怎样培养顾客的满意度及忠诚度
 （题目格式要求：宋体三号字加粗居中，副标题用小四号字）
[摘 要] （要求：顶格书写并加方框，字体：宋体五号加粗）在社会的不断发展中，人们总是随着环境和社会的演变及时利用各种新技术、新方法、新工具等手段来使得交易活动变得更快捷、更准确、更便宜、更高效。电子化的商务活动就是以信息技术为代表的新技术影响和促进人娄商务活动的集中体现。在网络时代，顾客的重要性被提升到一个前所未有的高度，顾客的忠诚度已经成为衡量一个成功的关键因素。如何提高企业顾客的忠诚度，是企业要面对的一个重要的问题。
[关键词] （要求：顶格书写并加方框，字体：宋体五号加粗）网络营销 忠诚度及满意度。

 在电子商务中，顾客的忠诚度及满意度与商家的利益有着不可分割的关系。顾客的忠诚及满意度直接决定着是否购买止产品的关健，所以陪养顾客的忠诚忠及满意度成了现在的主要问题，只有拥有了顾客的信任我们才能在当今这个激洌的社会中立足。　一、影响顾客满意度及忠诚度的因素（格式要求：论文小标题空两格写，字体：宋体五号，加粗）
 我们要获得顾客的忠诚度就必须了解顾客在购买商品中存在着哪些顾虑，只有明白顾客的真正的需要我们才能取得利益，电子商务才能不断的发展。
 1、商家的服务（ 要求：此类小标题空两格写，字体：宋体五号）   商家的服务对顾客的满意度起着非常重要的作用，顾客在购买产品时首先得了解我们的产品，而在了解我们产品的时候我们的服务态度对顾客是否购买我们产品起着关健的作用，我们的服务态度好，能让顾客满意，顾客才会进行下一步的考虑，所以培养顾客的满意度是发展电子商务的第一步。
 2、产品质量        在我们做好了第一步时，取得了顾客的满意度，还要保证我们产品的质量，如果我们产品的质量不能保证，那我们所做的一切都是没有用的，产品的质量达不到顾客的要求，我们不紧卖不出我们的产品，还会让顾客不在信任我的的产品，也达不到我们的最终的目的。
 3、产品价格
 在顾客有意向购买我们的产品时，如果我们的产品价格不能让顾客满意，虽然顾客有可能很想购买我们的产品，但也会因为我们产品的价格不能让他们满意而放弃购买，所以关于产品的定价也一定要合理，既要让顾客能接受，也要商家有利益。
 4、售后服务
 在顾客购买我们的产品之后，并不是我们的任务就完成了，售后的服务同样的重要，售后的服务对顾客下次的购买决定起着重大的作用，我们要在各个方面让顾客满意，才能取得顾客的满意及信任，为顾客在次购买打下基础，陪养我们的回头客。
 5、转换成本
 　在与企业的交往中，老顾客通常会发现，如果自己想要更换品牌时，会受到沉没成本和只能从现在的供方获得的延迟利益的限制。这种现象在软件工业中更为明显，各公司竞相向顾客免费提供网络软件，这样做使得顾客学习所花的时间将成为沉没成本，当在别的选择不能体现显著的优越性时，顾客在更换晶牌和卖方时感到转移成本太高，顾客便自愿重复使用，这样可以加强顾客的忠诚。
 6、情感投资
 　企业与顾客建立一种牢固的联系，并对这种联系的维持进行情感投资，使顾客对企业产生感情。这种投资包括对顾客详细资料的了解，建立顾客资料库(包括顾客的性格、购物习惯、个性爱好和重要日期记录等)，以及对顾客进行关系维持的具体措施(如定期与顾客交流、建立便捷的购物搜索及安全的付款方式，利用顾客档案投其所好等)。
　二、企业如何在电子商务下培养顾客的满意度及忠诚度（格式要求：论文小标题空两格写，字体：宋体五号，加粗）
 1、顾客产生信任感。信任是使顾客产生忠诚的前提条件。
 我们要让顾客产生信任感，我们就要保护顾客的网上安全、及时准确地履行契约、防止交易中的欺诈行为，如果我们不能做到这些，我们也无法让顾客对我们产生信任感。
 2、瞄准正确的顾客。
 网络开辟了一个极其广阔的市场，因此很多企业在开展电子商务活动时，往往只注重如何以最快的速度获取尽可能多的顾客，面忽略了一个基本的事实：仔细地挑选并服务于特定的顾客是企业成功的基础，不加选择地吸引各种顾客只会损害企业的利益。  必须清醒地认识到，在很大程度上，互联网只是一种工具，而不是战略本身。它独特的优势可以使企业加强与顾客的沟通，更好地了解顾客的需求，增加反应的灵敏度，减少顾客交易成本，为顾客带来更大的方便。顾客忠诚不是靠技术赢得的，它需要企业提供一贯优良的顾客体验。这才是最难的
   3、了解顾客的需求
   对顾客需求的分析是一切营销的出发点与归宿，对电子商务来说也不例外，我们首先要以顾客的需求为主，建立消费数据库、从顾客角度设计业务流程、从顾客的角度来评价产品与服务。
 4、为顾客交易创造更大便利
 我们必需时刻关注顾客，运用互联网技术以改善与顾客间的互动关系，充分了解顾客网上交易的特点，利用我们的一切资源为让顾客更容易与企业往来。
 5、建立可靠的信誉
 信任是使顾客产生忠诚的前提条件。因为网络的虚拟性使顾客与企业在相互“看不见、摸不着”的情况下进行交易，顾客承担着很大的风险。因此，顾客会倾向于与它所信任的企业保持长期关系。事实上，许多顾客在选择和评价在线商家时，最看重的因素是“值得信赖”，而不是“价格低廉”或“产品种类繁多”。
 6、建立网络社区
 马斯洛认为人有社会交往和获得他人尊重以及自我实现的需求，网络社区在一定程度上能够满足人们的这种需求。由于网络社区的成员有相同兴趣，所以同质性较高，网络社区让每一个成员有一种归属感和亲近感，所以能够凝聚人心，增加忠诚度。在此前提下，为顾客提供大量符合其需要的信息，以信息代替说服，从而使消费者的个性和需求得到最大的尊重和满足，同时赢得他们对企业网站的忠诚。
三、企业如何在电子商务下提高购买度（格式要求：论文小标题空两格写，字体：宋体五号，加粗）
 1、提升顾客满意
 我们要提升顾客的满意度就要从我们的网站形象、服务质量、信任安全、顾客个性等方面着手。
 （1）网站形象（要求：此类小标题空两格写，字体：宋体五号）
 网站设计风格是访问者对企业的第一印象，独具特色的网站不仅能吸引顾客，也能让其体会到消费乐趣。
 （2）.服务质量
   经过调查显示，每个不满意的顾客，平均会向9个亲友敍述不愉快的经验，而在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉，通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的顾客，及时，效率高且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的顾客还会继续接受你的服务，所以我们要重视服务质量的影响。
 （3）信任安全
 产品质量安全、支付过程安全、个人隐私保密等。当消费者所担心的安全隐患得到企业的承诺和履行后，他们将与企业建立一种信任的关系，而这种关系使得顾客愿意与企业分享更多的个人资料，增强顾客满意度。  （4）顾客个性
 个性差异的顾客对品牌的选择不同，我们要跟据不同顾客个性设计我们的产品，让我们的产品能满足不同个性顾客的需要。
 2、提高顾客忠诚度
 我们要提高顾客的忠诚度仅仅是做到顾客满意是不够的，企业还要在能为顾客提供价值的各个方面都做得比竞争对手好一点点，简单说来，就是要比竞争对手更加节省顾客的购买代价。    3、吸引目标消费者
既然我们是有目标的吸引顾客，那我们就有学会如何鉴别那些顾客是我们的目标，首先第一步要做的是评估不同类别的在线消费者，一般而言，大多数在线购物者都对价格比较敏感，但对大多数单身来说，恐怕是“方便第一”，研究发现，他们与网站交易的出发点就是要使生活更容易，他们愿意为取得方便而多付一点，他们有价格理性，但决不会过度看重价格。还有一群人非常看重品牌，他们也喜欢稳定、长期的关系。因此，流失的客户并不一定就是因为价格，公司应该认真分析、思考。 网站的设计与营销方法对进入站点的消费者类型有很大的影响，研究发现，在同样的市场内，网站竞争者之间的消费者群体有很大的差别。一些网站吸引了大量的有忠诚倾向的顾客，而有些网站则吸引了一批到处跳来跳去的价格敏感者，例如，有一个领导性的杂货公司75%的新顾客是不愿意建立长期关系的，而它的竞争者却有75%的新顾客是以方便为取向和受品牌购影响的买者。忠诚者一般通过推荐找到网站，而在各站点之间游荡的人比较容易受打折信息影响而进入站点。 参考文献
 （格式要求：字体五号字，居左顶格，注意每条参考文献序号1、2、3……的添加。不同类型参考文献的列举方式：
 （著作）作者：《书名》，XX出版社，XXXX年，第X版，第XX页。
 （期刊）作者：《文章题目》，《杂志名称》，XXXX年第X期，第XX页。
 （网址）http:// XXXX. XXXX. XX,《文章题目》，编者或作者。）

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