网红甜品店的服务质量管理研究——以东莞自由一客为例

摘要

在网络快速发展的推动下，网红甜品店越来越多的出现在人们的视线中，与以往不同的是，大家越来越关注服务和服务质量，这跟人们日益提高的生活水平有关系，也跟网络时代的发展有很大的关系。网红甜品店通过靓丽的外形、精致的产品和温馨的氛围快速的抓到了年轻人的眼球，随着网络社交媒介和各种app的快速发展，其低成本的宣传渠道带来迅速的火爆，这是网红甜品店独特的优势。但是却有很大一部分网红甜品店没有继续发展其优势，没有自身的核心竞争力，运用单一的手段，仅凭华而不实的表面现象，在新鲜感消去后而迅速陨落。人们的需求不仅体现在物质上，对于精神上的需求是日益提高的。提高网红甜品店的服务和服务质量管理是其持续发展的关键，将其自身的优势最大化，改进其劣势，当人们的需求得到满足必然会得到响应。

关键词：网红甜品店；网红店；服务管理；服务质量管理

目录

一、 绪论 1

（一） 研究背景 1

（二） 研究意义和目的 1

（三） 研究内容和方法 1

二、 理论概述 2

（一） 服务管理 2

（二） 服务质量管理 2

1． 服务质量 2

2． 服务质量差距分析模型 2

3． 服务质量评价方法 3

（三） 网红店甜品店服务质量管理 3

三、 网红甜品店的现状 5

（一） 网红甜品店现状 5

（二） 网红甜品店的SWOT分析 6

（三） 网红甜品店存在的问题 6

1． “一次消费” 6

2． 顾客期望与顾客感知不匹配 6

3． 没有核心竞争力 6

4． 外部环境的压力 7

四、 自由一客的服务质量管理 8

（一） 自由一客概况 8

（二） 自由一客的服务质量管理 8

1． 从自由一客总体分析 8

2． 从技术质量、智能质量、形象质量和真实瞬间进行分析 8

3． 服务质量差距模型分析 9

4． 加强人员管理 10

5． 向同行业者学习 10

6． 实事求是，减小差异 11

（三） 对于网红甜品店的改进建议 11

1． 个性化服务 11

2． 增值服务 11

3． 做好服务承诺和服务补救 11

结  语 13

参考文献 14