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浅谈顾客满意度提升策略
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浅谈顾客满意度提升策略
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浅谈顾客满意度提升策略
浅谈顾客满意度提升策略毕业论文范文介绍开始:
XCLW152929 浅谈顾客满意度提升策略
1 引言3
1.1 研究的背景和意义3
1.2 研究综述3
1.3 研究方法和内容5
2 顾客满意以及顾客满意度内涵5
2.1 顾客满意5
2.2 顾客满意度6
3 顾客满意度模型与测评体系6
3.1 顾客满意度模型6
3.2 顾客满意度测评指标体系设计8
3.3 顾客满意度状态划分10
3.3.1 不满意10
3.3.2 基本满意11
3.3.3 非常满意11
4 顾客满意度提高和改善顾客满意度的策略11
4.1 对于不满意的顾客采取措施11
4.1.1 正确对待顾客不满11
4.1.2 坚持顾客至上的理念12
4.1.3 建立顾客反馈信息平台12
4.2 维系顾客满意,非常满意状态策略13
4.2.1 保持与满意顾客的良好沟通13
4.2.2 不断提升核心产品价值14
4.2.3 强化情感作用14
结 论15
参 考 文 献16
内 容 摘 要
随着中国市场竞争的日趋白热化,企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争,顾客资源正在逐渐取代产品技术本身,成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。我国企业在顾客满意度的建立,结果并不令人满意。如何提高顾客满意度,树立产品和服务在顾客心目中的形象,不断的吸引更多的客户,为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。
本文的主要内容包括:从目前的研究现状出发,对顾客满意和顾客满意度进行界定,接着在文献综述的基础上建立顾客满意度模型,并确定顾客满意度影响因素,其中包含顾客感知质量,顾客感知价值,顾客抱怨。并根据影响因素的基础上提出基于顾客满意度的提升策略。
本文的研究成果,对于顾客满意度的提高分为两种不同的策略,一种是针对处于不满意状态的顾客,要正确对待顾客不满,坚持顾客至上的理念,建立顾客反馈信息平台,处于满意的顾客要保持良好的沟通和加强情感作用,提高核心产品价值。
关键词: 顾客满意 顾客满意度 满意度状态
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浅谈顾客满意度提升策略
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