增强服务意识促进企业发展

摘 要..............................................................2

一、服务质量的定义.................................................3

1. 服务水平..................................................3

2. 目标顾客 .................................................3

3. 连贯性....................................................3

二、提高服务质量的重要性............................................3

(1) 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段............4

(2) 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径..........4

(3) 提供良好的服务促进企业利润持续增长............................5

(4) 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策............5

三、目前，我们普遍存在的服务质量问题有哪些...........................5

（1） 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念..........................5

（2） 第一线员工没有很强的服务意识..................................5

（3） 服务承诺多顾客意见大..........................................5

四、如何提高员工服务意识的重要途径...................................6

（1）首先，树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客.................6

(2) 加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象.....................6

(3) 最后，提高顾客满意度，追求顾客零流失率.........................6

五、公司如何加强服务意识的管理.......................................7

(1) 建立标准化的服务流程..........................................7

(2) 提供最高顾客让渡（附加）价值...................................7

(3) 提供个性化的服务..............................................7

(4) 积极应对客户投诉..............................................7

(5) 进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务.....................7

六、增强服务意识促进企业发展  .......................................7

（1）培养优质服务态度，提高企业的竞争力.............................8

（2）消除服务意识误区，提高职工服务意识.............................8

（3）落实服务工作内容，提高企业管理水平.............................9

（4）抓好思想教育工作，弘扬先进树立标杆.............................9

七、结语............................................................10

参考文献...........................................................11

内 容 摘 要

摘 要： 从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。企业管理创新是永恒的话题，一方面是企业在竞争中求生存的需要，另一方面是强化企业经营理念，提高企业经济效益的需要。向管理要效益的必然是向管理要服务，在企业的改革过程中，提高职工的服务意识与服务水平，最大限度地发挥每位职工的积极性，能为企业创造一个良好的发展环境，将有利于促进企业科学发展，符合学习实践科学发展观的要求。如何提高职工服务意识，更好地服务于企业发展大局的命题，成为促进企业又好又快发展的探讨方向之一。

　　关键词   服务质量；顾客满意度；顾客附加价值；科学

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