论酒店客户关系管理以希尔顿酒店为例

中文摘要

服务型经济在现在的社会中起着越来越重要的作用，酒店行业作为服务行业中的典型代表，随着时代的发展与变革，酒店行业获得了更好的发展机会，但是机会也往往伴随着挑战，随着进入酒店行业的人数和资金不断增加，酒店行业的竞争不断加剧。所以酒店行业的竞争转向了客户关系管理。在这种情况下，酒店想要获得成功就一定要和顾客建立和保持良好的关系。通过对顾客的资料进行分析，从顾客的需求出发，为顾客提供满足其个性化需求的产品和服务，从而将其转化成忠诚顾客。只有得到了顾客的满意和忠诚，酒店才能在不断变得激烈的市场竞争中占据主动。本文首先对我国酒店的发展现状进行介绍，并结合实际提出了酒店在进行客户关系管理时所遇到的问题，通过查询文献材料和希尔顿酒店在进行客户关系管理过程中的经验，探讨能够提高我国酒店客户关系管理水平的办法。

关键词：酒店 客户关系管理 希尔顿酒店 酒店客户关系管理 

目录

一、 引言 1

（一） 研究背景 1

（二） 研究意义 1

（三） 研究方法 1

二、 客户关系管理相关理论和研究概述 2

（一） 客户关系管理的定义 2

（二） 客户关系管理的作用 3

三、 酒店客户关系管理现状分析 3

（一） 现代酒店行业整体发展（和竞争）现状分析 3

（二） 酒店行业面临的新环境和新挑战 4

（三） 酒店在进行客户关系管理过程中存在的常见问题 5

四、 希尔顿酒店客户关系管理现状分析 5

（一） 希尔顿酒店简介 5

（二） 希尔顿酒店客户关系管理优劣势分析 5

（三） 希尔顿酒店客户关系管理的具体制度与措施 6

（四） 希尔顿酒店在实施客户关系管理过程中面临的问题 6

（五） 希尔顿酒店客户关系管理改进措施分析 7

五、 希尔顿酒店客户关系管理对酒店行业客户关系管理的启示 7

（一） 希尔顿酒店客户关系管理的优点 7

（二） 酒店行业如何做好客户关系管理 7

六、 总结 8

七、 参考文献 9