盛峰装饰公司对客户忠诚度的研究
 
[摘要]　随着企业的不断发展，客户的忠诚度将是企业的精神。本文从分析客户忠诚度的概念与作用入手，深入分析昆明盛峰装饰工程有限公司如何提高客户忠诚度的过程，了解其中所遇到的困难，并提出解决对策。
[关键词]　满意度、忠诚度 关系营销 。
 一、客户满意度与客户忠诚度
 昆明盛峰装饰工程有限公司是有昆明市工商行政管理局审批。成立于1999年，注册资金100万，是一家集装饰、施工、尖端建材配送为一体的现代化公司。公司成立至今，近十年来，沉淀深厚的公司历史，创新变革的公司文化，先进高效科学的管理模式，“先做人、后做事、以质量求生存，以信誉求发展”的经营理念。盛峰装饰公司的发展理念“让更客户满意，让客户更忠诚 ”
 1、客户满意度的含义
 客户满意度也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
 2、客户忠诚度的含义
 客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对公司产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对公司产品的忠诚能直接转变成未来的销售。
 3、客户满意度与客户忠诚度关系
 客户满意不等于客户忠诚，满意是客户期望值与客户体验的匹配而忠诚度是客户的满意度达到一定的水平时客户才会有忠诚于公司的愿望，当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会生产忠诚公司的行为，如果一个公司提升了客户的满意度，却没有改变客户的忠诚度，这样客户满意度的提升是没有意义的。满意度是忠诚度的前提条件，没有满意度就没有忠诚度，用集合的关系来说：满意度是忠诚度的子集，忠诚度是满意度的母集，有满意度不一定有忠诚度，有忠诚度一定有满意度。
 二、客户忠诚的质量
 客户忠诚得的质量的好坏影响着公司的发展，忠诚度的质量越好那么发展的前景就好，反之，则发展前景不好，盛峰装饰公司客户忠诚的质量主要体现在一下几点。
 1、客户联接和满意
 (1)脆弱的忠诚：渗透率不高，而满意度低。这种情况可能出现在满意度和忠诚度以不同的速度变化的时候。在忠诚还是脆弱的情况下，不可能期望客户的推荐或有好的反馈
 （2）牢固的忠诚：这样情况下的量化忠诚和满意度度很高这时才能享受忠诚的所有好处。
 （3）潜在忠诚：客户虽然满意，但不一定能忠诚，比如有时要加深关系时有某种障碍。在这种情况下，压迫取得成功，就必须消除障碍，将潜在的客户挖掘出来。
 （4）无忠诚：客户满意度和渗透率都很低，这部分客户不作为关系营销的对象。
 2、客户对盛峰装饰的忠诚
 考虑客户对盛峰装饰的忠诚度时必须考虑以下三个情况：
 （1）无意识的忠诚。一个客户虽然没有对公司作出承诺，但他可能表现出很高的渗透度，也许是因为附近并没有别的公司可选择。一旦新公司出现，他可能立刻会改变渗透度。他的忠诚是无意识的，对公司未来的成功没有保障。
 （2）买来的忠诚。这种忠诚存在的原因仅仅是公司提供的某些激励因素，如津贴项目、价格折扣、免费信息或类似的东西。买来的忠诚也一点不能保障未来，不能期望它产生商业关系内的稳定性和确定性的利益。
 （3）主动的忠诚。这种忠诚是最具吸引力的，是真正的忠诚，客户始终和他们的公司站在一起，即使公司出了差错，或没有跟上竞争形势，也不会放弃公司。
 三、盛峰装饰公司对客户忠诚度的衡量标准
 1、客户装修率：是指客户找我公司装修的次数。比如一个房主买了五套房子，而找我公司装修了四套，客户装修率达80%，说明客户装修率较高，对我公司装修的满意度较高，忠诚度高。
 2、客户装修时间：指客户买到房子后，找我公司装修时间的长短，如果找我公司装修的时间长，体现出顾客对我公司的忠诚度的高，反之忠诚度低。
 3、客户对装修的要求与敏感度：客户的要求一般都是在合同时间内交房，我公司一般都能提前交房，房主对我公司的设计图的敏感度极高，有一点点让客户不懂的地方，我们都会给客户讲解清楚，客户问的多少，那么就会体现出忠诚度的高低。
 4、客户的态度：客户对我公司装修后的满意度。满意度越高，忠诚度也就会慢慢的提高
 5、客户对装修质量问题的承受能力：客户对装修的结果质量的接受能力，一般客户都不会计较太多，只要客户提出那里不对，我公司就会立即按照客户的意思改进，客户的承受能力越强对我公司的忠诚度就越高。
 四、客户忠诚度对盛峰装饰公司的影响因素
 1、形象：公司形象的好坏对客户忠诚度有着很大的影响，形象越好就能引导客户忠诚度的提高，反之忠诚度就会下降。
 2、服务质量：质量是客户最为关心的，质量达不到客户的标准，客户就不会满意，从而忠诚度就丧失了，质量越好，客户的满意度才好，忠诚度才有待提高。
 3、信任：客户对我公司的信任度高，说明客户对我公司的服务很满意，忠诚度也就间接提高了。相反，客户对我公司没有信任，那就谈不上忠诚度的高低了。
 五、盛峰装饰公司提高客户忠诚的策略
 以上对盛峰装饰公司客户忠诚度的质量、衡量标准及影响因素作了分析，为了进一步提高客户的忠诚度，并提高忠诚客户的利润贡献度，盛峰装饰公司从一下几方面进行策略改进
 1、外部改进策略
 （1）与同行公司进行合作
   在当今复杂的市场上，公司往往需要跟很多合作伙伴来协作，共同服务于他们的客户。通过进一步培养客户的满意和忠诚以及同行业的相互促进和融合来提升客户对公司的忠诚。例如，盛峰装饰公司通过在房子售楼处得到客户资料并且把客户数据输入我公司数据系统中，让该系统可以让所有的同行公司合作伙伴共享。这样，同行公司合作伙伴可以与我公司联系，从而建立更加稳固的客户关系。
 （2）想客户未来之所想
  盛峰装饰公司在实施CRM后，需要管理客户的整体资料和信息，包括客户的地理位置、家庭成员状况、客户利润贡献率、终身价值等因素。然后根据客户的不同资料进行客户细分化，来进行一种“个性化”的定制服务；更主要的是CRM可以有助于我预测未来，因为我觉得仅仅做到“想客户所想”还不够，还应当做到“想客户未来之所想”。
 （3）建立“一对一”服务
  我在盛峰装饰公司做业务管理以来，觉得公司要想赢得较高的客户忠诚和盈利能力，就一定要实现以下目标：在正确的时间、以正确的价格、通过正确的渠道将正确的产品（或服务）提供给正确的客户。在新的社会环境下，客户的需求正不断发生变化，开始追求一种与众不同的产品享用和服务享受。最近国外所倡导的“一对一营销”、“一对一企业”，正是为了满足客户新需要的产物。所以我觉得公司能够为每一个客户建立一套个性化档案，就可以针对每一位客户来实行其个性化的服务。
 2、内部改进策略
 （1）对内部员工的培训
 对于盛峰装饰公司，最前线的员工就是公司销售人员和服务人员，以及到房子小区寻找客户的服务人员，这些员工将会直接与客户发生接触。因为他们在客户心中留下的印象是非常深刻的。所以盛峰装饰公司要定期对这些员工进行培训，提高他们的整体素质和沟通技巧，来提高对客户的服务能力。
 （2）建立以客户为中心的企业文化
 盛峰装饰公司以客户和员工为重。公司所关注的是如何做到对客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用企业的产品和服务，企业将从他们身上获得更多的利润。
 (3) 建立客户忠诚培养与提升流程
 盛峰装饰公司建立了一套规范的客户忠诚培养与提升的流程，来持续不断地增加忠诚客户的数量、提升客户忠诚度。所以公司对客户忠诚度和流失率进行科学的评估，并且能够对客户终生价值或客户终生利润率进行评估。有了制度与规定，有了科学的评估方法，有了持续提升的方法，企业的客户忠诚计划才能得到规范的实施与推进。
 （4）利用呼叫中心服务于客户
 呼叫中心是指一种基于计算机和电话集成技术的多项功能集成，它充分利用现代通和计算机网并与企业整体流程巧妙融为一体的、完整的、交互式综合信息服务系统，并通过高素质的坐席代表，服务于广大客户的客户服务中心。盛峰装饰公司应用呼叫中心对客户信息的收集，与客户交谈及回答客户的问题和记录客户的意见为客户服务。
 六、客户忠诚度对盛峰装饰公司的经济影响。
 1.、客户忠诚度越高越能给公司更大的确定性。主要表现在忠诚的客户更愿意与盛峰装饰公司合作，客户以盛峰装饰公司的服务很满意，即使在服务中与偶一点点的过错客户也会宽容不会计较。客户更愿意积极向公司反馈意见，而这些意见却是公司更需要的，更有利于改进公司的不足。公司对忠诚的客户的姓名、社会人口资料及装修习惯，公司都全部知道，有利于公司更好的回放。
 2、客户忠诚度越高越能给公司带来更大的客户增长：众所周知，推荐和好的口碑是最好的也是最便宜最有效的广告，客户的忠诚度越高，就会帮助我公司做广告，向他的亲戚朋友推荐为公司创建更多的客户群。
 3、客户忠诚度越高越能为公司节约成本和增加收入：忠诚客户对价格不会太敏感并愿意接受肩高的价格。忠诚客户在别人面前推销我说过时就为我公司节约了一笔广告费，节省了人力。而且还能得到新的客户。
 总结
 通过对客户忠诚度的研究，客户忠诚度管理对企业有很大的好处，是企业发展的神经，客户忠诚度管理一种新的管理理念注入企业管理，为企业注入了一股新的血脉，它不仅能为企业带来更大的客户群，还能为企业降低成本，带来巨大的经济效益，在不久的将来客户忠诚度将成为企业的宗旨。
七、参考文献：
1、彭志忠、李蕴主编：《客户关系管理》，《理论、实务与系统应用》山东大学出版社2005年8月，第一版

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