网络顾客服务策略分析
 我于2008年4月在淘宝网实习，完成电子商务中网络顾客服务策略分析。淘宝网是国内首选购物网站，亚洲最大购物网站，由全球最佳B2B平台阿里巴巴公司投资4.5亿创办，致力于成就全球首选购物网站。淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化。目前，淘宝网已经成为越来越多网民网上创业和以商会友的最先选择。
实践报告如下：
 一  网上顾客服务小策略
   现代企业都懂得服务是产品的无形包装，服务的优劣不仅直接影响产品的销售，而且关系到企业的形象。因此，企业必须对基本的服务了如指掌。当然基本技能的运用只能保证不落后于时代，但要想取得竞争优势还须有自己的独家功夫。
网络顾客服务基本功：
    1．提供信息。这部分我们将介绍常见问题页面FAQ的设计与应用；
    2．反馈交互。主要讲述E-mail工具在网络顾客服务中如何运用；
  3．顾客整合。如何通过多种方法鼓励顾客对话，将顾客整合到公司的营销管理中来。
 二  企业（FAQ）的设计
 FAQ是为顾客提供有关公司产品与服务等各方面的信息。而企业（FAQ）是在企业的网站建立的。在公司网站上列出哪些是常见问题对于顾客服务部的人员来说是比较容易的,特别是工作在顾客服务第一线的人员能列出非常具体而有意义的顾客经常询问的问题。FAQ可以设置成两套:一套是面向潜在顾客和新顾客的;另一套是面向老顾客的。如图（1）是淘宝网的首页

图（1）淘宝网的首页
FAQ页面设计需要注意的有：
 1.保证FAQ的效用
 公司在网站上建立和设计FAQ是,必须要保证有一定的容量、广度和深度。问题的回答尽可能地提供足够的信息,以达到对顾客有实质性的帮助。
 2.要使FAQ简单易寻
 在主页上应设有一个突出的按钮指向FAQ,进而在每一页的工具栏中艘设有该按钮。FAQ也应能够连接到网站的其他文件上去。同时,在网站的产品和服务信息区域应该设立指向FAQ的反向连接,这样,顾客就可以在阅读产品信息是回到FAQ页面,发现与之相关的其他方面的问题。
 3.选择合理FAQ格式
 常见的方法是按主题将问题分成几大类,每类问题都有其对应的区域,这些区域基本上能够使顾客清楚可以在何处查询到所需要的答案。几类大问题主要有:
 一是关于产品A的常见问题;
 二是关于产品B的常见问题;
 三是关于产品C的常见问题;
 四是关于产品升级的常见问题;
 五是关于订货、送货和退货的常见问题;
 六是关于获得单独帮助的常见问题。
 在淘宝网中的FAQ问题模块的设计。如图（2）淘宝网常见问题

图（2）淘宝网常见问题
 4.信息披露要适度
 公司不必把所有产品、服务以及公司的情况公开出去,这样做,一方面虽然表现了公司对顾客的真诚,但去对顾客没有太多的用途;另一方面,是给了竞争对手窥探公司核心技术的机会,对公司不利。所以,信息披露要适度。
 三 自动回复
 当您无法即时处理电子邮件时，为了怕寄信方不知道您是否收到信件，您可以编辑并启动自动回复功能。自动回复启动后，当您收到新邮件时，邮箱将会自动回复一封您预先设置好的文字内容 Email 到对方的信箱中。
OUTLOOK邮箱：点击 工具——选项——回执 看图（3）选中确定即可自动回执！

图（3）自动回执
 四  电子邮件服务
 电子邮件是用户或用户组之间通过计算机网络收发信息的服务。目前,电子邮件是互联网使用最为广泛的功能。
 电子邮件是网络顾客服务双向互动的根源所在,它是现实公司与顾客对话的双向走廊和现实顾客整合的必要条件。
(一) 电子邮件的作用
 1.利用电子邮件可与顾客建立主动的服务关系
 利用电子邮件进行主动的顾客服务有以下两个方面的内容:
 一是主动向顾客提供公司的最新信息。公司可将这些信息及时主动地以新闻信件的形式发给需要这类信息的顾客。
 二是获得顾客需求的反馈,将其整合到公司的设计、生产、销售等营销组合系统中。要了解顾客的需求可以通过电子邮件直接向顾客询问。
 2.利用电子邮件传递商务单证
 为了规范电子商贸的过程和信息服务的方式,人们常常在公司商务站点中设置许多表格。通过表格在网络上的相互传递来达到商务单证交换的目的。
 3.利用电子邮件,还可以进行其他访问的信息服务
利用电子邮件还可访问的信息服务有:
 (1) 用电子邮件遨游万维网(WWW┈World Wide Web)。
 (2) 用电子邮件做Gopher搜寻。
 (3) 用电子邮件做文件传输服务(FTP┈File Transfer Protocol)。
 (4) 使用电子邮件做文件查询索引服务(Archie、WAIS)。
(二) 顾客电子邮件的管理
 现在,电子邮件已成为公司进行顾客服务的强大工具。
1. 电子邮件管理的目标
 顾客电子邮件管理的基本目标是:公司必须通过一定的组织与管理以确保每一位顾客的电子邮件都得到认真而及时的答复。因此,在使用电子邮件进行顾客服务之前,需要注意以下两方面的问题:
 (1) 公司可能不会预料到顾客将怎样使用公司的电子邮件地址。
 (2) 公司必须能够迅速做出答复。
2.电子邮件的收阅与答复
(1)安排邮件通路。 
    在顾客电子邮件管理中,存在着如何有效地进行顾客邮件的收阅、归类与转发等管理工作问题。
    公司需要针对顾客提出的各种问题，分层次进行管理。同时，还必须对这些信件按紧急程度划分优先级，比如划分为以下5种：
    一是给公司提出宝贵意见的电子邮件需要对顾客表示感谢；
    二是普通紧急程度电子邮件，需要按顺序排队，并且应在24小时内给予答复；
    三是特殊问题电子邮件，需要专门的部门予以解决；
    四是重要问题的电子邮件；
    五是紧急情况的电子邮件。
    根据以上划分优先级的方式，大部分信件可归入普通紧急程度的优先级中。对于此类问题，在公司的数据库总应准备好现成的答案。而对特殊问题，需要由有关部门或个人给予答复。如果出现紧急情况，问题严重时，就需要跨部门的商议和决策才能解决。
 (1) 向顾客提供方便。
 在公司的网页中设置不同类别的反馈区，用以提供出公司各部门的电子邮件地址，顾客根据自己的问题啊电子邮件发到相应的部门，这样做可以提高信件的收阅率和答复效率。
 (2) 尊重顾客来信。
 (3) 才用自动应大器，实现自动答复。
 为了提高回复顾客电子邮件的速度，可以采用计算机自动应答器，实现对顾客电子邮件的自动答复。自动答应器给电子邮件发出者回复一封事先预先设置好的信件，这样做的目的是让发出电子邮件者放心。这种自动答复可以采用某种特定的格式。
 3．自动为顾客服务
 (1)运用E-mail新闻，主动为顾客服务。
 E-mail新闻是很好的为顾客服务的工具，但要注意的是，在未收到顾客订阅之前，不要将任何E-mail给他们，否则将会引起顾客的反感。如图（4）淘宝网的E-Mail顾客服务

图（4）淘宝网的E-Mail顾客服务
(2)鼓励与顾客对话，主动为顾客服务。
 网络顾客服务不仅能实现由公司到顾客的双向服务，同时，还能实现顾客与顾客之间的交流和帮助。对于公司与顾客的对话以及顾客与顾客之间的对话，公司的态度应是积极鼓励，而不是冷漠、忽视甚至强行遏制。
心得体会
 通过在淘宝网的实习。淘宝网是国内首选购物网站，亚洲最大购物网站，对于它的FAQ的设计分析在我以后的工作中有着非常重要的影响。为以后我从事电子商务尤其是网络营销的顾客管理与服务提供了借鉴的方法。
参考文献：
1． 李丽。网络营销，经济管理出版社，2001.10
2． 孔伟成，陈水芬。网络营销，高等教育出版社，2002.7
3． 梅绍祖，万晓，李卫。网络营销，人民邮电出版社，2001.7

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