怎样做好顾客的忠诚度与满意度
【摘要】近年来，电子商务也逐渐成为我国经济生活中的一个热门话题。国内出现了网上商城、网上超市、网上书店等一大批网络零销售，电子商务、上网购物也被炒的沸沸扬扬。电子商务就是利用先进的电子技术，从事各种商业活动的方式。它是代表了网络技术的全新发展方向，具有开放性、全球性、低成本、高效率的特点。
      随着社会的进步，竞争愈演愈烈。商家在如何留住顾客做着很大的努力，也是一个需要重视的问题。按照传统的观念，通过建立顾客的忠诚度而留住顾客是每个商家的稳定模式。对于顾客满意度的培养，进而获取利润并实现企业的长期发展。而现代的运营模式是顾客忠诚度建立在满意度的基础上，在做好顾客满意度的同时追加顾客对企业忠诚度的培养，为企业做了长久的打算。我有自己的网店，所以清楚产品的价格、质量，以及客服对顾客都是起着决定性作用。而且定性的刺激顾客的购买其他产品的欲望。如送小礼物、免邮、包邮等。所以，电子商务提供给顾客的服务具有一个明显的特征：方便。
【关键词】电子商务 满意 忠诚 方便
      电子商务确实给人们带来了极大的方便。对于商家来说，采用网络销售的方式，可以降低采购成本，减少存货，缩短生产周期，降低营销费用，从而提高了企业的知名度，改善企业的经济效益与竞争力；对于我们消费者来说，节约了购物时间，突破了时间与空间是哪个限制，在价格上可以享受更多选择的自由和优惠。商家在做到让顾客满意的同时还愿意再次来消费，说明真诚的为顾客服务了。
     目前网上的零售巨头：亚马逊，他就做到顾客的忠诚度与满意度结合。还有网上的二手市场—Chay，也是相当不错的。

     一：电子商务的涵义
    电子商务大致可以分为广义与侠义。广义的电子商务指利用信息技术把商务活动的各方如企业、合作者、消费者、政府联接起来，进行各种商务活动。也指电子业务（EB），包括市场分析、客户管理、商品管理、企业决策等。侠义的电子商务单指电子交易（EC）,即在网上实现从商品订货、展示、促销、查询、销售、到最后转账、清算、服务的全过程。电子商务具有明显的特点：信息化、虚拟化、全球化、社会化四个特点。但同时电子商务也有着自己的优越性，降低交易成本，减少库存积压，固定企业改善管理、提高企业效益。还有着令人惊奇的是，电子商务使你的企业以最小的代价，甚至是零的代价，走上国际互联网。
 二：在电子商务环境下怎样提升顾客的满意度
 顾客满意度是一种心理活动，是顾客感受到自己利得与利失的一种感知。也叫做顾客价值。企业要在经营的方针和目标中体现出“吸引更多顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想。要让员工明白顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者。
 （1）、产品价格的高低
  首先产品的价格是最吸引顾客注意的地方，因为大部分人都希望花最少的钱买到自己喜欢的东西。特别是在网上，顾客可以一目了然比较同类产品的价格，就同一件产品而言，大家都会买便宜的价格。所以商家以暴利来获取产品的利润。同时也可以在产品上进行一些促销价格，如打折、包邮、免邮等。
 （2）、产品的性能好坏
  一件产品的好坏也是决定着顾客对商家满意与否评价的标准。好的商品就要有着自己独特的优势，不然顾客花钱买的是什么，买的就是商品本身具有的价值。质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，是产品满足明显和隐含的各种需要的能力，是产品的生命，是品牌成功的基础。强势品牌可以帮顾客解释、加工、整理和存储有关产品和服务的识别信息，简化购买决策。良好的品牌形象有助于降低顾客购买的风险增强购买信心。就比如说正品行货诺基亚手机与水货诺基亚手机在性能上没有什么区别。但是买正品行货的顾客买的是什么？买的就是质量和售后、放心。因为这是大家不需要担心的。如果说顾客买的正品行货手机，而商家为了自己的利益给了顾客水货手机！在此商家就欺骗了顾客，就没有什么顾客满意度之说了。
 （3）、商家提供产品信息的可靠性
 （4）、商家所提供的相应服务
  对于一个成功的商家来说，奉行服务至上的原则是最起码的道理。一诺千金对于企业来说是责任，对于顾客来说是价值。多次的一诺千金有助于形成顾客的信任，一次的失约会导致顾客的背离。对于市场竞争，更好的服务会为自己留下更多的顾客。一个公司应该有自己的专门客服人员，保证24小时内回答每个顾客的问题，奉行顾客是“上帝”的原则。如能提供给顾客想不到的超额服务，让顾客只有享受没有烦恼的服务，追求“人无我有，人又我有”的顾客价值，将会为企业带来更多的收益和利润。
 
 三：电子商务环境下顾客忠诚度的培养
 顾客的忠诚度是指顾客对企业的产品和服务的依赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度。是客户对企业产品在长期的市场竞争中所表现来的优势的综合评价。顾客的忠诚度受质量、服务、价格等多方面的因素影响。提高顾客对企业的忠诚度可言减少营销成本，提高营销效果，有助于企业提高产品的服务水平、巩固现有市场。
 （1）、商家的服务质量与服务效果
  企业需要经常关心忠诚顾客的利益与需求，为他们提供满意的产品与服务，在售后服务等环节上做的更加出色就可以留住忠诚顾客。一个企业服务质量的好坏，可以赢得顾客的满意和信赖。在为顾客服务的同事，要理解顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不实的东西，真正要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热情、周到。服务效果就是执行力，不要只空谈要做好服务，顾客是上帝，要真正理解为顾客做好服务，会为企业带来非常好的收益。一个企业在服务质量与服务效果都做到非常好的时候，还有什么能挡住企业的发展。
 （2）维护好商家与客户之间的良性关系
  维护与巩固良好的客情关系，就是为客户提供优质高效全方位的服务。做到这些需要：1、及时的做好售后服务；2、加强全面与持续服务；3、加强对客户的回访；4、有合理的营销策略；5、要会运用促销政策；6、必须做到以诚相待。做到这些就能与客户形成相互相存，共同发展的良好局面。
 （3）商家做好产品的品牌效应与质量
  品牌效应是品牌在产品上使用，为品牌使用者所带来的效应和影响，由品牌为企业带来效应，他是商业社会中企业价值的延续。树立企业品牌效应的方法有：打广告、日常促销、售后服务。品牌的质量包括品牌本身的质量和体现的质量，是俩者之间的综合体现。品牌本身的质量是由品牌的质量所代表的，而品牌体现的质量则是由顾客消费品牌产品所获得的感受和体现来表示。企业必须首先保证产品的质量，在这个前提下，才能不断提高品牌的顾客感知质量，二者是缺一不可的。
 （4）商家做好顾客良性心里刺激和促销策略
 
 可以留住顾客。
 四：顾客的满意度与忠诚度之间的关系
   随着社会的进步，竞争愈演愈烈。现代社会的运营模式是顾客的忠诚度建立在满意度基础上，在做好顾客满意度的同时追加顾客对企业忠诚度的培养。
   （1）、顾客的满意度是评量过去交易中的期望
   顾客的满意度是指产品与服务的可感知绩效与其自身期望相比较后，所形成的愉快和失望的感觉状态，客户满意是指对客户满意水平的量化。
   （2）、忠诚度是培养顾客再购买以及参与的重要因素
   客户忠诚度是指消费者在哪进行购买决策时，多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为，建立客户忠诚度的关键因素表现在：1、服务质量，可以表现在产品质量、服务水平、技术能力。2、服务效果即客户内心感受的满足感。3、客户关系维护，和客户之间建立良好的盟友关系。4、理念灌输产品（品牌）本身确认，服务（供应）商的确认。5、持续的良好心理刺激及增值感受。
   （3）、顾客忠诚度是建立在满意度的基础上
 顾客的忠诚度与顾客的满意度之不同在于，顾客的满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客的忠诚度则是冲量顾客再购买及参与活动的意愿。以客户满意为起点，以客户忠诚为经营活动的目标，就可以促进企业不断的追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的财富。
 总结：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效的消除和预防客户的抱怨和投诉、不断的提高客户的满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
 
 参考文献《电子商务原理》、《电子商务技术》

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