饭店服务质量与消费者购后行为关系研究

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饭店服务质量与消费者购后行为关系研究

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毕业论文范文题目：饭店服务质量与消费者购后行为关系研究，论文范文关键词：饭店服务质量与消费者购后行为关系研究
饭店服务质量与消费者购后行为关系研究毕业论文范文介绍开始：
【论文摘要】：近年来，随着社会的持续发展和人民生活水平的不断提高，国内开始掀起一股大众化旅游的浪潮。在这股旅游潮流中，饭店业受到相当大的冲击，以往只重视商务游客，现在则发现国人旅游盛行，于是开始抢夺这块市场蛋糕。然而，伴随国内旅游者生活水平的提高，其消费品味在不断增强、个性化的需要也不断增加，从而对饭店的服务质量要求日益提高。因此，如何提高服务质量，从而让顾客树立忠诚感，留住顾客将成为饭店成功经（略..）营的关键因素。国内尚缺乏对饭店服务质量与消费者购后行为关系的研究。本文首先在比较详实的调研基础上，指出饭店服务质量与消费者购后行为关系研究的重要性，论述了本次选题的意义。接下来概述了中国饭店的服务质量与消费者购后行为方面的情况。然后，本文构建了研究所需的概念模型，并提出了相应的研究假设。借鉴前人的研究，并结合饭店业特点，确立了本次研究的问卷设计，明确了数据的收集方法和分析方法。借助（此处忽略..）SPSS统计分析软件和LISREL结构方程分析软件对数据作了相关分析，确立了最终模型，并分析服务质量各因素对消费者购后行为各因素的影响。研究发现：(1)饭店服务质量可以细分为“交互质量”、“实体环境质量”及“结果质量”，其中“交互质量”可由态度、行为和专业知识衡量，“实体环境质量”可从服务场所的氛围、设计和有形性方面来衡量，结果质量从社会因素、等待时间和评价三方面衡量；消费者购后行为则可（此处忽略..）细分为“积极购后行为”与“消极购后行为”，“积极购后行为”可从正面推荐和重复购买两方面衡量，而“消极购后行为”可从抱怨行为和品牌转换两方面衡量。(2)交互质量对消费者消极购后行为具有显著的负向影响；实体环境质量对消费者积极购后行为具有显著的正向影响；结果质量对消费者积极购后行为具有显著的正向影响。(3)服务质量三因素对购后行为两因素的影响力度不尽相同，结果质量对积极购后行为的影响力最大，其次为（此处忽略..）交互质量对消极购后行为的影响，最后是实体环境质量对积极购后行为的影响。最后，依据实证研究的结果，结合相关理论，从重视饭店服务质量及其“保健、激励”双因素、采取适当的奖励与惩罚措施、加强饭店员工培训、营造饭店整体性的舒适氛围、突出人性化的设计、提倡实施服务补救策略、观察顾客购后行为和收集购后行为的信息和注重顾客情感维系等方面对饭店服务质量的提升与改善提出了建议。

以上为本篇毕业论文范文饭店服务质量与消费者购后行为关系研究的介绍部分。

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