一、为什么要留住优秀员工

二、案例：某酒店员工流失问题分析

 （一）酒店的基本概况

（二）酒店员工流失的原因分析

1、酒店员工流失的主观原因 

2、酒店员工流失的客观原因分析

（三）酒店员工流失给酒店带来的影响

三、如何留住优秀员工

 (1)、确立以人为本的管理思想

 (2)、切实提高员工的薪酬福利水平

 (3)、帮助员工制定长远的战略发展计划 

 (4)、杭州酒店的培训和实际操作没有有机的统一起来

（5）、建立宽松的工作环境，创造融洽的工作气氛

 

内 容 摘 要

众所周知，人才是打造企业核心竞争力的关键因素，企业要做强、做大，缺乏人才，尤其是优秀人才就无从谈起。人才是企业的生命基础和发展的动力。现代企业需要不断改善人员结构和人员素质。作为企业的人力资源管理者,我们应该清楚地认识到员工流动是社会发展的必然趋势,企业把握的关键是要“扬长避短”,构筑现代企业人力资源战略,有效地开发和使用人力资源,提升企业竞争优势。

 

企业如何留住优秀员工

一、为什么要留住优秀员工

现代企业的竞争非常激烈，企业的竞争归根到底是人才的竞争。可以说，人力资源水平的高低决定了企业的生产力、竞争力、发明创造力、市场占有率等。

人才的短缺是世界性的问题，经济越发达，科技越先进，越显得人才的重要。优秀员工的流失,特别是高素质人才的流失,将给企业造成无法估量的损失。一旦人才流失,企业将面临岗位空缺的尴尬, 核心技术流失，管理工作效率下降，服务质量下降等一系列问题。同时，增加新聘人员的培训费用,而且新招聘的人员对熟悉本企业和相应岗位职责也还要有一个时间过程。此外,优秀人才流到竞争对手企业也无疑会对本企业产生相当大的威胁。

因此，要留住优秀员工，企业应从多方面入手，建立合理的激励机制、合理进行薪酬设置和管理，为人才提供培训机会，人才培训等等。

1、激励机制

激励机制也称激励制度，是通过一套理性化的制度来反映激励主体与激励客体相互作用的方式。激励机制对员工的某种符合组织期望的行为具有反复强化、不断增强的作用，良好激励机制作用下，组织不断发展壮大，不断成长。企业应能找准员工的真正需要，并将满足员工需要的措施与组织目标的实现有效的结合起来。 

2、薪酬管理

薪酬是指员工向其所在单位提供所需要的劳动而获得的各种形式的补偿，是单位支付给员工的劳动报酬 ，薪酬包括经济性薪酬和非经济性薪酬两大类，经济性薪酬分为直接经济性薪酬和间接经济性薪酬。薪酬管理在人力资源管理体系中占有重要地位，同时也是企业高层管理者和员工最为关注的内容。一套合理的薪酬制度，对于激励员工，发挥员工的主动性是必不可少的企业确定薪酬水平时，应使员工感觉到公平，否则就不能保留和吸引优秀员工；另一方面，应使薪酬水平的增加能给公司带来更大的价值，实现薪酬的效率目标。

3、人才培训

人才培训是指对人才进行教育、培训的过程。被选拔的人才经过培养训练，才能成为各种职业和岗位要求的专门人才。培养人才的形式有多种，除了在各级各类学校中进行系统教育的进修外，还可采取业余教育，脱产或不脱产的培训班、研讨班等形式。企业要为人才提供培训机会，在以人为本的经济时代,高度重视人力资源投资与开发成为留住优秀人才的重要手段。要想有优秀的员工,要想提高竞争力,公司必须为人才的开发和培养投资,必须为职工提供不断学习的机会,同时员工自身也要具备学习的能力,善于学习。

二、案例：杭州酒店员工流失问题分析

（一）酒店的基本概况

   1、位置：酒店坐落于杭州高速发展的商业区官渡区，是全市毗邻杭交会会址——杭州国际贸易中心的国际酒店，距杭州机场，杭州火车站。杭州汽车客运站仅几分钟的行程。四通八达的交通网络使您前往杭州任何一个著名景区皆在你的掌握之中。

2、设施：酒店的建筑别具一格，大堂中的棕榈湾酒廊雄伟气派；装修典雅的丝路咖啡厅和富苑中餐厅荟萃中外美食；197间客房舒适豪华；各种娱乐休闲设施一应俱全；，应有具有；多种规格的会议场所配备了国际标准，功能齐全的视听设备，环境舒适优雅，无论是公司会议，展览会，鸡尾酒会，或是国际会议，凭着我们热情的服务和专业的丰富的会议接待经验，使你的会议轻易成功。

  3、企业性质：酒店集团股份有限公司 (民营)

（二）酒店员工流失的原因分析

     1、酒店员工流失的主观原因 

    (1)员工自己觉得不适合本职工作 

 具了解到，从事酒店的人员并不是专业人员，在客房部，绝大部分员工不是客房专业出来的，有计算机专业的，譬如以前的主管沈慧芳。还有各种各样专业的在客房部工作。究其原因为什么从事酒店工作，是因为学校安排来这里调研。毕业了以后觉得自己已经选择了客房部工作，对此已经熟悉，若再选择新的职业再从头做起比较困难被迫留下来。工作一段时间后觉得自己根本不适合本职工作而选择跳槽。

    (2)员工自身的疲惫程度

    根据调查显示从业着长期从事某项工作，有80%以上的从事同一项的从业人员都有身心疲惫现象的产生。旅游饭店的从业人员尤为如此，中调网曾在和一位即将离开酒店的员工交谈了解到他之所以离开的原因是因为身心过于疲惫，他曾经引用某名人的话说：我们的工作就象倒水的游戏一样今天把这桶水倒如另外一只桶中，没有又把它倒过来这样反复重复，日复一日毫无半点刺激可言，每到上班就处于麻木状态。当中调网问到辞职之后有什么打算时，他们也没有明确的目标，只说回去休息一段时间再说。

    (3)寻求更好的发展机会和更高的报酬 

 具了解到在杭州这个旅游城市里，招聘人数最多的是业务员和旅游饭店行业，许多从外地来的员工选择进入酒店工作，也有很多原来已经在酒店里工作很长一段时间的服务员，一旦发现有利于自己空间的单位和薪水高的单位，他们就会选择跳槽，虽然薪水对员工来说不是跳槽的主要因素，但是有时候也是衡量员工价值的重要尺码，他们看到的是对自己发展有利的空间，在这方面，员工的考虑是比较成熟的。

    (4)找到比此处更好的工作而选择跳槽 

    酒店的员工，尤其的处于第一线的服务人员(主管，领班，普通服务员)，工作量大。工作辛苦，甚至还遭到客人的有意刁难和人格的侮辱，由于酒店的管理着处理方式不当。长期这样，员工感觉到没有得到应有的关怀和尊重，他们开始寻找更好的工作，一旦找到，他们就会跳槽。

    (5)传统观念的影响

    一些员工受到传统观念的影响，以为从事旅游饭店行业是低人一等的下贱行业，还有的以为从事酒店的是从事青春行业，等。在这些观念的影响下有的老员工很难安心工作，无论是觉得低人一等的员工，还是那些老员工，跳槽是他们经常考虑的问题。

    (6)其他方面的原因

    一些员工除于工作之外的个人方面的原因，也可能作出跳槽的决定。譬如，有的女员工更好的为了照顾家庭，有的也会由于身体本身的原因而退出酒店行业，如年龄太大，眼睛过渡的近视等。     2、酒店员工流失的客观原因分析 

    酒店的员工大约有300多人，他们是为什么离开，除了以上的主观原因，他们离开的客观原因：

    (1)酒店没有给员工提供实质上的发展空间

    作为酒店的员工，特别是刚刚从学校出来的新员工都希望自己有个自我发展的，展示才能的空间。在刚刚开始来时对酒店并不了解，但是后来才知道，杭州酒店的所有岗位已经定死，就是有个别的岗位空缺，都是靠裙带关系来填补，所以，后来才来的岗位由于没有关系只有能力而无法登上仅有的几个管理岗位而跳槽。

    (2)酒店对员工的管理体制过于严格 

    过于严格的管理体制，导致了办事效率的低下。程序过于复杂，阶梯式的审批制度，导致员工未能发挥才能而使员工跳槽。

    (3)不尊重下属，抹杀他们的成绩，无视员工的重要作用，打消他们的工作激情。在杭州酒店，管理者的综合素质普遍较低，中调网曾经听到这样一句出自于某管理者的话：某某员工做的工作就象没有做的一样。这明显就是抹杀他们的成绩，也就在同时，打消了他们的积极性，员工个人价值得不到肯定，长此以往无法忍受而辞职。

    (4)没有建立合理的评估机制和选拔机制

    酒店每年的优秀员工评审，必须有一年期限的员工资格参加竞选，由于酒店的员工流失率较高，工作到一年的员工少之又少，而且竞选的程序极为简单，规定哪天选，只有那天参加工作的员工参加选举，其余的员工不在场，选举的场面极为混乱，小集体主义极为突出，真正的优秀员工没有选到，否定了他们的成绩，个人价值得不到体现而辞职。

    (5)企业内部得不到有效的沟通

    中调网曾经对5个部门的经理进行问候与非问候进行调查：分别向5个不同部门的经理问候，其中有三个部门的经理会向你点头致意，而两个部门的经理装着没有看见走过；中调网向5个经理不打招呼，结果显示：没有一个经理会向你主动打招呼(包括本部门经理)。员工有时候有问题向上级反映，又惧怕于经理的威严而达不到反映和解决。致使员工离职。

    (6)工资收入，福利待遇一般等

    工资待遇一般，虽然不是员工流失的重要因素但有时候体现出员工的个人价值水平，如果工资一般，又没有个好的关怀的工作环境，员工同样会辞职。

     （三）酒店员工流失给酒店带来的影响 

    员工流失给酒店带来的影响的很大的，经过仔细分析之后，得出员工流失给酒店带来的影响如下： 

(1)员工的大量流失给酒店管理带来混乱

 在酒店，任何一个即将离开的员工在前一段时间都无心从事工作，这已经成为一种怪象，导致了任务不能按时完成打破了日常计划，让只有岗位不见其人的现象经常发生，给酒店的管理带来一定的混乱。

(2)酒店的员工流失给酒店带来一定的经济损失 

    每一个在酒店工作的员工，在从招聘到培训所付出的资本都会随着员工的流动而流带员工所到的企业中，为了弥补员工流失的空缺，酒店又不得不花资金去找合适的人来顶替暂空的岗位，这样招聘新的员工要话资金，新的员工照来后又要话经济去培训，要花一定的经济成本。

(3)酒店的员工流失会影响其他员工的积极性 

 一部分员工流失对其他在岗员工的情绪及工作态度带来不利的影响。一部分员工的流失通常会带来更大范围内的员工流失，这都基于员工的情感因素的影响，因为员工长期工作在一起，就会形成一个小团体和深厚的友谊即将流失的员工向其他在职员工提示还有其他的选择机会存在，特别是当看到从自己身边流失的员工得到了更好的发展或者得到更多的收益时，在职员工就会人心思动，工作积极性受到严重的影响。也许从未考虑换岗的员工也会准备开始寻找新的工作。 

(4)根据中调网调查，酒店的客源市场主要来于以下几条渠道：a、固定客源(也称合同客源)红河卷烟厂驻杭州办事处；上海航空公司服务人员；路桥公司；杭州铁路二局等。b、背景客源：与杭州市**相关的各级**部门(这部分客源没有直接的给杭州酒店创造经济收益)。c、会议客源(也可以称定期客源)：每年在杭州举行各种各样的会议不少，酒店得天独厚的地理位置，给酒店带来巨大的经济收益。譬如：即将在2005年6月举办的GMS会议等等。d、流量客源：散客和部分不定期的团队。以上的固定客源和背景客源是酒店经济来源的重中之重，为了更好的服务好这两个大的经济客户，酒店安排了技术好，思维灵活的管家服务员来对次进行服务，在长期的工作中，他们充分的得到了客人的信任，如果这部分一旦流失。新来的员工对这些常住房的情况不是很了解，一旦做错事情就会引起客人的投诉。致使酒店的业务受损。 

(5)酒店员工流失影响酒店的服务质量

员工在离开酒店前的那段时间，对自己手中在工作不会象以前那样认真负责，甚至会出于对酒店的不满而故意将事情做砸用来报复。在这样心态下的工作酒店的服务水平大打折扣。此外，在酒店员工离去后，酒店要找新的替代者，在替代者到位之前，不得不忙碌辞去员工的工作而疲惫不堪。再者，流出的员工和流入的员工在服务水平和工作技能上有一定的差距，如果是流失优秀的员工的影响是长期的。

(6)酒店的员工流失会使酒店的形象受损

任何一个在职和辞职的员工都是酒店的形象代言人，在参加朋友和其他的聚会时，工作往往是他们谈论的主要话题之一。在酒店遭遇到的事情往往会扩大化的发表出来，使其他想进入酒店的人听而止步这样的事情还会蔓延，对酒店形象造成不利的影响。

三、如何留住优秀员工

   从以上分析得出，员工流失对酒店带来的不利影响，因此，只有稳定好员工队伍才能提供高质量的，稳定的服务。如何稳定酒店的员工队伍，我认为应该从以下几个方面入手： 

    (1) 确立以人为本的管理思想 

    所谓人本管理，简单说就是以人为中心的人性化管理，它要求酒店的管理人员把员工看成是酒店最宝贵的资源和最重要的财富，要求充分的尊重每一位员工，酒店向客人出售的是服务产品，服务产品的高低直接取决于服务提供这者——每一位员工的服务技能和服务热情。而酒店的管理人员却很少关注员工的个人思想感情。在管理者的眼中，员工就是员工经理就是经理，处理问题的方式往往是命令式，叫你做你就得做，很少考虑员工的情感因素。因此，要实施人性化管理，最重要的是懂得如何尊重员工管理者必须把员工看成是渴望得到关怀理解和尊重的有血有肉的人来看待。充分尊重他们的劳动，理解他们的个人思想，维护他们的权益，为他们创造良好的工作环境和工作氛围，这样做可以增强他们的信心，激发他们的工作热情使他们更加热爱本职工作，提高他们对酒店的满意度和忠诚度。

 (2) 切实提高员工的薪酬福利水平

    在中国，特别是在处于祖国边疆的云南省，人民的生活水平还不高，工作是的目的决大多数是为了谋生，既然是谋生就不得不考虑收入问题。随着云南旅游经济的迅速发展和东盟自由贸易区的形成。人民的消费水平普遍提高，虽然杭州酒店给每位员工在原来的基础上加50元工资，但员工的抱怨程度依然不减。在杭州酒店工作的员工都是和伴侣同居而非婚，一个初级员工的工资大约620元左右两人加起来有1000元左右，除去房租等费用，已经所剩无几了。因此要确实提高员工的薪酬福利水平，当员工的付出与收入得不到匹配时，跳槽也就成为可能了，如果酒店能提供较为丰富的成本，不但有效的抑制员工的流出，而且还可以吸引外部优秀人才的加入。

(3) 帮助员工制定长远的战略发展计划

   正如波特曼丽嘉酒店总经理所说：“相互尊重，重视他们的劳动，关注他们的个人抱负等等，这里的员工非常的好学，而且每个员工都有发展的愿望。”中岭酒店的员工也是一样好学。具了解：大部分年轻而优秀的员工离开中岭酒店的原因是除了学得上班的基本技能之外什么都没有学到。因此，我认为杭州酒店应该制定帮助员工发展的计划。根据个人实际情况找出相同和相异的，提供给他们多元化的发展空间，长远的发展战略，能让他们有更好的发展空军而增强他们对酒店的忠诚度和信任度。 

(4) 杭州酒店的培训和实际操作没有有机的统一起来 

  人才需要经营,在以人为本的经济时代,高度重视人力资源投资与开发成为留住优秀人才的重要手段。要想有优秀的员工,要想提高竞争力,公司必须为人才的开发和培养投资,必须为职工提供不断学习的机会,同时员工自身也要具备学习的能力,善于学习。美国管理学家达尔伯格提出:“公司能力的核心是围绕公司选拔和和培养人才的技巧和胆识。不论内部的还是外部的劳动力市场,最理想的雇员是具有能力及勤学好思的人。学习过程正是开始于受雇之日。健康组织的雇员将把日常学习作为个人及公司成功的关键要素。”

按规定参加杭州酒店的各种培训，结果发现，培训与实际运用不能有机的结合起来。在培训技能时，只讲理论而不亲自示范；在培训外语时培训的主要人员由各部门主管或经理担任，没有专门的培训人员进行培训。由于主管或经理的教育程度低，培训时经常出错而服务人员惧怕主管或经理的威严得不到及时的纠正，从而效果不是很显著。再者，杭州中岭酒店缺乏语言环境，来杭州酒店的客源大部分来自于国内，就是一年也很难有几个外国人入住。所以，杭州中岭酒店在培训时应该注重培训与实际操作的有机统一，掌握国际饭店通用的四步法：告诉你如何做(TELLYOU)；示范做一遍(SHOWYOU)；跟我做(FOLLOWME)；检查纠正(CHECKYOU)；

 （5）建立宽松的工作环境，创造融洽的工作气氛

酒店企业的管理者要充分认识到，管理者自身素质的高低对优秀人才会产生很大的影响。人人都希望处于一种比较宽松的管理环境之中，自己的成绩会及时得到肯定，自己的意见会及时得到采纳，公司的重大决策自己也能够参与进来，同时，企业内部能够保持良好的沟通，及时地化解冲突，消除矛盾。这样，会使优秀的员工自然而然的融入到企业里，使优秀员工对企业产生浓厚的感情，保持较高的忠诚度。

需要指出的是,必须在竞争机制的作用下吸引和留住人才,也就是要吸引和留住那些能够为企业发展创造巨大价值的各类人才,而不是企业的所有人才。否则就会有悖于企业用人机制的初衷。

参 考 文 献

1、《人力资源发展》，2001年

2、李强《优先员工》，2009年。

3、《如何加强企业管理》2004年3月

4、林壁属.郭艺勋.饭店企业文化塑造.旅游教育出版社,2007年1月第1版

5、邹益民.周亚庆.饭店管理—理论、方法与案例.高等教育出版社,2004年8月第1版

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