地铁运营服务中客伤管理 薛跳跳
摘要： 城市发展给我们带来了机遇，但也面临着巨大的挑战，在地铁运营过程中，如何在机遇和挑战中做好地铁的管理工作，特别是客伤管理，值得我们深思。本文主要探讨客伤责任判定原则，客伤的处理流程以及在日常工作中如何尽量避免客伤的发生。
关键词：地铁 客伤 责任 管理
 随着城市交通建设的迅速发展，西安将改写没有地铁的历史，以后多条线网也陆续开通，客流量的急剧攀升，客伤呈现“数量多、金额大、影响广”的特点，这不仅影响了地铁良好的运营秩序和服务形象，也必然涉及大量人员伤亡和财产损失，发生一系列索赔事件。为此我们要有一个完整的处理流程，熟练的操作技巧，完善的客运服务，保证维护公司的正常运营秩序和良好的服务形象。
1、客伤定义
   本文中客伤是指在列车运输过程中或在站厅、站台、地铁拥有产权的通道、出入口等范围内出现的乘客（包括非在岗作业的地铁员工）伤亡事件，简称客伤； 乘客是指以乘车为目的进入上述地铁范围内的相关人员。
2、客伤责任判定原则
 所谓客伤责任的判断，主要是指地铁发生乘客伤亡事件以后，如何依据相关的法律知识和现场的证据资料判定双方责任的问题，即民事责任的认定和归结。
 一般而言，地铁在处理客伤索赔事件时，应该以“过错责任原则和无过错责任原则”为基础，结合客伤实际情况灵活处理，尽可能的避免矛盾升级，寻找合理的方式解决问题。
 归责判断图解：
归责判断图解
项目 范围 类别 归责原则及免责事由 说明
发生乘客伤亡事件 上列车到下列车之间的列车运输过程中。 脚踏进列车与站台空隙 归责：（无过错责任）1、列车与站台之间的空隙、车门/屏蔽门的开启关闭、落轨/进入线路以及列车内受伤等均属于列车运输过程的主要构成环节，归属于无过错责任的范畴；2、对运输过程中由于交通工具本身或相关联的原因（列车拉环断裂，车内呕吐物致人摔倒、车内挤压摔伤等）造成的乘客伤亡，地铁原则上承担无过错责任。免责：1、证明伤亡是乘客自身健康原因或者是乘客故意 、重大过失造成的，地铁不承担赔偿责任；2、第三方侵权导致乘客伤亡，能够确定侵权人的，由侵权人承担责任。否则，地铁要承担连带责任，然后向侵权人追偿。 无过错责任的解释无过错责任原则亦称为无过失责任原则，是指不考虑加害人（从我们的角度来讲就是导致乘客伤亡的相对方，即地铁方，例如在列车上导致乘客伤亡的，地铁即为加害人。）的主观过错，同时加害人也不能以自己主观过无错为免责事由主张抗辩，按照法律的特别规定而承担民事责任的一项归责原则。从加害人的主观过错看，无过错责任原则不考虑加害人主观过错，加害人也不能以自己主观无过错而主张抗辩。对于加害人的主观过错，受害人无需举证，因为该原则就不考虑加害人主观过错。不过受害人免除的仅仅是对加害人的主观过错举证，而不是全部举证责任。受害人仍就损害事实，加害人的行为或物件与损害事实之间的因果关系承担举证责任。
  因车门/屏蔽门开关而受伤  
  落轨/进入线路  
  列车内受伤  
 在站厅、站台、地铁拥有产权的通道、出入口内。 扶梯摔伤 归责：（过错责任）1、在站厅、站台、地铁拥有产权的通道、出入口内及相关设施（如扶梯、电梯）范围内发生的乘客伤亡，地铁原则上承担过错责任；2、对于在以上范围内发生的客伤，地铁依据过错程度按比例承担相应责任，即有过错才有责任，无过错即无责任；过错大责任大；过错小责任小。免责：1、乘客与地铁的合同关系还未成立的，如果地铁尽了必要的安全保障义务，则不承担责任；反之，依据安全保障义务的大小承担相应责任；2、乘客与地铁的合同关系已经成立的，如果地铁履行合同不存在瑕疵，也没有过错，乘客伤亡是由于自身原因造成的，则地铁不承担责任；反之，依据合同履行的瑕疵承担相应责任；3、第三方侵权导致乘客伤亡，能够确定侵权人的，由侵权人承担责任。否则，地铁要承担连带责任，然后向侵权人追偿。 过错责任的解释过错责任原则亦称过失责任原则，是指以行为人的主观过错作为民事责任的最终构成要件的一项归责原则。简言之，有过错才有责任，无过错即无责任；过错大责任大；过错小责任小。在民事责任的构成要件中，相对于行为人的违法行为，损害事实以及违法行为与损害事实之间因果关系的构成要件而言，行为人的主观过错是民事责任的最终构成要件。对行为人的主观过错，根据“谁主张，谁举证”原则，应由受害人负责举证。只有行为人被确认主观有过错才承担民事现任；反之，则不承担民事责任。因此，在地铁承担过错责任范围内的客伤事件，举证责任是在乘客方的，并非由地铁方主动证明自身没有过错，作为客伤处理人员应该明确这一点，便于在乘客交涉中处于主动地位。
主要法律依据有：
根据《民法通则》第一百二十三条规定，从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的，不承担民事责任。[1]
2、根据《中华人民共和国产品质量法》第三十一条的规定，地铁尽了如下义务的，原则上不承担责任：[2]
（1）高峰期有工作人员进行客流监控引导；
（2）有必要的安全广播提醒，安全标识齐全、清晰；
（3）设备运转正常，不存在安全隐患，（如边缘锋利，零部件破损、断裂或有异物突起等），
有检修记录；
（4）地面有积水或油渍等障碍物
（5）客流处于可控状态，没有发生拥堵推挤的状况；
（6）乘客受伤后工作人员及时进行了帮助和救治；
（7）有相关录音、录像资料证明。
3、客伤处理层级管理
 发生乘客受伤事件，车站应立即报告所在部门客伤处理的人员，并由车站立即组织开展现场应急处理、调查取证，并组织开展善后处理相关工作，处置过程中注意如下事项：
 （1）在初步了解乘客受伤部位和受伤情况后，根据需要关闭、停用相关设备，做好现场防护，保存相关设备设施的检测报告。
 （2）根据已获取的基本信息，带车站备用相关药品和取证设备赶往现场，站在乘客的立场关心、安抚乘客，为乘客作初步的简单的救治。如乘客伤势较重需要到医院治疗，经得乘客同意后，车站帮乘客报“120”急救中心。对于受伤的老人和小孩，车站还应通知其家属赶往车站或医院。
 （3）乘客要求车站派人陪同去医院的，如果乘客有人陪同，车站原则上不派人员陪同乘客到医院，只将乘客送出地铁口即可，所发生费用由乘客自行承担。如乘客强烈要求车站派员工陪同，陪同的员工不予支付乘客治疗费用和相关交通费用。若乘客表示无法支付医疗费或强烈要求员工支付医疗费用，车站致电部门领导，根据领导的指示处理。
 （4）车站安排人员接洽当事人，当事员工当场填写详细的事情经过，记录现场情况。同时，值班站长进行调查、取证时，可使用照相机、录音笔等，采用乘客不注意的方式进行录音录像，避免引起不必要的纠纷。调查、取证所得的资料由事发车站负责做好相应台账记录并保管。如乘客在异站受伤，受理车站将取证资料转交相关车站，并通知相关车站跟进事件。
4、车站日常管理工作
  客伤的发生固然有乘客的自身原因，但我们也要反思，我们的工作是否做到位了，如果我们在日常工作中再细一点的话，是否可以避免无必要的客伤事件发生呢？因此，在日常工作中，我们要注意以下几点：
（1）注意巡视，发现地面有积水，马上通知保洁处理，并及时摆放“小心地滑”等警示牌。
（2）在日常工作中，要时刻留意乘客的动态，关注特殊人群，如老人、孕妇、残疾人等。
（3）注意引导乘客搭乘扶梯，见到携带大、多行李乘客、老人、孕妇，引导乘客走楼梯或坐观光梯。
（4）如果是一方乘客导致另外一方乘客受伤的，留住肇事者，可交由公安处理。
5、结论
 地铁乘客伤亡事件的处理还面临着许多新问题、新情况，远比我们所探讨的要复杂和深刻，但我们相信，只要能够适应不断变化的新形势，始终保持与时俱进的精神，坚持以人为本，科学合理的运营和发展，我们一定能将地铁的安全工作推上一个新台阶。
 参考文献:
 [1] 《中华人民共和国民法通则》第一百二十三条规定
 [2] 《中华人民共和国产品质量法》第三十一条的规定

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