浅谈通信行业如何提升服务质量

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浅谈通信行业如何提升服务质量毕业论文范文介绍开始：
XCLW173206 浅谈通信行业如何提升服务质量

一、通信行业概况…………………………………………………………………..4

1.通信业基本构成……………………………………………………………….4

2.通信行业现状………………………………………………………………….5

二、通信行业客户服务现状及原因分析…………………………………………..6

1.缺乏完整的客户轨迹视图：“了解客户”不深入…………………………..6

2.不主动向客户介绍更优惠的资费方式………………………………………6

3.缺乏完整的服务支撑系统…………………………………………………….6

4.服务管理现状是电话难打现象依然存在……………………………………6

5.个别关键商业过程满意度偏低………………………………………………7

6.缺乏服务效能评估手段………………………………………………………7

7.收入增长模式有待完善………………………………………………………7

三、新时期通信行业发展面临的挑战与机遇…………………………………….7

1.技术进步显著…………………………………………………………………7

2.民族企业发展壮大……………………………………………………………8

3.产品结构向高技术调整………………………………………………………8

4.通讯行业面临的挑战……………………………………………………….8

四、提升通信行业客户服务质量的措施………………………………………….9

1.树立以人为本服务工作的全局意识………………………………………..9

2.强化服务质量，加大知评控管理力度 ……………………………………10

3.全面提高客户服务水平……………………………………………………10

4.充分发挥客户满意度考核的导向作用……………………………………11

5.完善满意度调查体系……………………………………………………….11

6.完善前台授权处理机制及提高对客户问题的响应与解决速度…………11

7.充分发挥服务人员能力，强化服务流程的执行力………………………..11

8.重点研究新形式下VIP客户服务体系及服务范围………………………..12

9.多举并措，全方位促进客户服务质量的提高……………………………..12

五、结束语……………………………………………………………………12

参考文献……………………………………………………………………………13

内容摘要

随着信息技术的快速发展，通信行业的竞争也日趋激烈。目前，行业的竞争已经从过去以产品为中心转向以市场、客户需求为中心，如何深层次地挖掘客户潜在力，提高客户服务质量，逐渐成为了通信行业亟待解决的重要问题。每一个行业都迫切地希望通过培养提高客户人员的能力与素质，以便更好地发展。对于通信行业而言，客户服务时代已经到来，需要做的是树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。本文紧紧围绕所学的通信相关知识，主要阐述了我国通信行业的客户服务现状及存在的问题，并提出了解决方案。

关键词：通信业，服务质量，现状，原因，对策

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