试论网络时代的客户关系管理络

内 容 摘 要

随着现代技术的不断进步和通信技术的创新，互联网已成为人们生活中不可或缺的一部分。随着网络的发展，电子商务的时代成为可能。互联网可以为消费者提供大量信息，但是客户的需求也变得多样化，商业利益的重点逐渐转移，企业希望为消费者提供更好的服务，鼓励消费者消费，并进一步提高企业的利润。对于消费者而言，在消费过程中，企业的业务服务的质量对消费者而言更为重要。因此，为了更好的维护客户关系，商家采用多种方式为客户提供最合适的服务。本论文以优衣库为主要研究对象，探讨优衣库如何应对互联网时代公司发展所存在的问题，以获取更多的市场客户，深入分析了优衣库在当前时代的发展问题，并提出了对策和建议，以使优衣库能够在这个时代取得稳定的发展，使优衣库获得更多的市场份额并进一步发展。

关键词：企业客户关系管理；客户满意度；关联分析

    

目录

1、 绪论1

1.1研究背景1

1.2企业的客户关系管理国内外研究的文献综述1

2、网络时代下客户关系管理的概述3

2.1 客户关系管理的简介3

2.2大数据在客户关系管理的作用3

2.2.1精准营销，提高效率，增加企业的价值收益3

2.2.2增加企业与客户的互动，提高企业的关系收益3

2.2.3拓展企业市场，增加企业的品牌溢价收益3

3、网络时代下优衣库客户关系管理的问题4

3.1 客户的粘性不高4

3.2客户关系管理仍不完善4

3.3质量问题导致性价比不高4

3.4限时优惠活动宣传不到位，影响消费者信任度6

3.5网络营销力度不够，不能完全渗透目标客户7

3.6员工服务意识淡薄7

4、网络时代下优衣库客户关系管理的对策意见9

4.1在企业内部建立自己的大型顾客数据库9

4.2外包客服策略9

4.3 O2O策略9

4.4利用大数据反哺线下9

4.5提高产品质量，保障高性价比10

4.6充分宣传限时特优活动10

4.7将企业文化与客户关系管理融合，全面提升客户服务质量10

4.7.1加大员工专业素质培训力度10

4.7.2将每个直营实体店变为售后服务点11

4.7.3及时维护客户关系，保持客户忠诚度11

5、结语12

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