招商银行钱塘支行窗口服务满意度的调查报告

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招商银行钱塘支行窗口服务满意度的调查报告

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毕业论文范文题目：招商银行钱塘支行窗口服务满意度的调查报告，论文范文关键词：招商银行钱塘支行窗口服务满意度的调查报告
招商银行钱塘支行窗口服务满意度的调查报告毕业论文范文介绍开始：

图-3招商银行钱塘支行柜员服务调查情况表

对上表进行详细分析具体可以得出以下结论：

工作形象方面

选择“很好”的占65%、“较好”的占27%、“一般”的占7%、“差”的仅为1%；随着经济不断发展，客户对银行的要求越来越高，窗口服务是银行的形象，而柜员则是窗口的形象。招行钱塘支行柜员在工作形象方面，做比较出色，不管从言行举止，还是穿着打扮，均受到客户的一致好评。

服务态度方面

选择“很好”的占51%、“较好”的占34%、“一般”的占10%、“差”的占5%；银行排队现象一直困扰着客户，服务态度是现代股份制商业银行窗口服务的灵魂，是银行亲和力的决定因素。招行钱塘支行秉着“招商银行，因您而变”的服务理念，不断提高服务质量，全心全意为客户服务。

业务水平方面

选择“很好”的占46%、“较好”的占39%、“一般”的占12%、“差”的占3%；个人金融产品种类日益丰富,业务处理流程愈加复杂。相比以前简单的存,取款,随着个人金融产品日益增多,单一客户办理业务的时间大大延长。因此，招行钱塘支行的全体员工，每天学习、强化各种业务知识，争取在最短的时间内，提高支行柜员的业务水平。

4．服务效率方面

选择“很好”的占35%、“较好”的占30%、“一般”的占20%、“差”的占15%；值得注意的是，在这个方面，选择一般的有20％，而选择差的却有15％。客户的主要意见是排队等候时间长，银行大厅开放的服务窗口较少，从而影响了窗口的服务效率。由于钱塘支行处于滨江商业区，公司企业比较多，大多数职工都会趁着中午的午休时间来网点办理业务，所以中午是客户集中的时候，只开两个窗口，显然不是最佳方案，不能给客户提供方便。

（五）关于招商银行钱塘支行窗口服务的整体评价

经本次调查结果显示，招商银行钱塘支行窗口服务在客户心目中的满意度较高。从营业大厅服务环境、柜员素质等方面，和其他股份制银行相比，都有较大的优势。同时很多客户认为招商银行钱塘支行提供的银行服务为其生活带来了快乐与便利，他们表示会向他人推介招商银行的产品与服务。

招商银行钱塘支行自2004年成立以来，伴随着杭州市滨江区经济的快速增长，不断创新产品与服务，并逐渐形成了自己的经营特色和优势。在滨江商业区，打造了“一卡通”多功能借记卡、“一网通”网上银行、双币信用卡、点金公司金融、“金葵花”贵宾客户服务体系等产品和服务品牌，并取得了巨大成功。

四、研究结果与建议

通过以上的调查与分析，我们可以看出，招商银行钱塘支行窗口服务的客户满意度较好，客户对招行钱塘支行窗口服务渠道的整体评价较高。当然招商银行钱塘支行在窗口服务方面还有着自身的不足之处，最主要的是开放服务窗口较少引起的排队时间过长。通过对本次调查结果的分析，根据招商银行钱塘支行存在的实际问题并结合广大客户提出的宝贵意见和建议。得出招商银行钱塘支行在窗口服务方面的问题的解决措施有以下几点：

（一）科学开放服务窗口

受机构人员配比限制，目前，我行营业网点很难做到全部窗口全天候对外营业。但我们通过早期的延时服务，和现行的优化劳动组合，推行“弹性工作日、弹性工作时、弹性工作窗口”等管理模式，减轻柜面压力，减少客户排队等待时间。

（二）改善硬件设备，减轻窗口压力

配备叫号机。排队叫号机的使用切实缓解了客户排队等候的问题。首先，排队叫号机的页面选项的设置就将进入网点办理业务的客户进行了第一次有效分流。其次，排队叫号机的使用将客户从单纯的排队等候上解脱。在专门的客户等待区，客户可以利用取阅报纸，欣赏音乐等方式降低等待时的焦虑感。再次，排队叫号机的专项优先功能让我们的贵宾客户能够通过取号实现绿色通道优先办理，突显了我行对贵宾客户的重视。

（三）加强大堂经理的疏导作用

招行大堂经理的岗位定位主要是：在营业网点大厅内以流动的形式检查维护营业环境，主动引导、分流客户，并为客户提供金融咨询和宣传等服务，负责目标客户现场识别、推荐，同时维护营业大厅和自助服务区正常秩序。

在必要时候，大堂经理还可以使用一些变通手段来提高柜面的吞吐能力。比如在大厅繁忙时段，如果客户办理借记卡，大堂经理可让客户在填单台完成申请表的填写，然后帮客户复印好身份证，此时若高柜繁忙还没有叫到客户的号，我们通常的做法就是在低柜通过转帐从自己卡中转10元开卡存款帮客户开卡，然后再收取客户的10元现金。这样做就省去了客户的排队等候时间。

（四）实施网点转型，优化业务流程

以降低客户等候时间为主要目标的网点战略转型，分批对各网点重新装修，划分贵宾服务区、贵宾理财室、普通叫号等候区，低柜服务区，高柜服务区，实行高低柜业务分离，即以客户为中心设置岗位和角色，优化人员配置，将销售与交易分离、简单交易与复杂交易分离，优化业务流程，真正实现分区服务，差异化经营，提高客户满意度。通过高低柜业务的科学分流，从而有效的降低客户等候时间，再次体现了我行以客户为中心的服务理念。

（五）重点强化软件服务建设

只有高超的专业技能和良好的服务意识才能给客户提供更高效的服务，从根本上缩短扣客户等候时间。必须要高度重视员工自身知识结构的更新，每年度，针对不同岗位制定不同的学习和培训计划，并通过技能比赛和等级柜员考试来督促、检验培训结果。

参考文献

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