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电信企业CRM的设计与履行研究
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毕业论文范文题目:
电信企业CRM的设计与履行研究
,论文范文关键词:
电信企业CRM的设计与履行研究
电信企业CRM的设计与履行研究毕业论文范文介绍开始:
【论文摘要】
:来自国内外的统计数据表明,客户关联管理(CRM:CustomerRelationshipManagement)正成为一个新兴的产品跟服务市场。根据国际数据集团(IDC)对欧美300家企业所做的考察显示,不管是美国还是欧洲的企业都正在增加CRM软件的估算,这300家企业1998年在CRM方面的投入均匀估算高达310万美元,并且打算均匀每年进步8%。IDC还猜测寰球CRM市场将以每年40%的增加率增加。在美国将以44%的年增加率迅猛发展。AMRResearch公司研究猜测,美国于2003年用于履行CRM的估算可能达到168亿美元。在中国,CRM从1999年下半年开端,逐步引起了IT业跟利用业、投资商、用户及国内外软件厂商的密切关注。当前,国内电信市场竞争日趋激烈,尤其在一些开放程度较高的业务(略..)范畴,如挪动通信、IP电话、宽带接入等业务范畴。客户抉择机会的大大增加,迫使各电信经营商缭绕着客户尤其是大客户的争夺愈演愈烈,更使得电信经营商们面临着前所未有的竞争压力。中国电信经营商如何面临寰球化全方位竞争大潮的全新考验,如何控制竞争的主动权,进步企业核心竞争力是最基本的抉择。作为企业核心竞争力的关键因素,即如何进步客户的满意度及虔诚度、晋升客户价值、扩大本身的收入及利润等问题,前所未有地被各电信经营商器重起来。在这种背景下,CRM作为晋升企业核心竞争力的有效手段,其国内的崛起让电信经营商们看到了新的盼望。实际上,电信行业偏偏是CRM利用最为广泛的行业,一些世界级的电信巨头无不在CRM方面进行了宏大的投入,并因此加强IT(文章此处忽略..)本身获取跟保存客户的才能,极大地晋升了本身的核心竞争力。在国内CRM利用高潮的带动下,处于策略转型阶段的国内电信经营商已经越来越意识到CRM对本身发展的重要作用。本文的重要研究工作与成果是:首先查阅、演绎、收拾国内外专业文献,深刻地懂得CRM的来源、发展以及在企业中的作用,具体分析了电信企业履行CRM的作用跟意思以及我国电信经营企业履行CRM的上风。侧重提出了如何架构电信企业CRM以及履行CRM中须要留神的关键内容。本文打算设计的电信企业CRM体系的分层构造为:接触点,分析层,决定层,客户服务层。具备以下多少个基本功能:客户接触管理功能、信息管理与分析功能、客户分析功能、个性化服务功能。基本功能模块重要有:客户材料体系管理(略..)、营销管理、销售管理、服务管理、管理拓展、呼叫核心、电子商务跟搭档关联管理等。电信企业CRM的技巧与方法重要有:面向电子商务的Web技巧与作为呼叫核心核心技巧的CTI技巧,数据仓库(DataWarehouse)技巧,数据发掘(DataMining)技巧等。在打算设计电信企业CRM的过程中,势必碰到CRM与与电信现有流程及体系的关联问题,本文提出了怎么认清电信企业CRM与企业流程再造、ERP的关联以及如何进行体系整合。对CRM在电子商务中的集成与利用也进行了较深刻的研究。履行CRM的过程就是电信经营商核心竞争力得到晋升、走向粗放化经营的过程。本文提出电信经营商只有站在企业整体策略的高度来对待CRM,才干从基本上实现企业在人员、业务流(文章此处忽略..)程及技巧层面的综合改变,真正晋升本身的核心竞争才能。企业履行CRM的前提前提是企业所有人员必须要树破起以客户为核心的经营观点及服务意识。业务流程比技巧更重要。企业履行CRM的一项重要的工作就是伴随体系履行过程中的企业流程再造(BPR)。在履行CRM的过程中,技巧手段的实现要基于企业的事实须要。结合本身的实际须要及当前现有的信息体系,寻求较好的切入点,在整体打算的前提下分阶段履行不失为一种较好的策略。客户关联管理(CRM)是一项复杂的工程,打算一项成功的CRM打算,必须将全部CRM名目标打算、履行跟管理等所有阶段都看得非常重要,才干获得成功。
以上为本篇毕业论文范文
电信企业CRM的设计与履行研究
的介绍部分。
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