电子商务中消费者权益保护问题探究

[摘要]电子商务的发展在给购物者带来便捷和给社会带来极大经济效益的同时，也给消费者权益保护带来了严峻的挑战。因此在电子商务环境中如何保护消费者权利、培养消费者的信心，就成为了推动电子商务发展的一个关键问题。本文从电子商务模式中消费者侵害的形式入手，通过分析和借鉴欧美国家和国际组织的法律法规和监管措施，针对我国电子商务中消费者权益保护中的隐私权保护、网络欺诈、知情权保护、网上格式合同等方面提出了具体的对策和建议，以更好地保护消费者权益。期待早日建立和完善我国电子商务中消费者权益保护的基本法律框架及全国统一的网上消费者权益保护系统。
[关键词]电子商务 消费者权益保护 隐私权 知情权
电子商务中消费者权益保护的基本理论
 近年来，随着世界经济全球化、一体化、网络化而迅速发展起来的电子商务已成为一股不可抗拒的世界潮流。互联网带来了巨大的潜在市场，电子商务已经异军突起成为巨大的经济增长点。从1994年8月NetMarket公司成功完成第一笔网络零售交易到今天，电子商务的历史也就十几年，但是电子商务的触角已经逐步深入到人们的日常生活中。电子商务作为
全球经济一体化背景下的一种全新的商业机制应运而生。它以高效率、无疆界、无时限和低成本等特点，受到全球各国政府和企业界广泛重视，并获得迅速发展。近年来，电子商务在我国也迅速升温，并逐渐成为我国经济生活的一个热门话题。
各国和国际组织解决网上消费者权益保护问题的概况及比较
经济合作与发展组织（OECD）
    在建立电子商务的消费者权益保护制度方面，经济合作与发展组织（OECD）一直在国际上发挥了非常重要的作用。它是最活跃的全球性组织，推动电子商务的跨国合作，同时在电子商务环境下消费者保护方面做出了重大贡献，其在电子商务方面主要有以下一些规则强调对消费者权益的保护：《隐私保护和个人资料跨国流动的指南》[蒋长云：《电子商务B2C中消费者保护法律研究》，中国优秀博士论文全文数据库，2002年]、《电子商务行动计划》[蒋志培主编：《网络与电子商务法》，法律出版社，2001年5月第1版，第488页]和《电子商务中消费者保护指南》。 
美国电子商务中的消费者保护
 消费者保护一直是美国传统法律中的重要问题。随着电子商务的出现，美国各相关部门和机构纷纷对相应法律法规和政策规则做出了调整，以适应消费者保护的新要求。近10年来美国出台了一系列的法律和文件，这些法律、政策和文件从整体上构成了美国电子商务的法律基础和框架。其中包括《电子信息自由法案》、《公共信息准则》、《网上电子安全法案》、《统一电子交易法》、《国际国内电子签名法》以及《全球电子商务政策框架》等等。另外，在一些高度敏感领域，美国也专门进行了相关立法。
 在实际操作中，美国主要是通过执行法律保护和民营部门的主动配合来对电子商务中消费者权益进行保护的。在美国，保护消费者免于网络欺诈行为的主要政府机构是联邦交易委员会（FTC），它是在消费者权益保护问题上拥有权力最大的联邦政府机关，主要负责部门为消费者权益保护部。此外各州也都通过了自己的消费者权益保护法。[孙晔、张楚：《美国电子商务法》，北京邮电大学出版社，2001年版，第193-239页]
欧盟电子商务中的消费者保护
    欧盟也颁布了一系列指令，如：《关于远距离合同订立过程中对消费者保护的指令》[孙维佳：《欧洲联盟电子商务法评介》，王利明：《电子商务法研究》，中国法制出版社2003年版，第51、52页]、《关于个人资料的运作和自由流动的保护指令》[李双元、王海浪：《电子商务法若干问题研究》，北京大学出版社，2003年版，第226-230页]和《电子商务指令》[李适时：《各国电子商务法》，中国法治出版社2003年版，第220页]等。
我国电子商务中消费者权益保护的现状与完善
 我国目前关于消费者权益的保护主要适用《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《民法通则》等相关法律。但是网上消费者权益的法律保护存在许多新问题，依据现有的消费者保护法，很难使网上购物消费者的权益得到真正保护，为此需要制定相关法律，以解决在线消费者保护问题。并且我国的消费者的权利意识比较淡薄，自我保护能力相对较弱，要通过各种形式，利用各种媒体宣传消费者的权利，让消费者尽量与信誉良好的公司所设立的电子商店或网络中商誉良好的电子商店进行交易，避免与未提供足以辨识和确认其身份资料的电子商店进行交易。另外我国对消费者权益的保护水平相对低，有必要借鉴发达国家的先进经验，加快我国在保护网上消费者权益方面的立法过程。工商行政管理机关在保护消费者权益的工作中肩负重要责任，必须增强责任感和紧迫感。建议如下：
网上欺诈的问题
 针对网上欺诈的问题，建立事前预防和事后制裁相结合的防治体系。在电子商务中，由于消费者不能直接接触到所要购买的商品，其正确消费依赖于经营者提供的信息。经营者必须如实、详尽的提供所出售的商品和服务的信息。对于商品或者服务信息的变更也应当及时披露。如因披露缺货、价格信息不及时而导致合同不能适当履行，经营者应承担相应责任。从事电子商务的经营者自身的信息也应当向消费者披露。消除消费者对网上信用的担忧，最迫切的是建立其电子商务的信用体系。完善的信用体系可以包括企业的基本信息、资质证明、产品信息与证明、交易情况与信用状况等，这些信息都应该在醒目位置予以公示，并应取得有关部门的认证，因此，大力培育和发展认证中心，确立合理的认证规则是减轻消费者的担忧、减少网上欺诈的第一步。对从事消费类电子商务的商业机构进行信誉等级评定，是防止商业机构否认交易、怠于履行的重要手段。有关部门要制定电子支付、结算的管理制度、操作标准。同时要建立并统一目前的电子商务认证机构，负责对商家进行调查、验证和鉴别，以维护网络交易双方合法权益和整个电子商务交易程序。  
隐私权保护问题
 我国法律不但没有明确规定保护隐私权，而且对人格尊严的保护，也仅仅停留在禁止损害公民法人的名誉权的程度。在网络技术飞速发展到其已经成为生活、工作的一部分的今天。保护消费者个人资料和隐私是维护社会秩序和保证电子商务顺利发展的重要问题。网络消费者固然需要增强自己的隐私权保护意识和技能，但有利的保障只能靠法律法规的不断完善和规范。可以从以下几点对网络消费者的隐私权进行保护：
 不能简单地规定为“不得侵犯消费者的网络隐私权”，而应对哪些是网络隐私做出明确规定。
 为了最大限度地保护消费者的个人信息权和隐私权，需要通过立法对以下几个方面进行规制：第一，个人资料收集行为的依据。要求电子商务经营者的收集行为必须是依照法律的授权，取得有关主管机关的许可或者当事人的同意后才能进行。经营者在收集和使用消费者个人信息前，还应就其收集和使用的目的向消费者进行说明。在收集和使用之后，应告知消费者有关情况。第二，对个人资料收集过程的规定。必须明确规定可以收集的数据范围、收集的内容、收集的行为等。可以设定最低限度原则，即经营者为某种合法的目的收集使用消费者个人信息时，应在实现其目的的前提下，最低限度的收集和使用消费者个人信息。第三，个人资料的使用及其安全。应当规定任何个人资料未经本人许可不得公开，除非法律有特殊规定。未经本人同意而使用其个人资料，是违法行为。第四，对其他利用网络侵害网络消费者隐私权的行为加以规定。第五，侵害网络消费者隐私权的法律责任。应当注意的是，立法规定的过细过死，就会束缚孕育发展的电子商务，而且立法的滞后性也难以适应电子商务迅速发展的技术要求。
 尤其要注意对未成年人网络隐私权的保护。因为在当今社会，未成年人在互联网消费群体中占着相当大的比例，而未成年人的不成熟和辨别能力不强、极易受骗的特征，要求我们必须对其网络隐私加以特别的保护，这方面我们可以借鉴美国国会制定的《1998年儿童在线隐私保护法》，辅以严格的罚责制。
知情权保护问题
 我国《消费者权益保护法》第8条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。法律赋予消费者知情权，对消费者明明白白消费是非常必要的。但是，网络交易的一个显著特点就是在消费者切实接触到已经购买的商品或者服务之前，只能通过网络广告获取商品或者服务的有关信息，而不能像传统的消费活动中那样在购买之前进行实际观察、挑选和检验。在实际中，电子商务中的经营者利用网络交易的这一特点以虚假不实的广告诱使消费者购买质次价高的商品或者交付与其宣传资料不符的商品或服务等情形时有发生。在这种情况下，消费者无法主动行使知情权，知情权的实现与否完全取决于经营者是否基于诚实守信原则提供商品或服务的真实信息。而实际上，电子商务经营者往往在利益的驱使下，拒绝披露商品或服务的真实信息，因此导致网络消费者在经营者强权的欺凌下权益遭受重大损失。
 面对电子商务经营者对消费者利益的漠视以及在绝对掌握商品或服务信息的经营者面前消费者的无助，法律再也不能无动于衷，而应当赋予网络消费者知情权。美国、欧盟等国家和地区都已立法对此作出了明确规定，结合国外经验，笔者认为，网络消费者知情权的具体内容应当包括：
 网络消费者在购买商品之前有权了解所购商品或者服务的真实具体信息。这些具体信息包括商品或服务的名称、产地、注册商标等基本情况以及技术指标情况、售后服务情况等。而在我国电子商务的实践中，消费者的此类知情权常常得不到满足。在电子商务中，消费者知情权的实现需要较之传统商务环境下更为强化经营者的信息披露义务，经营者必须如实、详尽地提供所售出商品或服务的信息。
 当商品或服务的相关信息发生变更时，消费者有权要求经营者及时通知，以确保真正彻底落实消费者的知情权。消费者在进行网上购物过程中，有权了解商品或者服务的信息，即向消费者提供商品和服务的广告及其相关信息应当是客观的、真实的。
    和国外相比，我国对消费者知情权的规定无疑过于简陋，不能满足电子商务发展的需要。国外多年的实践经验很值得我们借鉴。所以建议在全国范围内制定法律，明确网上经营者的信息披露义务，以更好的保护消费者的知情权，与国际消费者权益保护的相关规定接轨。 
格式合同问题
 以点击完成交易为特点的电子商务领域，电子格式合同不仅大有用武之地，而且具有其他合同形式不可替代的优势。加强对电子商务中格式条款的规制，不仅可以发挥格式条款的有利价值，更能极大地增强消费者的信心。建议从以下几个方面加强对格式条款的规制：
 对格式合同提示义务作出具体规定。由于网上订立合同，当事人不能面对面交流，消费者能否正确全面地理解合同条款，很大程度上取决于商家是否作出足够的提示，因此网上经营者缔约前的提示义务非常重要。可以通过立法强制经营者（或格式条款的提供方）向消费者提供相关信息，以使消费者在知情的情况下作出真实意义的表示。格式条款应当明确、易于理解。就提示的合理方式而言，立法一方面应当规定提示的方式，另一方面，应当规定提示的程序。比如，提示的方式上，可以要求网上经营者应当以醒目的标识或加框提示网站交易的标准条款；在提示的程序上，应当要求设置“关口”，只有消费者阅读了全部或关键性的格式条款，才能继续下一步或完成合同的缔约。
 严格限制免责条款。虽然《合同法》已经明确规定了几类格式条款或免责条款无效，但是仅仅这些规定还不足以保护消费者权益，因此可以运用诚实信用原则等司法的基本原则，限制一些格式条款的效力。实现这一目的有两种途径：一种是制定在线交易消费者的保护法，对于某些格式合同进行限制；另一种是在司法实践中，法官行使自由裁量权，裁决某些条款无效。除了合同法已有规定的无效条款外，可以借鉴我国台湾地区的做法，规定违反诚实信用、平等互利原则的格式合同条款无效。一般可以认定以下违反诚信原则和公平原则的情形无效：违反平等互利原则的格式合同条款无效；违背合同目的的格式条款无效。
 加强网上格式合同的行政控制。立法只能对格式合同作出原则规定，而不可能规定得非常具体。通过行政手段来对网上格式条款进行控制则更为灵活和有效。行政机关可以主动采取的措施主要有：公告规定格式合同应当记载或不得记载的事项，作为企业制定格式合同条款时应当遵守的准则；行政机关可以主动拟定合同范本，引导企业按照范本制订格式合同；可以要求格式合同使用人在使用格式合同之前，先提交相关行政机关进行审核备案。此外，加强行业自律，建立公平的行业惯例也是减少纠纷的有效途径。
[结束语]通过前面的研究我们发现，网络交易中消费者保护遇到的问题，既不是现行消费者保护法能涵盖的问题，也不是制定一部网络交易消费者保护法就能完全应对的问题。因为网络交易消费者保护问题涉及到整个电子交易面临的法律不确定性问题，涉及到整个社会的信用体制和法律环境问题，这些问题并非一日造就，也不是一部法律能够解决的。因此网络交易消费者保护是一项系统工程，需要社会各界各司其职地设计有效的制度规则、采取切实有效的措施，实现整个网络交易法制环境的改善。总之，网络交易消费者保护涉及整个交易过程，是政府、行业和企业三个层面的事情。只有政府立法和司法规则跟进，才能建立可靠的消费者保障体系。希望本文能够成为相关领域研究的引玉之砖，为提高我国在线消费者的保护水平献出绵薄之力。
参考文献
  阿拉木斯：《网络交易法律实务》，法律出版社，2006年6月
高富平：《电子合同与电子签名法研究报告》，北京大学出版社，2005年4月
赵水忠：《谁偷窥了你的隐私》，电子工业出版社，2004年2月
梅绍祖：《网络与隐私》，清华大学出版社，2003年10月
周仪等：《电子商务法律及案例》，中国广播出版社，2001年版
蒋志培：《网络与电子商务法》，法律出版社，2001年5月，第一版
方美琪等：《电子商务概论》，清华大学出版社，1999年
李大军：《电子商务》，清华大学出版社，2002年
约纳森.罗森诺（Jonathan Rosenoer）:《网络法—关于因特网的法律》，中国政法大学出版社，2003年
王利明：《电子商务法研究》，中国法制出版社2003年版，第51、52页                                                                                          

相关论文