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谈谈如何留住客户

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毕业论文范文题目：谈谈如何留住客户，论文范文关键词：谈谈如何留住客户
谈谈如何留住客户毕业论文范文介绍开始：
谈谈如何留住客户

客户是企业赖以生存和发展壮大的根本。留住客户的重要性并不是一句话就可以涵盖全部意义的，必须对客户的重要性作出全面的了解。这样，我们的认识会更加深刻，

一、努力提高客户满意度

客户对产品或服务是否满意是公司必须重视的。客户的期望包括很多方面，如物质层面、精神层面等，这使我们把客户满意分为不同层次。对于客户满意层次我们主要归纳为两大类：纵向层次和横向层次。
客户满意的纵向层次：物质层面第一满意是物质满意层次，即客户对所提供的产品的质量、功能、形状等产生满意或愉悦。物质层面是客户满意的基础层面，如果要提高满意度的话，物质层面的内容将是企业不容忽视的基本工作。精神层面的满意是第2个满意层次。在这个层次上，主要使客户满意是提供的服务。如服务态度、服务场所的气氛、企业形象等。社会层面即社会满意层次，这是客户满意的纵向层次中最高的层次，也是企业相对比较难实现使客户满意的层面。它主要提供客户在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。
客户满意的横向层次：经营理念的满意是针对企业的经营理念而言。客户对企业的经营理念满意，即表示企业经营理念已带给客户的满意状态，包括经营宗旨满意、经营哲学的价值满意等。行为满意是企业全部的运行状态带给客户的满意状态，包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。如建筑物、办公设施以及企业的形象设计等给客户带来的满足和愉悦状态。产品满意是企业为客户提供的产品质量、功能，为客户提供了价值而带来的满足状态，产品是客户最注重的满意层次。服务满意诸如优良的服务、简便的服务程序、快捷的服务行为，完整周全的服务内容。

二、理清客户满意与留住客户的关系

客户满意是否就意味着完全忠实于公司，不离开、不跳槽呢？许多管理人员想通过提高客户的满意度来培育客户忠诚，然而他们却发现，虽然企业进行大量投资提高了客记挂满意程度，却仍有不少客户跳槽。在传统观念上认为客户满意与留住客户是一种简单的近似线的关系，也就是说满意度的提高，留住客户的可能性也随之增大。一般而言，在高度竞争的行业中，产生完全满意的客户远比满意的客户忠诚。也就是说在高度竞争的行业中，只要客户满意程度稍稍下降一点，留住客户的可能性就会急剧下降。这表明要留住客户，企业必须尽力使客户完全满意。如果客户为未遇到产品和服务问题，接受调查时他们会感到很难作出不好的评价，而表示出满意。但在这种情况下，如果企业的产品和服务过于一般，并未让客户感到物超所值，客户就不会保持忠诚。
相对而言，在低度竞争的行业中，客户的满意程度对留住客户成功与否的影响较小，与人们传统的认识相吻合。但这是一种假象，限制竞争的障碍消除之后，它很快就会变得和高度竞争行业情况一样。因为在低度竞争下不满意的客户很难跳槽，他们不得不继续购买企业的产品的服务，但客户心里并不喜欢这家企业的产品和服务，他们在等待机会，一旦有更好的选择，他们将很快跳槽。这种表面上的忠诚是虚假的忠诚，有一定的欺骗性。因此处于低度竞争情况下的企业应居安思危，努力提高客户满意程度，否则一旦竞争加剧，客户就大量跳槽，企业就会陷入困境。
客户忠诚包含态度成分和行为成分。前者指客户对企业的员工、产品和服务的喜欢和留恋的情感谢，使客户产生对企业的忠诚度。行为成分受态度成分的影响，客户忠诚度是以客户的多种行为方式表现出来的。这些行为方式包括再次购买、大量购买、经常购买、长期购买以及为企业的产品和服务作有利的宣传等。在市场竞争激烈，客户改购容易的情况下可以衡量客户的忠诚感。但在低度竞争情况下，它很难提示客户内心的真的态度。这时客户的再次购买意向主要是由外界因素决定的，一旦外界因素的影响减弱，客户不忠诚的态度就会通过客户大量跳槽表现出来。但是无论竞争情况如何，客户忠诚与客户满意程度的关系都十分密切。只有客户完全满意，他们继续忠实于公司的感情才会比较强烈。

三、忠诚度可以留住老客户

1、经营管理模式的发展与忠诚管理
事实上，忠诚管理这一管理模式并不像“忠诚”这一概念一样有着悠久的历史。由于企业定位及企业管理方式的不同，历史上的管理模式形形色色。管理模式的发展分为两个有着明显特点的阶段。前期主要关注生产性因素，偏向于以利润、质量、技术为企业管理核心；后期则将管理焦点转至人才和客户，更多的是探求服务、人才与企业发展的联系。从生产性因素到人本因素的转变，可以看出企业在经营管理模式上经历了一条由表及里，从浅到深的发展道路。以利润作业企业建设和发展的目标，将工作重点改在扩大生产规模、降低生产成本、调整投入产出率及负债率上，实施这种管理模式上的企业会将焦点集中在会计报表的利润总额及其增长率、总投资回报率或资金收益上；而实施以质量为核心管理模式则表明了企业认清了利润与产品的重要关联，让一切工作围绕“质量”这一核心开展，更多的着眼于产品功能是否齐全、性能是否先进、是否具有良好的安全性及可靠性等等。管理模式以技术为核心，是企业管理认识的又一进步。企业注意到了隐藏在质量背后的决定因素并把提高技术含量、促进产品技术创新作为主要目标，从而加快了企业在产品财周期上的成长步伐。然而，无论是利润、质量，还是技术，都是明显地把企业内在的动力放在了表层的生产因素上，忽略了决定利润、质量、技术背后人的力量，忽略了同时作用于一家企业之上的多种压力；如对集体成员负责任的社会压力、竞争性压力、科技上的变化、管理上的不确定性等等，因而具有明显的短视行为。相比较而言，忠诚管理在关注生产性因素的同时更把重点投向创造价值的人，是在前期生产性因素的同时更把重点投向创造价值的人，是在前期生产性因素的基础上整合了后期人事因素的观点并加以发展的结果。原认为企业的根本使命并非获取利润，而在于创造价值，利润则是价值创造的重大结果，是手段而非目的，是结果而非目标。另外，这种价值创造理论还可以把投资者、会计晌、营销人员和人力资源经理这些原本并不相干的角色协调一致，殊途同归。
2、忠诚的重要作用
客户忠诚的作用主要是以其本身能够为企业创造价值来体现的，忠诚联系着价值的创造。客户忠诚的价值体现同留住客户的意义差别不大，但从整体概念上来说，客户忠诚更趋向于一种稳定的经济效应。这一系列的经济效应由客户忠诚所引发，同时也为客户忠诚提供存在基础。换句话说，价值创造既是客户忠诚的因，也是客户忠诚的果，两者有着相互依赖，共同发展的关系。
（1）忠诚客户可降低销售成本。
客户忠诚意味着客户的稳定，这种稳定对企业的价值不可低估。事实上，在企业经营中几简乎没有比获得一个新客户的代价更大的了，不光需要付出时间和努力，而且获得客户的成本在一段很长的时间内会超出他的基本贡献的。现在已经有了很多计算争取潜在客户和保存现有客户的成本差异方法，大部分的方法都是根据与客户的第一次和第二次交易成本作比较。一般认为，第一次销售成本大约是第二次交易成本的五到十倍。由此可见，致力于经营现有客户的关生活经系，是降低销售成本的主要方法。而且从另一个方面来说，忠诚的客户对企业所提供的产品和服务更为清楚，与他们做生意，一方面可以降低风险，另一方面可以提高工作效率。这两方面均能形成令企业的竞争对手难以匹敌的竞争优势。
（2）保证企业的可持续发展。
吸引并留住更多的忠诚客户，有利于企业形成再次销售、多次销售以及客户之间的口碑相传，从而增加企业的业务量，扩大其市场份额。从另一个方面来说，客户忠诚意味着重要过程、重复的客户交往，必将使企业形成特定的客户关系，有利于制定长期计划，使得企业可以建立多层次的满足需要以影响成本的工作方式。相对固定的客户群体能帮助企业减少必须面对的各种要求的种类，使得公司能够更容易预测和满足客户的需求。
（3）创造优厚的人力资本。
这是客户忠诚引发的一个比较隐晦的经济效应，从某种意义上来说，企业拥有了较高的业务增长，则容易吸引并留住优秀的人才，企业拥有了较高的人力资本。这些忠诚的雇员一方面从忠诚的客户身上体验到满意和成就，从而学会更好地为客户服务；另一方面由雇员提供的这些优质服务又反过来强化了客户的忠诚度，从而达到双赢的效果。
（4）获得利润和企业形象。
可以肯定的说，客户忠诚的价值绝对不会只表现在直接的重复购买行为上，客户越忠诚，公司从客户身上获得的利益越多。这是因为客户支持一家公司的时间越长，他们就越舍得花钱。他们不但自己购买公司的产品，而且推荐给他人，在吸引更多消费者的同时，企业的形象也由此建立起来了。

以上为本篇毕业论文范文谈谈如何留住客户的介绍部分。

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