工商银行的客户满意度与忠诚度---基于杭州地区客户的调查

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工商银行的客户满意度与忠诚度---基于杭州地区客户的调查

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毕业论文范文题目：工商银行的客户满意度与忠诚度---基于杭州地区客户的调查，论文范文关键词：工商银行的客户满意度与忠诚度---基于杭州地区客户的调查
工商银行的客户满意度与忠诚度---基于杭州地区客户的调查毕业论文范文介绍开始：

图-6工商银行客户更换银行的原因

3、营业网点数量与服务质量是大部分客户选择银行所考虑的因素。

如果要重新考虑选择一家银行，客户所要考虑的因素。有24.7%的客户表示营业网点的数量、业务办理的快捷程度成为他们所要考虑的首要因素。而其次为银行的服务质量与服务态度，这一比例占24.3%。从实际情况来看，工商银行在营业网点数量与服务质量上都有较为令人满意的成绩。另外，客户不太考虑的是银行的积分礼品等一些营销手段。

五、相关建议

随着互联网技术广泛应用和新的经济格局的出现，银行的经营管理方式和消费者的消费方式习惯正在发生巨大的变化。消费者融资和投资渠道不断增多，希望获得更快捷、便利的服务，银行也希望通过更优质和个性化的服务来实现利润，而银行之间的竞争也逐渐由原来的“规模竞争”转向“客户竞争”。同时，银行实施客户关系管理战略，通过客户关系管理系统对大量、零散的客户信息进行分析，找出各种数据之间的关联性，并设计和衡量客户的需求、赢利能力、信用度、风险度、满意度和忠诚度等指标，能够为银行客户提供更满意的服务，提高银行的竞争能力和赢利能力。

（一）对于提高客户满意度的建议。

1、银行应继续保持良好的服务意识。

银行工作人员应严格按照要求，在网点为客户办理业务的工作人员不应该处于被动的状态，当客户来大堂办理业务时，银行工作人员应该主动热情的上前提供帮助，并且以和蔼的态度面对每一位客户，柜面工作人员在办理业务时细心，耐心，即使客户出现报怨的情绪，也要不急不恼不推脱，以提供优质服务为导向，以满足客户的需求为目的。

2、提高银行工作人员素质。

要真正提高银行工作人员的素质，就不能仅仅停留在表象上，银行必须加强工作人员的专业知识培训。在招聘人才时，银行管理者不仅要重视应聘者的专业业务能力，还要重点考察应聘者的应变能力、适应能力，注意其是否真正理解客户关系管理的理念、是否具备服务客户的意识与意愿。另外，银行应对员工的工作绩效进行考查，建立一套有效的审核激励机制：对于优秀员工应给予嘉奖，而对于表现不佳，工作有怠的员工应该给予相应的惩罚。只有这样，才能充分调动员工的积极性，发挥他们的最大潜能来为银行服务。

（二）对于提高客户忠诚度的建议。

1、银行应培养员工忠诚度。

银行员工是直接和客户接触并帮助客户办理业务的，通常情况下，员工流动频率很高的银行想要获得较高的客户忠诚度几乎是不可能的，因此要实现客户忠诚，首先要做到内部员工忠诚。通过提升内部员工对银行产品和服务的忠诚度才能使他们提高工作热情，加深对本职工作的热爱，提高对客户的耐心程度，提高专业素质和专业精神，将“以服务客户为中心”的观念作为工作准则，在服务客户的同时创造“忠诚”的价值。

2、设计客户价值主张，建立客户忠诚。

银行可以在制定战略规划时对客户价值主张进行设计，而衡量价值的标准是客户的需求，针对目标客户的需求进行价值让渡系统的设计，给客户提供比竞争对手更优异的价值。另外，对银行客户制定忠诚客户计划，与客户建立长期稳定的互动关系，有效地吸引客户为获得较高级别的待遇和服务而重复或扩大购买，不断使用银行服务。同时，银行应不断发现并制定超越客户要求和期望的产品与服务策略，不仅让客户满意，而且令客户感动。

3、加快产品和服务创新满足客户个性化需求。

俗话说“萝卜白菜，各有所爱”，客户的需求更加丰富多样。银行要加强与客户间的联系，了解客户现在、潜在的需求、客户的购买能力、购买方式和购买动机等等，开创新的产品和服务以满足客户日新月异的需求。商业银行的业务种类多寡直接影响着客户忠诚度，开发新的产品和服务对银行的发展至关重要。尤其是对于银行核心客户，在中央金融政策不断调整的情况下，商业银行对这一类重要盈利客户的争夺更加激烈，因此必须通过提供特殊服务让这些客户感到被银行重视，使其产生满足感、自豪感，以提高客户对竞争者金融产品的“防疫”能力。

附调查问卷

中国工商银行客户满意度与忠诚度调查问卷

尊敬的女士/先生：

您好！我们正在进行一项关于中国工商银行客户满意度与忠诚度的调查。现在，我想向您请教一些问题，这些问题只作调查研究之用，我们郑重承诺对您的所有填答信息严格保密，请放心作答。您的意见对于我们来说非常宝贵，希望能得到您的帮助与支持。谢谢！

A部分：中国工商银行客户基础问题调查

A1. 您的性别——？

01.男

02.女

A2.您是否在工商银行办理过业务？

01.是

02.否（结束调查）

A3.您平均每个月会去几次工商银行办理业务？

01.1－3次

02.4－6次

03.7－9次

04.10－15次

05.15次以上

A4. 您去工商银行一般办理什么业务？

01.帐户查询

02.转帐汇款

03.自助缴费

04.在线支付

05.银行卡业务

06.投资理财业务

07.贷款业务

08.电子银行业务

09.托管业务

10.其它

A5.您除了去工商银行办理业务外，还会经常去哪些银行（多选题，限选三项）？

01.中国建设银行

02.中国农业银行

03.中国银行

04.中国邮政储蓄银行

05.金华银行

06.浙江稠州商业银行

07.农村合作银行

08.招商银行

09.兴业银行

10.浦发银行

11.交通银行

12.其它

A6. 您为什么选择工商银行？（限选两项）

01.工商银行宣传力度大，知名度高

02.服务质量与态度好

03.业务种类齐全

04.网点多，办理业务方便

05.亲朋好友的推荐

06.收费较合理

B部分：中国工商银行服务满意度调查

B1.客户对银行服务的若干事项满意度

非常满意

比较满意

一般

不是很满意

很不满意

1.银行对您提供的服务

2.银行提供的金融产品

3.银行员工的工作效率

4.银行交易安全感

5.银行投诉处理结果

6.对工商银行服务整体评价

B2.您向工商银行柜员抱怨时，银行柜员会不耐烦而推卸责任吗？

01.不会

02.有时会

03.基本不会

04.经常会

B3.工商银行工作人员十分礼貌并乐于助人？

01.是的

02.基本是

03.基本不是

04.很少是

B4.对于工商银行手续费的收取额度您是否觉得合理?

01.很合理

02.比较合理

03.一般

04.不太合理

05.很不合理

B5. 您认为工商银行为您提供的金融产品＿＿？

01. 非常全面，带来惊喜

02. 全面，能够超出期望

03. 一般，尚能满足使用

04．较差，有时会有不便

05．很差，经常觉得郁闷

B6. 您认为工商银行的品牌影响力和企业社会形象＿＿？

01.很好

02.比较好

03.一般

04.比较差

05.非常差

C部分：中国工商银行客户忠诚度调查

C1.当您在银行服务中遇到问题时，您是否会向周围的亲戚朋友报怨？

01.是

02.否

03.不确定

C2.当银行服务令您满意时，您是否会向亲朋好友推荐该银行？

01.会

02.不会

03.不确定

C3.如果您了解到其它银行的服务比工商银行好的话，您是否会选择其它银行？

01.会

02.不会

03.可能会，要视情况而定

C4.如果您在中国工商银行办理业务时令您不满意，但银行方面已为您解决了问题，请问这会这您以后使用工商银行造成负面影响？

01.对以后的负面影响很大

02.虽然解决了问题，但还是会有点负面影响

03.要看问题解决的好坏来决定

04.没关系,已经解决了问题,就会继续使用该银行服务

C5.您觉得中国工商银行的客户投诉机构能有效地保障客户的权益吗？

01.不能有效地保障客户的权益

02.能保障客户的权益,但作用不大

03.可以有效地保障客户的权益

C6.当您向中国工商银行投诉了您的不满之后,问题是否能得到有效解决？

01.我从没有过投诉

02.得到了及时有效地解决

03.得到了解决,但解决不够及时

04.得到了解决,但对处理结果不太满意

C7.您觉得有什么原因可能会导致您更换中国工商银行的服务？（多选题,限选3项）

01.对工商银行的服务不满意

02.排队等候时间长

03.开放的服务窗口少

04.办理业务不方便

05.ATM机经常没钱或出故障

06.投诉处理效率低

07.营业服务网点不够

08.收费不合理

09.普通客户与VIP客户区别对待

10.营业厅环境不好

11.产品宣传不合理

12.其它

C8.如果您要更换正在使用的工商银行重新选择一家银行,您会考虑哪些方面？（限选3项）

01.银行的服务质量与服务态度

02.银行的品牌形象与经营实力

03.营业网点多、办理业务快捷

04.产品业务满足自己的需求

05.无跨行取款和异地取款等手续费

06.银行的积分礼品

感谢您的支持，我的访问结束了，谢谢！

参考文献

[1] 胡瑜慧:论商业银行顾客忠诚度的提高.商业研究[EB/OL].2006年6月,第338期

[2]中国工商银行2010年年报

[3]中国工商银行官网.icbc.com.cn

[4]韩倩刘红娜郑鹏飞.论商业银行客户满意度与忠诚度管理[EB/OL].2008年,第2期

[5]田小川文莉. 商业银行客户关系中的CES指标分析.金融经济[EB/OL].2011年，第十二期

[6] 李红涛.银行营业厅服务对顾客满意度影响的实证研究.石家庄经济学院.2010年06期

[7] 郑喜平. 商业银行个人客户忠诚的驱动因素.中小企业管理与科技[EB/OL].2009年，第2期

[8] 李芳芳.基于CRM的个人网上银行客户忠诚度研究.燕山大学.2011年01期

[9] 冯曰欣:山东省银行业客户满意度调查问卷分析报告.://finance.dz.com

[10] 翁文先李兵.对客户满意与忠诚的探讨[J];企业家天地.2006年12期

以上为本篇毕业论文范文工商银行的客户满意度与忠诚度---基于杭州地区客户的调查的介绍部分。

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