移默化至自己平常的行动中、演化为一种职业习惯，促进窗口服务的专业化，规范化。

五是尽快推行柜员制，提高业务办理效率。目前受农村信用社员工素质、人员缺乏及科学的柜员制管理模式不完善等原因，柜员制还未能大范围的推行。随着近年来业务经营的不断发展，农村信用社的业务量急剧增加，仅退耕还林、粮食直补、家电下乡等代理业务逐年增多，这些业务且笔数多、金额小、代理时间集中、大批代理业务都集中在营业厅办理，给员工带来沉重的工作压力，使员工在长时期的超负荷工作中无暇顾及服务质量的提升，而客户也在较长时间的业务办理中抱怨颇多。我们应加快完善柜员制管理考核，加强内控管理，合理配备人员，尽快在省联社办事处的统一部署下，在辖内推行柜员制试点，全面提高业务办理效率，继续打造农村信用社“短、频、快”的核心竞争力。

参 考 文 献

1、《中国金融界网》，《练好服务“经”，才能赢得客户心》（阿尔石布），2010-3期。

2、《二十一世纪经济金融》期刊《试论农村信用社金融服务与对策》（阿尔石布），2010年第4期。

3、《中国农村金融界网》，《如何提升农村信用社窗口服务水平的思考》（陈颖）2009年11月13日

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