网上店铺客户满意度及忠诚度的培养
 对待客户要像对上帝一样
 客户满意度也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。客户的满意度及忠诚度是因果关系，如果客户对产品和服务的满意度很高，那相对而言忠诚度也会相对高一些。
 一、对于网上店铺来说培养客户的满意度和忠诚度是非常重要的，作为卖家而言不只是把东西卖出去就完事了而是要在交易过程中是客户感到满意能够让客户感觉到你是在用心卖东西，所以在销售的前、中、后各阶段一定要让客户满意。具体可以从以下方法提高客户的满意度:
信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。在和客户交流的过程中一定要培养客户的信任感，要说到做到，不要出尔反尔。
专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。客户在你面前就相当于一个学生，当和客户交流的时候你要把你所知道的用专业术语表达出来，说出来要有组织、流畅不能东一句西一句的。
有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。
同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。
反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。在回复客户问题的时候速度是关键，太慢了会给客户心情带来影响，也会影响客户对此笔交易的满意度。
 二、我们达到了以上五种标准后自然客户的满意度就很高了，客户的意度的提高会提高店铺的整体评分，分数越高对店铺的经营越有帮助，同时满意度提高了，还会相应的提高客户的忠诚度，对于提高客户的忠诚度是要花一定的功夫的，我们应该把握以下几个方面：
 
 1、服务质量；它包括了，产品质量、服务水平及技术能力， 这三项缺一不可，服务是前提它占据了销售的前、中、后的位置，因此它决定了客户是否满意的初步要素。

 2、服务效果；　即客户内心感受的满足度，当你能做好服务质量这一关，服务效果是显而易见的，因为服务效果的表现在于服务质量的前因，与前者是具有因果关系。

 3、客户关系的维护；当客户很满意的成交后，无论售前还是售后服务都是很好的，怎么样才能让客户再次光临你的店铺呢？那就要做好客户关系的维护，客户关系维护的方法有很多种，比如：可以做些会员卡、发问候短信、发店铺优惠信息、经常和老客户交流等这些都是比较有效的维护方法，我们要掌握省时省力的方法才是最关键的。

 4、理念灌输；这个是指当老客户和你成交有了一定的基础后， 你可以不断的向客户灌输你这个品牌的理念，当你的客户对你的产品有一定的依赖性，那就是对这个品牌的信赖，有了信赖之后就会是你这个品牌的重视消费者，这样他才能源源不断的给你带来交易量。也会影响到他周围的亲戚朋友，这样你的品牌就会慢慢的打出去。

持续的良性刺激及增值感受；客户对一个品牌的忠诚度是可以从开始到峰顶然后又跌落到谷底，这个课程是一个消费趋势，如何才能让客户保持对你这个品牌产品的忠诚度呢？那就要利用一定有效的方法，既然是客户那他购买产品就需要有一定的特权，而我们可以满足客户的这种欲望，给他一种特权，比如说买满多少件就送一件赠品或者买一件享受8折优惠，这些都是新手无法享受到的待遇，多做一些活动把信息及时传到老客户手里，这会让他们觉得我们没有忘记他们，在不断 的给他们优惠，就算价格会高点他们都不会到其它的地方去买的。

 目前对于忠诚度这一块已经有了忠诚营销理论，在客户忠诚营销理论中，客户的涵义是广泛的。它不仅指企业的外部客户，也指企业的内部员工。客户忠诚一方面是要追求外部客户对企业的忠诚度，同时，也要追求企业员工的忠诚。从某种意义上说，员工的忠诚具有重大作用，企业的产品和服务是通过员工的行为传递给客户的，一位对企业有着较高忠诚度的员工，无疑会努力用自身的良好行为，为企业的客户提供满意的服务，从而感染客户，赢得客户对企业的忠诚。因此，在企业中倡导客户忠诚观念，对员工实施关怀，给员工提供展现个人能力和发展的空间，会极大地提高员工的工作激情，形成巨大的凝聚力。客户忠诚营销的实施工作是企业的一项系统性的工程，它要求企业建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，进行以客户为核心的客户关系管理，在企业的销售自动化、市场营销自动化、客户服务三大领域中实现客户关系管理，它对企业现有的业务流程将会带来影响。同时，客户忠诚的实施也是对企业现有的组织结构的挑战，它要求企业内部形成一个自上而下的便于客户关系管理工作开展的畅通的信息传播体系，改变以往那种相互分割的状况，使组织能对客户的信息做出迅速地反映。
 
 三、以客户满意为起点，以客户忠诚为经营活动的目标，就可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。
 企业以客户为中心的理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。同时企业坚持客户满意服务为原则，建立客户满意服务体系，这样可以更好的为客户服务，一致客户满意度调查时是最高的，这样可能会费时费力一点，但是做好了，会提高老客户的消费，以及带来更多的新客户，长此以往，客户的忠诚度也在不断提高了，带来的就是企业的经济效益了。这样是双赢的何乐而不为呢！

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