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四川电信窗口服务研究
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毕业论文范文题目:
四川电信窗口服务研究
,论文范文关键词:
四川电信窗口服务研究
四川电信窗口服务研究毕业论文范文介绍开始:
【论文摘要】
:从传统制造业到信息产业,服务的影响无处不在,企业和客户都非常关注服务质量。伴随改革开放以来中国经济的飞速发展,通信业务需求一直保持快速的增长,直接导致了异常激烈的电信业竞争。电信作为特殊的服务性行业,本质上的竞争就是服务的竞争。自2002年中国电信分拆以来,我国六大电信运营商之间的竞争态势不断升级,客户己经成为各个运营商竞争的目标。因此提高客户的满意度、忠诚度,并努力争取新的客户成为市场竞争成败的(文章此处忽略..)关键。电信服务窗口做为与顾客接触的“前沿阵地”,其服务接触的形式和水准深刻地影响顾客的满意度。近几年中国电信在市场化方面做了大量的努力,电信营业场所的外在服务形象有了很大提高。营业厅堂装修美观、服务人员服装统一、礼貌谦和。中国电信一方面在企业内部通过公司化改革、推行BPR流程再造、强化内部控制等一系列举措提高管理能力;另一方面通过营业网点建设、品牌推广、员工培训、业内窗口服务质量测评活动等(本文此处忽略..)提升服务形象。但与市场和消费者的要求相比,电信的服务水平还存在着一定差距,消费投诉居高不下,用户满意度并不尽如人意。因此透过现象看本质,分析和探索电信窗口服务提升的有效途径显得尤为重要。本文以四川电信窗口服务为研究对象,首先从服务营销理论中服务的定义、服务的四大特征、服务接触等概念入手,通过对消费者满意与窗口服务关系的分析,说明电信窗口服务的重要性。再通过回顾中国电信发展历程,以及对现实竞(略..)争环境的宏观、微观等多角度分析,从战略层面说明在激烈的市场竞争环境下电信企业服务水平已成为衡量企业核心竞争力的关键要素。本文运用服务营销中有关排队管理、服务场景、服务流程、服务利润链等理论为依据,采用调查研究、案例分析、数据统计等方法,结合实践着重研究了几大现实问题:(一)电信营业厅交费高峰排队问题的成因和疏导策略;(二)营业厅服务流程设计改进;(三)优化服务场景,提升员工和顾客感知;(四)重视发挥员工在(本文此处忽略..)服务价值链中的作用,做好内部营销。尤其强调综合运用企业文化、人力资源战略转型策略保障、学习型组织建设等多种手段提高电信员工的满意度。运用服务营销理论框架为工具,解决电信窗口服务的现实问题是本文的主要特点和创新之处。本文以四川本地电信公司为主要研究对象,案例既来自于现实,其解决方案也部分地在现实中得到了印证,因此有一定的现实意义,对业务发展和市场竞争具有参考价值。
以上为本篇毕业论文范文
四川电信窗口服务研究
的介绍部分。
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