论电话销售的技巧

[摘 要]电话销售作为一种有效的销售模式正在被销售行业认可，它必将成为一种能帮助企业降低运营成本，提升经济效应的渠道。但因对电话销售模式缺乏研究，销售人员缺乏沟通技巧和销售技能，大大影响到了电话销售在经济发展中的作用。本文通过对电话营销中存在的问题进行分析，研究相应的解决技巧，从而提高电话销售的能力。电子商务时代是一个信息化时代，而销售是贯穿于生产型企业、服务型企业、供应商与求购商之间的作业。随着社会的发展和人类观念的改变，电话销售已经打破传统销售模式应运而生，并且逐步运用到各行各业中，不断地为社会创造财富。研究电话销售技巧的目的是为了能更好地发挥电话营销的优势，降低销售成本，赚取更高利润。
[关键词] 电话销售  销售技巧  电子商务  沟通技巧
 
 销售是一种以降低成本赚取更高利润的经济作业。电话销售作为一种有效的销售模式，已经被行业认可并被合理运用到企业中为企业谋利益，但因对电话销售这种模式缺乏深刻研究，电话销售人员缺乏有效的销售技能和沟通技巧，导致发挥不了电话销售的作用。心态和技巧是左右一个Sales成功与失败的关键因素，优秀的电话销售员应该学会从行业角度、宏观角度去正确看待和分析问题，大胆准确地进行市场定位，灵活结合宏观与微观经济学分析行业发展趋势和动态，帮助客户看到问题的严重性。降低时间和经济成本是电话销售的优势，赚取更多利润是我们研究电话销售技巧的目的。
 一、电话销售的概述
 1、电话销售的概念
 电话销售指通过电话推销产品和宣传公司的业务。电话销售需要销售员具有敏锐的行业动态分析能力和市场经济判断能力以及良好的沟通技巧、清晰的言语表达能力和一定的产品知识水平。
 2、掌握电话销售技巧的作用和意义
 电话销售是一种经济快捷的销售模式，需要用良好的心态和毅力综合分析市场经济学的发展动态。电话销售人员正确认知电话销售、掌握技巧之后，才能对客户的反应做出正确的判断。通过电话取信于客户，树立自我形象和产品权威，站在客户角度帮客户分析问题的严重性。正确掌握销售技巧，尽量避免走弯路，为提高销售业绩，降低销售成本具有重要意义。
 二、电话销售流程中存在的问题
 销售本身就是一种高挑战性、高风险和高收入的作业。现行的电话营销就像未成年的少年，需要不断摸索不断总结才能成熟。主要分为“以客户为中心、以关系为导向、以交易为导向、以企业为主角”四种流程，每种流程中存在的问题都不唯一，综合表现如下：
 1、被客户拒绝
 遭客户挂电话和拒绝是最平常最头痛的事情。存在准备不足、心态不好、业务水平有限信心不足、畏惧心理强等都是原因，不管有无经验遭客户拒绝都在所难免，只不过成熟老练的业务员遭拒绝的次数要少些而已。电话销售是一种不见面推销，客户看不见你的认真和真诚，看不到产品的样本……很多时候误认为你是骗子，所以常常恶劣相对。只是少数有需要的客户能接受你的推销。
 2、定位不好客户的态度和口胃
 不同的客户对电话营销接受程度不同，有些客户厌烦搞推销的电话，有的客户因无法见面而通过电话不能明确掌握客户的心态和性格。有时候客户跟你聊也许是因为他正无聊，随便问问价；也许客户确实有需求，但把握不好客户也没法认真交谈需求、产品性能、项目预算等相关问题。所以电话销售中了解客户很重要，尤其是对客户现状和性格的了解。
 3、难以解决客户的问题
 客户在电话中咨询的问题一般有两种：一种是常见问题，我们事先设想好答案；另一种就是比较专业比较苛刻的问题，这类问题我们防不胜防，很多时候因经验不足和业务水平有限而无法现场解决。少许客户知识面广可能聊到社会、时政、科学、股市、娱乐等方面，如果没有共同语言也是很尴尬而收场，不能向客户交份满意的答卷。
 4、电话资源问题
 电话资源是个很紧张很重要的问题，有效的电话资料都来之不易。很多不详细不准确的资料，导致销售人员花费大量的时间还找不到意向客户，而且经常会打重复电话遭客户恶劣态度拒绝。这不仅打击销售人员的信心和积极性，而且影响时间效益和精神状态。所以有效电话资源是成功电话销售的保证。
 5、产品本质问题
 再好的推销员也需要有会说话的产品来支持。部分行业电话营销不成功的原因不仅是业务员缺乏电话销售沟通技巧和销售技能，更重要的是他们背后没有一套成熟的产品作后盾。不熟悉产品质量和性能，不能透彻了解产品，所以也无法满足客户的需求。
 三、电话销售技巧和解决对策
 电话销售是一种新兴的销售模式，在不成熟的阶段，仍然会存在许多问题和困难。只有研究出这些问题的解决方案才能克服种种困难，提高电话销售的技巧和质量，使电话销售成为能帮助企业赚取更多利润销售方法。
 1、认真做好电话销售准备
 有效的电话销售需要有充分的准备工作。一般来说电话销售的准备工作分为电话前中后三步，而且十分重要。90%的行业资料显示销售员因做不好准备工作而做不好电话销售。比如：准备开场白、工作总结等相关问题。
 第一：开场白是否有效，直接影响到电话时间长短和质量，有效的开场白能帮助我们节省电话的时间成本和经济成本。
 一般打电话之前要认真搜索客户资料、拟写开场白、设想客户的提问等。开场白的好坏直接影响到客户对这个电话的兴趣度。一个好的开场白包括自我介绍、相关的人或物的说明、打电话的目的、确认对方时间可行性、探索需求等相关内容。并且要达到通过开场白能直接探索和引导出客户需求的目的。开场白不仅要制定好，而且还要巧记，最好能出口成章。
 第二：做销售最关键的是要有信心和勇气。具有一颗永恒的心才能在困难和打击面前不低头，认真有诚意地向客户介绍自己的优势，永不放弃。
 第三：认真学习产品知识，虚心向同事和客户请教，给自己充电，努力向客户和公司交一份满意的答卷。
 第四：制定有效的客户资源管理系统。利用这套系统对客户进行层层筛选，最后形式“签约、洽谈、重点、意向、潜在” 类型客户，对其进行漏斗帅选管理。有效管理客户资源，保持与同事之间的沟通，降低错误联系程度，提高资源有效利用率。
 第五：站在以上四种流程高度上，从不同行业特点和不同角度帮客户分析过去、现状、将来存在的问题严重性。
 A  客户为中心的电话销售流程要考虑客户需求和决策两个问题,明确客户需求后才能了解和帮助客户做决策。
 B  关系为导向的电话销售流程中培养与客户之间的信任关系甚为重要，当客户对产品处于满意状态时，可以介入并引导客户意识到需求的存在和问题的严重性，最后给客户提供决绝问题的方案。
 C  交易为导向的电话销售流程是建立在良好关系基础之上，客户已经进入产品选择阶段时是我们给客户意见和促成单的好时机。
 D  站在企业角度上考虑的电话销售流程需要考虑打进电话（inbound call ）和呼出电话（outbound call）两种模式 。这里面更加要求我们需要合理利用漏斗管理系统，并适时对所有客户信息进行计划和管理。
 第六：善于借用六大助手提高工作效率
 录音机；②头戴式耳机；③计时器；④自己的同事或者朋友；⑤镜子；⑥电子相片
 以上六大助手主要是帮助电话销售人员在进行电话销售时方便调整自己的心态和表情；方便记录电话内容和问题；方便自己很好地控制电话时间；方便把产品资料第一时间提供给客户。
 没有充分准备工作往往导致大量的时间和机会的流失，久而久之不出业绩也会影响销售人员的信心和积极性，导致总时间成本的提高，单位效率降低，最终提高时间成本和经济成本。电话营销最主要是要从行业和经济角度分析问题，做到胸有成竹，最终实现经济利益最大化。
 2、电话销售的沟通技巧
 有效的沟通也是降低销售成本的重要因素。电话销售要求销售人员具有良好的语言表达能力和沟通技巧。
 首先：与客户沟通一定要学会主动倾听客户的需要和建议，同时还要有同理心和诚心。注意做到以下八点：第一、灵活提问；第二、停止说话；第三、不批评客户；第四、不打断；第五、集中精神；第六、站在对方立场；第七、使对方放松；第八、控制情绪。尊重客户的同时，提出自己的观点，澄清自己对问题的了解，确认对方是否理解自己的观点等。
 其次：电话销售特别注重语言魅力和心理战术，通过简洁的语言表明打电话的目的是有效沟通的基本要求。善于从声音和语言中判断对方的年龄、性格、心态等各方面的情况，对不同性格人进行定性分析，正确捕捉客户心态是销售成功的要素。人物类型及特征一般表现为四种类型：
 （1）老鹰型：说话语速快声音大；年龄一般在30---40岁之间；文化程度不高，多数是农民企业家，他们有自己的主见，性格爽快，对钱也不太斤斤计较。面对此类人物我们应该做到自我权威。
 （2）孔雀型：说话语速快声音大，抑扬顿挫，重人脉关系。面对此类人物时适当引进必要的人际关系就能打破销售之路。
 （3）鸽子型：说话语速慢声音不大，此类任务长期从事中层管理工作，例如办公室主任等。他们多喜欢用“肯定、确信、一定、领导认可”之类的话语。害怕负经济责任，一般自己做不了主。面对此类人物是要恭敬他，同时也要善于利用他们的领导来对其施加压力。
 （4）猫头鹰型：说话少，比较冷静，喜欢说“你接着说，恩……”之类的话。此类人物城府很深，与他们打交道要具备逻辑性，多用数据说话，对他们的问题要环环相扣系统地进行分析。
 最后：人际关系对成功销售很重要。虽然电话是我们的沟通工具，但不能保证我们时刻都守在电话边上，所以一定要保持好内部同事之间的关系，一旦自己不在公司，就要告诉同事有自己的电话，要第一时间通知自己，做到对客户的把握和关注。面对客户也要定位了与客户的关系程度，不要弄巧成拙。行业之间都注重经济效应，只有与客户保持双赢的关系才能做好销售。
 3、注重电话销售的礼仪
 常言道“礼多人不怪，出手不打笑脸人”，你的礼貌也会换来别人的以礼相待。电话礼仪可以理解为一种无形的礼仪，对方看不到却能感觉到。把握好电话销售礼仪需要做到六个方面：
 第一：电话铃响两三声时接听电话；
 第二：注意表达问候语，让对方得到尊重；
 第三：向对方表示感谢，保持心存感激；
 第四：让对方先挂电话，以防自己先挂电话后而对方还有问题需要咨询；
 第五：挂电话时要轻放话筒，不要让客户听到“啪！”的声音而降低自己素质；
 第六：不要让客户在电话中等待。当客户的问题不能及时解决时一定要充分利用手上的资料或第三方人员，千万不要让客户在电话中等待时间太长，以免损害已经建立起来的形象和降低电话质量。
 综上所述，虽然市场经济不断发展，营销人员队伍不断壮大并渗透到各行各业，但任何一种营销手段都是由无数细节构成的，最终目的都是实现利润最大化。研究电话销售的技巧也是希望通过掌握技巧熟练销售程度，少走弯路，降低成本提高经济效率。电话销售作为一种被行业认可的销售模式，利用电话销售为企业谋利益成为各行业的手段。销售行业压力巨大面临着优劣势的选择和行业竞争的挑战，然而电话销售中怎样让销售人员充分发挥电话销售的作用，掌握更多的沟通技巧，用良好的语言表达能力和语音魅力打开成功销售的道路。电话销售人员应选取合适的场合、在关键的时间段里用有效的沟通技巧简言意骇地从向客户分析需求，引导对方看到自己问题存在的严重性。正确认识电话销售，掌握技巧可帮助电话销售人员节省电话成本，充分利用机会成本为企业降低销售成本，提高销售效率和品牌效应，从而为企业赚取更多利润。随着社会电子商务化、企业多元化地发展，如何更好利用电话销售来降低时间成本和经济成本将成为销售行业实现更高利润而研究的主题。
 
参考文献：
1、吕国荣 ：《心态决定销售业绩》，中国商业出版社，2005年1月，第一版
2、刘仁辉 ：《营销成败的49个细节》，中央编译出版社，2005年10月，第一版
3、张煊博 ：《电话营销的技巧》，《视频教程》
4、 《成为出色的电话销售员--电话推销技巧与实例》
5、《和关键人员的沟通--电话销售技巧》
6、《电话销售的九种开场白》

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