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电信营业厅提升服务质量的对策研究--以深圳电信龙岗分公司为例


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XCLW78563  电信营业厅提升服务质量的对策研究--以深圳电信龙岗分公司为例


内 容 摘 要

电信营业厅是客户业务办理、感受业务水平和服务质量的场所,同时也是客户与运营商联系的场所,能为客户提供各项服务,达到办理业务的目的。营业厅不仅仅是场所,更是电信运营商展示企业形象、业务水平和服务质量的关键场地,通过了解客户需求,收集客户建议和反馈,在优化不足的同时也在不断提升服务质量。随着电信业改革的到来,电信市场已然发生变化,由过去一家企业变成多家竞争的局面,竞争的激烈程度也随之增加了,过去仅此一家企业包揽,服务质量无须在意,但多家竞争后,企业纷纷想到提高服务质量,以此来吸引客户目光,达到提高业绩目标,由此产生了激烈的市场竞争局面。
现阶段,电信公司正当面临许多挑战,比如激烈的客户竞争和营销服务竞争,管理客户的难度变高,替代产品可选择的余地变大以及业务收入的增长趋势变缓等。当电信公司在面临这些由市场经济所带来的挑战时,常常会以管理客户关系的方式,提升服务质量水平,并将市场作为指导方向、客户作为发展中心,效益作为发展目标等的新型电信服务质量体系作为实施依据,建设具有充分竞争优势的服务质量的管理模式。

[关键词]:电信 服务质量 服务水平。

目录
1导论1
1.1选题背景及意义1
1.2文献综述1
1.3研究方法2
2服务质量2
2.1服务质量概述2
2.2 服务质量的评价方法3
2.3影响服务质量的因素3
3深圳电信龙岗分公司现状分析4
3.1深圳电信龙岗分公司基本情况4
3.2深圳电信龙岗分公司服务质量现状5
4深圳电信龙岗分公司服务质量存在问题6
4.1办理业务等候时间过长9
4.2业务流程不熟悉9
4.3网络质量差9
5 深圳电信龙岗分公司提升服务质量的对策与措施10
5.1提高营业厅的办事效率10
5.2提高营业人员的业务水平11
5.3提高网络质量11
6结论11

充值98元下载全文→充值 以上为本篇毕业论文范文电信营业厅提升服务质量的对策研究--以深圳电信龙岗分公司为例的介绍部分。

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