如何降低物业服务公司的投诉率

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如何降低物业服务公司的投诉率毕业论文范文介绍开始：
XCLW42364 如何降低物业服务公司的投诉率 (字数：8859)

摘要

本文通过对东莞万科物业的实地研究，得出数据并且进行分析，并证明通过挖掘客户的潜在需求、提高物业服务品质可以降低客户的投诉率。在降低投诉率的各个因素中，通过提高服务品质和挖掘客户的潜在需求是降低投诉率的重要途径。为此本研究在借鉴以往文献的基础上，探寻提高服务品质和挖掘客户需求与降低投诉率的关系，以东莞万科物业为对象，运用文献研究法、问卷调查法、数据分析法等研究方法进行对如何降低物业服务公司投诉率的实证性研究。

通过研究得出以下结论：（1）挖掘客户的潜在需求和提升服务品质对降低物业服务公司的投诉率有不同程度的积极影响，同时挖掘客户需求对物业服务公司的整体满意度的提升有积极的影响。（2）不同项目的挖掘客户需求和提升服务品质在数据显示中基本一致，说明提升服务品质和挖掘客户需求具有一致性，不存在差异性。（3）客户投诉维度的侧重点性不一样，在对企业降低投诉率时可选择有针对性的挖掘客户需求达到快速提升满意度的效果。

关键词：潜在需求；投诉率；服务品质

一、绪论 1

（一）研究背景及意义 1

1．研究背景 1

2．研究意义 1

3．现实意义 1

（二）研究内容、方法与研究框架 1

1．研究内容 1

2．研究方法 1

（三）研究的创新点 1

二、理论综述及研究目的的提出 2

（一）理论综述 2