侵犯消费者权益的主要表现及防治措施
[摘要]  在市场经济社会中，每一个人都是潜在的消费者，因此，消费者权益保护问题备受关＄注。文章针对消费者权益在现实生活中屡受侵犯的事实，深入地剖析原因，并提出了完善消费者权益保护法及构建消费者公益诉讼制度的对策。
[关键词] 消费者；消费者权益；保护　　 　　一、消费者权益受侵犯的现状 　　 消费者权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得的利益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)的规定，消费者有以下九项重要权利：选择权；公平交易权；安全权；知情权；索赔权；受尊重权；依法结社权；获得知识权；批评监督权。此外，我国目前己经形成了一系列由《消法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》、《广告管理条例》、《价格管理条例》等法律、法规组成的消费者权益保护法律体系。由此可见，我国对消费者权益的保护是非常重视的，但是由于种种原因，消费者权益在实践中并没有得到很好地保护，消费者权益被侵犯的现状比较普遍，也比较严重。 　　(一)假冒伪劣产品屡禁不绝，严重侵犯和威胁着消费者的人身安全权。近几年来，消费者对商品质量的投诉始终高居榜首。根据中国消费者协会信息网公布的数据，2006年上半年全国消费者协会受理的投诉件数为318868件，其中投诉商品质量问题的就占到了63%。又如2007年第一季度，广西区各地消协受理消费者投诉的案件有2823件，其中商品质量的投诉就有1789件，占投诉总量的63.4%。贵州省各地消协在2007年上半年受理消费者投诉3787件，其中对商品质量的投诉有2743件，占投诉总量的72.43%。福建省各地消协在2007年上半年受理消费者投诉28734件，其中对商品质量的投诉有14792件，占投诉总量的51.48%。 　　(二)电信、汽车、医疗、商品房等服务行业的价格缺乏透明度，严重侵犯了消费者的知情权、公平权，价格欺诈现象也时有发生。如2007年第一季度，广西各地消协受理价格问题方面的投诉就有274件，占总投诉的9.7%，与2006年同比增长45%。其中电信145件，占总价格问题投诉的52.9%，与去年同比增长163.6%；商品房24件，占总价格问题投诉的8.8%，与去年同比增加24%件。贵州省各地消协2007年上半年消费者对价格的投诉206件，占投诉总量的5.43%；浙江省各地消协2007第一季度受理的价格投诉335件，占投诉总量的5.26%。 　　(三)虚假广告的投诉增多。一些经营者用虚假广告、包装、说明书等形式，故意隐瞒产品的真实性能、主要成分、使用方法等，对必须说明的内容含糊其辞或故意夸大功效，引诱消费者上当。如著名的欧典地板事件和全国牙防组认证事件。 　　(四)不平等格式条款难以遏制，继续侵害消费者合法权益。现在一些行业、宾馆、超市、酒店、商场等继续以不平等格式条款、店堂告示侵害消费者的合法权益。如“商品拆开包装，概不退货”，“寄存物品丢失损坏，最高赔偿额为100元”，“降价、中奖商品不予三包”，“酒店禁止自带酒水”等。 　　此外，消费者的公平交易权、自由选择权和维护尊严权也时常受到各种非法干涉或者侵害。如在2007年第一季度，广西各地消协受理了消费者人格尊严被侵犯方面的投诉7件。贵州省7件，占投诉总量的0.18%。浙江省各地消协27件，占投诉总量的0.42%。 　　综上所述，目前，消费者的权益并没有得到较好的保障。2007年3月12日，中消协将其于2006年起联合全国45个省市对消费者进行的调查显示，合法权益受到损害时，35.9％的消费者表示合理要求虽然得到解决，但本人并不满意；27.2％的消费者反映合理要求根本没有得到解决。 　　 　　二、消费者权益屡受侵犯的原因 　　 在我国如此重视保护消费者权益的前提下，有大量的侵犯消费者权益的现象存在，主要有以下三个方面的原因： 　　(一)消费者的相树弱势地位 　　消费者的合法权益之所以被侵害，其主要原因是因为单个的消费者在经济实力和专业知识等方面处于弱势地位。特别在在现代社会，消费者与经营者的交易是一种非专业对专业，非知情人与知情人的关系。经营者通晓商品的技术性、了解市场行情、掌握顾客心理、具有一定的销售技巧，可以说知己知彼;而消费者却缺乏购买商品或接受服务的相关知识，所接受的消费信息大多是经过加工的、有促销和诱导成分。在这种情况下，消费者难免不被经营者所操纵，并与之建立非公平的交易契约。加之商品与服务技术含量的提高，会进一步加剧经营者的强势地位与消费者的弱势地位，即强势更强、弱势更弱。 　　(二)法律赋予消费者维护权益的途径虽多，但在实践中难以发挥实效 　　根据《消法》第34条的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：①与经营者协商和解；②请求消费者协会调解；③向有关行政部门申诉；④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；⑤向人民法院提起诉讼。这款规定似乎为消费者解决消费纠纷提供了一个广阔的天地，但实际的情况却是：消费者处于弱势地位，违法经营者很少会积极主动配合协商；消费者协会工作人员较少，且无强制执行的权力，因此，调解成功率并不高；我国行政执法部门职责不清，在处理案件上相互推诿。而且即使在双方当事人达成行政调解协议的情况下，若一方当事人不履行协议，行政机关不能强制执行，所以，行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山。由于实行仲裁制度的前提是双方当事人事前就纠纷解决办法达成了仲裁协议。而现实生活中，在消费纠纷发生后，很少有经营者主动愿意或积极配合与消费者达成通过仲裁解决消费纠纷的协议。因此，在客观上，消费纠纷仲裁制度难以有效地发挥作用。此外，目前我国的诉讼制度比较传统，针对小额消费纠纷和群体性诉讼，虽然有些地方的人民法院已经在积极探索、尝试灵活、便捷的诉讼方式。但就全国来说，还没有建立起一套适合解决我国消费纠纷特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间严重地打击了消费者提起诉讼的积极性。因此，就我们调查的情况看，发生消费纠纷后，大多数消费者选择消费者协会，然而，在消费者协会无法解决的情况下，大多数消费者就只好自认倒霉了。
 （三）执法力度的欠缺，信息公开不透明
 保护消费者的合法权益，维护竞争有序的市场环境，是政府市场监管部门的基本职责。近几年来，假冒伪劣产品势态愈来愈猖獗，人们的消费需求、巨额的利益诱惑导致企业社会责任感的丧失。伴随着一件件食品安全事故的发生，特别是 2008年席卷中国奶粉生产加工行业的“三聚氰胺”事件发生，更是说明了中国执法方面的欠缺和不足以及信息的封闭。
三、如何加强消费者权益的保护
 　　《消费者权益保护法》是消费者权益保护领域的基本法或者说是消费者权益的基本法，在众多的保护消费者权益的法律法规中，只有该法是以消费者为本位，以规定消费者利益和保护措施两大内容为核心的，是对消费者权益保护的全面协调、补充和制度化，在保护消费者权益的诸法中，处于综合性法律地位。然而，对广大消费者的法律保护是一个复杂的系统工程，仅仅一部《消费者权益保护法》是远远不够的，还需要一系列法律制度的配合。在我国有关消费者保护的法律制度是很不健全的，主要表现在以下几个方面：
 　　（一）进一步加强我国消费者权益保护的深度和广度
 　　虽然我国自改革开放以来，为了更有效地保护广大消费者合法权益，维护社会主义市场经济运行，大力加强了经济立法，尤其是《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《计量法》、《标准化法》的出台，可以说我国保护消费者权益的立法已经日趋完备，但较之美日等发达国家仍有相当的距离。因而，我们应当尽快将消费者权益保护的立法扩展到信用卡、环境保护等新的领域；有关保护消费者权益的措施要逐渐具体化，同时应当加重侵害消费者合法权益的法律责任，规定对消费者有利的民事制度，如无过错责任制度、举证责任倒置制度、惩罚性赔偿金制度。特别应当强调的是，我国对公用企业市场行为的规制问题应当得到足够的重视。目前，我国公用企业凭借其“自然垄断”的市场优势，滥用市场优势向消费者索取不合理价格或进行强迫不公平交易行为，有时甚至到了令人发指的地步。其根本原因在于我国公用企业随着经济体制改革的不断深入，经济性质已从过去服务于社会大众的非盈利性事业转变为具有独立经济利益的企业法人，出于盈利的本能就会滥用市场垄断地位，损害消费者的利益。这靠其自身道德的约束是很难克服的，所以必须用反不正当竞争法和有关行业立法规制公用企业的滥用行为，而《反垄断法》的出台也势在必行。
 　　（二）必须尽快完善消费者保护机构
 　　世界各国一般都有消费者保护常设机构，甚至一些国家还为保护消费者权利设置专门机构，如美国的消费品安全委员会、日本的消费者保护会议等。我国消费者保护的各个方面，都是由相应的政府机构开展工作，而没有代表国家政府统一专门地承担保护消费者利益的工作机构，这样会使各部门之间相互推诿、不负责任，侵犯消费者权益的行为不能得到完全及时地制止。
 　　（三）必须确保消费者维护自己权利的渠道畅通
 　　《消费者权益保护法》第34 条规定为消费者列明了五条维权途径：与经营者协商调解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。其中，提起诉讼应当是效率最高、权威性最强的方式。而事实上，消费者真的进行民事诉讼是屈指可数的。因为消费者通过民事诉讼程序来实现权利满足可谓困难重重： （一） 耗费时间、金钱、精力。消费者个人受到损害往往金额不大，有时甚至是精神上的损害，而一旦提出诉讼，就面临着诸多费用：诉讼费、调查费、文书资料费、律师费，这些加起来可能会数倍于实际所受的损失，更不要提所耗费的时间和精力。针对于此，笔者认为英国的做法很值得借鉴，即在其基层法院设立专门的小额法庭，处理争议标的金额不大的案件，由于法庭采用简单的表格，简单的审理程序，诉讼费用低廉，深受消费者的欢迎。（二） 从经济效益上看，诉讼当事人会从诉讼成本和预期判决价值之间的比值关系来决定自己的行为选择，两者之间的关系体现和反映着诉讼的基本价值。因此提高消费者的权利意识和诉讼意识、降低诉讼成本、提高诉讼效益就成为当务之急。① 适应消费侵权纠纷的特点， 简化诉讼程序，设置小额纠纷处理程序。许多国家都建立了适合消费诉讼特点的诉讼程序和机构， 我们可以借鉴。例如，美国有专门的小额诉讼法庭， 澳大利亚有消费者申诉委员会， 专门处理涉及消费利益方面的1500美元以下的消费争议。我国的各级人民法院应当设立审理消费者权益争议的专门机构，专门处理消费者小额纠纷，从起诉、受理、法庭调查、辩论一直到裁判的作出等一系列的环节上都予以适当的简化，并且缩短相应案件处理时限， 从而尽可能地做到及早立案、及时审理、及时裁判，从而更好地保护消费者利益。② 建议在消费纠纷中对举证责任进行重新配置，即可以在消费者诉讼程序中实行举证责任倒置的原则或者相对减轻消费者举证责任的原则。在外国的消费纠纷案件处理中， 有关侵权的发生、因果关系等均是无须证明的事实。因而在侵权诉讼中配置举证责任时应向处于弱势地位的消费者倾斜，即消费者只需负责举证受损害的事实证据， 其他举证责任则应由商品生产经营者负责。
 　　（四）市场竞争是保护消费者权益的根本途径
 　　保护消费者权益需要全社会各方面的共同努力，需要综合采取经济的、法律的、行政的、社会的手段，而其中最根本的是大力加强市场经济建设，通过市场竞争维护消费者权益。市场竞争对于消费者权益的促进是多方面的：市场竞争推动了新技术的采用和扩散，导致生产扩大，从而扩大了消费者的选择范围，增加了市场可替代品的种类和数量，使得消费者的“货币选票”相对稀缺，消费者在购买力市场上日益享有生产者在短缺条件下曾享有的地位，卖方市场逐渐被买方市场取代；市场竞争增加了市场压力，生产者之间的竞争增加了某个生产者侵犯消费者权益的机会成本，消费者“用脚投票”的惩罚机制约束了生产者的机会主义倾向，迫使生产者致力于声誉建设和诚信行为，从而加深了生产者对消费者的依赖，
 　　提高了消费公共化、内部信息外在化，更有效地发送“信号”以区别于其他企业。和生产者相比，消费者的信息搜寻既存在知识体系方面的障碍，也存在费用方面的问题，许多信息搜寻活动对单个消费者而言是“不经济”的，因此生产者的信息供给相对消费者的个体搜寻有社会效率。同时，随着消费者信息利用效率的提高，以及消费者购买决策质量的提高，逐渐实现生产者的优胜劣汰，这正是资源优化配置在市场机制中得以实现的关键。这也从另一方面说明了消费者权益的核心在于通过调整生产者和消费者二者关系，规范生产者行为，从而维持正常的市场秩序。在西方发达国家，保护消费者权益与维护正常的竞争格局是密切联系在一起的，在美国，联邦贸易委员会就负责这两方面的事物，其他国家也大抵如此。
 　　目前，我国处于从传统计划体制向社会主义市场体制过渡的转阶段，推动市场竞争体制建设尤为必要。一方面，积极开展反不正当竞争行动，当前一个重点是地区间以行政权力为背景的不正当、甚至非法竞争。改革开放以来，我国经济发展过程中出现了地区间社会经济发展的不平衡，许多地方政府往往从当前利益出发，为了局部利益甚至极少数人的私利，对于当地企业的各种不正当竞争行为打击不力，对于各种假冒伪劣产品的生产经营活动姑息、纵容，严重阻碍了我国消费者权益保护工作的深入，实际上也危害其自身的长远发展。浙江温州地区经济的发展就是一个例子，目前温州正在实施“质量兴市”实现经济转型，这可以作为那些目前仍在进行假冒伪劣的“机会主义者”予以借鉴和深思的。有些地方设关立卡，阻止竞争产品进入本地市场，人为制造市场分裂，这是一种封建割据行为在社会主义市场经济初步发展条件下的死灰复燃，它一方面限制了消费者的选择范围，一方面人为抬高产品价格，直接损害本地消费者的利益，而且保护了落后的生产行为。更为严重的是，各种地方保护主义破坏了正常的市场秩序，破坏了全国统一市场的完整，妨碍市场机制在资源配置中发挥基础性作用，阻碍社会主义改革和建设事业的顺利进行，其危害之大是不言自明的。从以上分析可以看出，保护消费者权益是现代市场经济的应有之义，也是我国社会主义市场经济建设事业的组成部分，决不是权宜之计。只有从市场经济建设的高度来分析消费者权益，才能进一步认识各种侵犯消费者权益行为的危害，从而把保护消费者权益与建设社会主义市场经济体制有机地结合起来，进一步深化改革，大力发展市场经济，推动我国消费者权益保护工作迈上新台阶。
 　　（五）加强监督工作完，保护消费者权益
 　　发挥媒体的新闻监督功能。借助广播、电视、报刊等新闻媒介，定期对产品质量抽检结果进行曝光，充分发挥新闻媒介的监督作用，形成强大的舆论威慑力量。实行举报有奖制度；发动社会组织和广大消费者，积极参与市场监督检查。加强社会监督作用。利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者主权意识，形成“讲诚信、反欺诈”、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气，通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞台。
 　　政府是监督市场的主体力量，套充分发挥政府的市场调节功能。一方面加强专业执照管理。政府对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业（如医疗、家电维修、美容、农机、农资等）即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理，甄选合格人员，严格把关；同时强化产品安全标准。单个消费者对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识、经验加以鉴定，而一旦鉴定错误，其后果往往是以生命或健康为代价。因此，政府必须制订并强化产品质量安全标准，实行安全标准检验；另外要严厉制止、打击具有外部负效应的消费行为，如市场欺诈、制售黄赌毒等。
 　　五、结语
 　　综上所述，对消费者权益的保护符合时代精神，是新时期实践履行“三个代表”重要思想的需要，是切实推进社会信用体系建设的需要。正如中国消费者协会制订的在2004年维护消费者权益的年主题“诚信？维权”：我们建立和完善消费者权益保护制度需要的是认真实干，诚实守信；而完善具体的细节，切实维护消费者权益，努力发展经济则是我们更远大的目标。
 
参考文献
1《消费者权益保护法》
2、《民法通则》
3、《产品质量法》等。
4、黄建中主编：《消费者权益保护法新释与倒解》，同心出版社２０００年版
5、工商行政管理法律理解与适用丛书编委会编写：《消费者权益保护法律理解与适用》工商出版社２０００年版
６、严学军、王俊豪、宋华主编：《中国消费者权益保护规则研究》，北京：中国商业出版社１９９５年版
７、黄伟国主编：《保护消费者权益常用手册》，上海：华东理工大学出版社１９９８年版
８、毛玉光主编：《消费者权益损害赔偿》，北京：人民法院出版社２０００年版
９、李昌麒、许明月主编：《消费者保护法》，北京：法律出版社１９９７年版
１０、张文显主编：《法理学》，北京：法律出版社１９９７年版
１１、戚天常主编：《消费者权益保护法教程》，北京：中国政法大学出版社１９９４年 
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