论企业员工满意度提升策略
[摘要]员工满意度是影响顾客满意度及企业效益的关键要素。提升员工满意度已成为企业赢得竞争优势的重要环节。谁都希望通过今天的努力从而有一个更加美好的将来，不管是企业还是个人。企业是离不开员工的，一个好的企业就需要创造更多的优秀员工，了解员工的需求。针对影响员工满意度的主要因素，提出解决目前员工满意度状况的方法和策略，为企业决策者提供可借鉴之思路。 [关键词]员工满意度 企业 方法和策略
 第一章  员工满意度
 员工满意度是指员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度。 员工对工作的满意度水平高，就可能对工作持积极态度；相反，对工作的满意度水平低，就可能对工作持消极态度。在需要理论中，需要的满足对行为会产生影响；在公平理论中，期望与现实之间的不一致会造成不满意感；在手段理论中，满意感可以增加激励的效能，而不满意感则会降低激励的效能；在自我功效理论中，个体的满意感来自对自己的行为与某种标准比较的结果。
     影响员工满意度的因素除报酬之外，还有以下几个方面：
 一、工作本身
 富有挑战性的工作为员工提供施展才能和技术的机会，有一定难度的工作，有一定的自主权和责任，工作的这些特点使员工获得心理满足。缺乏挑战性的工作易使人厌倦，但是挑战性过强，则易使员工产生挫折感。在现有工作基础之上通过充实工作内容，增加岗位的技术和技能的含量，使岗位的工作更加多样化、充实化，消除因从事单调乏味工作而产生的枯燥厌倦情绪，从心理生理上满足员工的合理要求。工作多样化可以分工作扩大化和工作丰富化，前者是通过增加任务、扩大岗位任务结构，使员工完成的内容、形式和手段发生变更；而后者是通过岗位工作内容的充实，使工作变得丰富多彩，更有利于员工的身心健康，促进员工的综合素质逐步提高，全面发展。二是工作方法与工作的自主权。如有的单位领导事无巨细，大权独揽，束缚了下属的手脚，使下属失去了工作的积极性、主动性，产生了不满情绪。员工对自身工作的期望要处于较合理的水平。心理学家指出，有相当一部分不满情绪来自非理性的认识。人的一种趋向是高估自己的能力、成绩、困难，却低估了他人。因此，当员工对薪酬有抱怨时，解决的方法不是有求必应，而是通过公布同行业的薪酬和福利水平的情况报告，全面对比以佐证公司薪金体系的合理性；或者加强部门间和员工间的交流，强调公司利润依靠全体员工的协同努力；或者通过培训宣传来引导员工，从单纯重视物质收入转向兼顾职业素养的提升和理想价值的实现。
 二、进修与提升
 工作中的进修与提升机会对员工满意度有一定程度的影响。在当前社会中，企业建立培训制度是必不可少，员工培训分新员工培训和在职员工培训。新员工培训是让员工了解企业文化、企业制度、以及工作中所需要的技能，这样有利于员工更快融入企业、胜任工作。在职培训是由于社会的发展新技术在工作中的应用，员工的工作技能不能满足工作需要等方面的原因而产生的培训。单位给予进修机会，说明自己过去的工作得到领导的赏识，未来还有发展与晋升的潜力。而提升到高层次工作，无疑带来管理权力、工作内容和报酬方面的积极变化。组织中高层次的工作通常也给员工本人提供了较大的自由，有较多挑战性的工作任务和较高的报酬。上级领导或人事部门如果不能全面地了解每一名员工，而错误地任用能力较差者，那么能力强的员工内心就会产生强烈的不满。

 三、工作群体
 对于许多员工来说，工作还意味着社会交往的满足。友好和具有合作精神的同事是提高员工工作满意度的一个因素。与上级的人事关系也是一个决定因素。当直接主管是一个善解人意、友好公正、倾听员工意见的人时，员工的满意度会提高。适当的举行一些有利于员工之间相互沟通的活动有必要的，例如聚餐、集体旅游、运动会等等。
 四、工作条件　
 员工对工作环境的关心，既是为了个人舒适，也是为了更好地完成工作。员工希望工作的物理环境是安全的、舒适的，太热、太暗、噪声、污染等直接威胁着员工生理、心理健康。员工也希望获得职业、养老保险等基本生活保障；大多数员工愿意工作地方离家较近，设施现代化，有充足的工具和机械设备，这些条件都会影响员工满意度因素。
 五、企业文化
 企业文化是指一个企业中全体成员共享或认同的基本观念、价值趋向和行为模式。企业文化，往往会打上企业创始人和组织使命的深刻烙印，长久保持，世代相传，主要是体现创始人的价值观和使命企业中的文化就像空气一样，于无声无息之中以“润物细无声”的形式，发挥着型塑思想、影响行为、决定运行模式的强大作用。先进的企业文化对企业成员有很强的感召力和凝聚力，并形成一种积极进取、信任合作的企业氛围，从而使企业中诸要素能更有效地结合起来，充分发挥其效能，达到企业的目标。
 第二章　企业员工满意度问题分析　　员工对工作的满意度能导致他们工作绩效的提高。当员工的行为不受外在因素的限制时，比如，一个在自动生产线上工作的工人，他的生产率将受到机器速度的影响。通过调查分析，确立了对员工满意度影响的变量，他们依次是：激励机制、物质回报、管理机制、成长与发展、企业文化、工作设计、工作协作、企业形象、沟通协调、工作价值、团队建设。从调查的结果看，通过对企业员工满意度调查问卷中反映出的问题进行归类分析，发现员工满意度下降的主要原因可归纳为以下几点
 一、对领导的满意度　   
 任何一个组织都是由领导、员工和组织体系构成的，如果把组织比喻成人的身体，领导就好比大脑，员工则好比手脚，它们对于身体来说是缺一不可的。在情感方面，员工希望领导者能尊重和关心他们的看法和情感，与他们建立相互信任的工作关系，帮助他们解决个人问题，友善而平易近人；在工作方面，能界定工作任务和角色，安排具体任务，建立公平的绩效标准，给定工作期限并建立信息沟通的途径而且能在领导者身上学到知识。优秀的领导者应具备德鲁克所希望的那样，能提高人们眼界和超越极限塑造人们个性的能力。德鲁克指出：
 好的领导不在也个性要有吸引力，这有可能是去煽动他人；好的领导也不等于“广交朋友和影响他人”，这无异于去讨好别人。好的领导要能够提升人们的眼界，提高人们的工作绩效水平，要能够超越平常极限去塑造人们的性格。
 二、对工作回报的满意度　　
 员工在企业工作是有一定目标(需求)的。比如，获得相应的报酬，拥有一份富有挑战性且常干常新的工作，自身的工作得到赏识而被给予进修和发展的机会，在工作中能够参与决策，希望有一个和谐的工作氛围和一个幽雅舒适的工作环境，等等。需求的满足程度决定了员工工作满意度的高低，进而直接影响工作积极性与主动性的发挥。收入公平性、收入与工作表现、福利待遇、工伤处理等物质回报方面；晋升、工作肯定、培训、培训对工作的帮助等成长与发展方面，是影响员工满意度的重要因素。知识型员工更加在意自身价值的实现，并强烈希望得到组织和社会认可。员工付出与回报要相匹配。同工同酬制度是新时期的分配标准，以往因为员工的付出远远大于所得，削弱了员工的工作积极性。只有付出与回报相匹配，才能将员工的潜力充分地挖掘出来。　　三、对公司管理的满意度　
 管理的终极之善是改变他人的生活,每个企业中注入活力的要素是独特的领导群体。管理的职责创造企业价值，管理层是经济器官，每一个行动、每一项决策和每一个考虑都必须以经济作为尺度。管理机制和企业文化成为影响满意度的重要因素，员工激励机制是一个组织中最重要的管理活动。 没有激励，就难以产生工作动力，就不可能取得令人满意的成果。其中具体为明确的策略、监控机制、管理创新与变革、公司制度、文化的了解、文化的建设、为员工带来幸福和福利等。　  四、对工作设计的满意度　　
在工作岗位设计的过程中，要充分每一个岗位自身的各种约束条件和要求，即切实保证岗位任务目标的明确性、分工协作的合理性和权责利的对应性这些都是影响员工满意度的重要因素。好的工作设计能够实现“为得其人，人尽其才，适才适所，人事相宜”。员工一般以结果导向为主，他们希望在明确的工作职责和目标下自主、自由的开展工作，在时间和空间上，较大程度上实现自我管理和自我发挥来达到工作和生活的平衡。　　第三章  企业员工满意度的提升策略　
 企业需要真正树立“以人为本”的观念，将员工满意度放在重要的位置上，处理好对员工的激励、授权、培训、使用的问题。从双因素激励理论的角度讲，满意的对立面不是不满意，而是没有满意；不满意的对立面是没有不满意。一个员工不满意他的工作，可能是因为他无法从工作中获得满足，也可能是因为他想要有所长进，想要改善他和所属团队的表现，想要完成更大更好的任务。员工的荣誉感和责任感也是员工满意度的提升。　  一、树立员工满意对企业生存和发展重要性的观念，加强员工满意度管理   　
企业必须能够吸引、激励和留住员工，取决于企业管理者如何理解员工工作的动机。
员工的需要是多样化的、复杂的，有一些需要和动机是以生理为基础的，比如饥饿、口渴、睡眠、性、避痛等；还有一些是以非生理的反应，比如好奇、控制、活动和情感的动机。此外还有一些是通过学习获得的，即社会性的心理动机，如成就、权利、亲和、安全和地位的需要和动机。在经济高速发达的现实世界中这类动机与企业管理和工作行为具有更高的联系。如表：
社会性动机及其驱动的行为
关键的社会性心理需求和动机 满足需要的行为
成就需要 比竞争者更出色
实现或者超越一个难以达到的目标
解决一个复杂问题
发现和使用更好的方法完成工作
权利需要 影响他人并改变他们的态度和行为
控制他人和活动
占据一个高于别人的权威性的位置
对资源进行控制
战胜对手或敌人
亲和需要 受到许多人的喜欢
成为团队的一分子
友好、合作地与同事一起工作
保持和谐关系，避免冲突
参加社交活动
安全需要 有一份稳定的工作
免受失业和经济危机的威胁
免受疾病和残疾的威胁
避免受到伤害或处于危险的环境
避免任务或者决策失败的风险
地位需要 拥有舒适的轿车，合体的穿着
为合适的公司工作，并拥有合适的职位
居住在合适的社区，参加俱乐部
具有执行官的特权
 在激励员工问题上没有简单的解决方案，即使为员工支付了更高的工资、为员工提供了额外的福利和更舒适的工作环境，可仍得不到激励。马斯洛的需求理论使企业管理者意识到工作中的员工有着多种需要，因此企业除了提供工资、福利和安全舒适的环境，还给员工提供更能发挥他们能力的任务，把工作责任交给员工，或者进行授权以表示对他们工作的认可，满足员工被尊重和成就的需要。
 2、在对员工满意度管理上，需要机制和制度给予保障，并逐步凝结到公司文化中，让员工切实感受到公司是在关注到每个人的需要。绩效薪资的心理学理论基础是：只有当员工相信自己出色的工作绩效会带来所期望的报酬时，员工才会受到激励。强化监督机制的建立，确保公司好的政策和制度得到有效的贯彻。研究表明，有效的绩效薪资计划应具备以下特点：
 （1）确保努力程度与绩效、绩效与薪酬有比较直接的联系；
 （2）薪酬本身的价值受到员工的重视；
 （3）有规范的、科学的发放方法及程序；
 （4）确定可接受的有效的考核标准；
 （5）员工对考核标准和实施有信心；
 （6）整个计划易于理解和计算；
 （7）有基本的最低工资；
 （8）提供及时的、明确的绩效反馈；
 （9）让员工参与计划的制订和实施。
     3、促使员工更多地参与职业生涯设计和发展活动。
 （1）员工必须分享有关组织提供的职业动力和职业选择方面的信息；
 （2）为员工咨询以促进他们思考、计划和完成自己的职业发展活动；
 （3）鼓励和资助员工接受教育和培训；
 （4）建立作业招标制度，鼓励员工寻找新的任务；
 （5）创造一种鼓励下属无拘无束地倾诉同工作相抵触的危机，如职业危机、冲突或个人问题的气氛，通过讨论实现相应调节。 
　  3、通过企业文化的塑造，特别是企业精神的培育，教育、感化员工，以提高企业的凝聚力和员工向心力；通过及时的信息沟通和传递，以及系统的培训，使员工掌握更丰富的信息和技能，促进员工观念向上、知识向上的转变和更新。　　
 二、创造一个公平公正的环境。是员工满意度提高的基础 　　公平公正是组织报酬体系设计和实施的第一原则。亚当斯从分配公正性在社会交换中对行为具有重要影响的观点出发，对收入分配的社会比较过程进行了系统的考察。他发现，在工作背景下，员工对自己是否在组织中受到公平对待十分敏感，人们注意的不是所得薪酬的绝对值，而是与别人相比较的相对值。
 1、从以下几个方面着手创造一个公正公平的环境： (1)进一步健全和完善管理制度，为营造公平公正的工作环境提供制度保障。 　　随着环境变化，知识型员工需求的多样化，必须与时俱进，对原有的制度进行完善和修订，以更好的保证企业的发展需要。 (2)加大宣传，促进员工理解和了解公司制度，进而落实到日常的行为中。在满意度调查过程中发现很多体现对员工关爱的政策和制度不为基层员工所知晓。再好的制度得不到有效贯彻就等于零，也必然丧失其公平公正性。 (3)强化监督机制的建立，确保公司好的政策和制度得到有效的贯彻。                          
 2、员工感觉到的报酬结果的决定方式的公平性，报酬的公平性必须与能实现企业愿景的最重要的行为表现相联系。在实际工作中,影响员工满意度的因素一般有两个方面:外在服务质量和内部质量,外在服务质量如薪水、福利、舒适的工作环境等。内部质量包括员工的培训和开发、奖励和认可、信息与沟通、技术和工作设计等。本文从内部服务质量入手,探讨提升员工满意度的途径和方法。 　　3、加强企业内部沟通渠道
 沟通是主要的激励手段，是管理活动中日趋活跃的行为。一个组织中的沟通管理绩效如何，对组织战略的实施能够产生重要影响。建立高效的沟通渠道或信息交流系统，是企业目标得到管理者和员工的理解、认同、支持的基础，是实现企业目标的必要条件。沟通既可以是管理者和员工之间的垂直沟通，也可以是各个职能部门之间的水平沟通。沟通的目的是在企业内部形成信息共享的环境和良好的人际氛围。管理者与员工之间的沟通可以让员工及时了解企业的服务战略、经营观念、服务承诺等多方面的信息,管理者也可以了解到员工的需求以及企业外部顾客对服务的反馈意见。企业内部沟通的方式有很多,如利用企业的宣传册和杂志、e-mail、简报、员工建议信箱、开辟员工交流的场所等等。通过这些正式和非正式的渠道,在企业内部形成有效的沟通系统,从而保证上情下达,下情上传和员工情感交流。  　　最后,员工既身而为人，同时也是社会的公民，自然对企业带来限制。企业雇佣员工却不能完全支配他，员工通过工作在职位上发挥所长，建立自己的地位，有公平的升迁机会。此外，员工对企业最重要的要求还包括：建立高绩效标准、具备组织和管理工作的高度能力，以及能明确表达对于良好工作表现的关注。　　 参考文献: [1]王建民著.战略管理学.北京：经济科学出版社，2003.11
[2] [美] 弗雷德·鲁森斯著.组织行为学.王垒等译校.北京:人民邮电出版社，2003.177[3]《企业人力资源管理师》.三级. 中国就业培训技术指导中心组织编写.-2版.中国劳动社会保障出版社,2007. 18[4]《企业人力资源管理师》.基础知识.中国就业培训技术指导中心组织编写.-2版.中国劳动社会保障出版社,2007 108-109[5]（美）彼得·德鲁克著；齐如兰译.激励员工创造最佳绩效 北京 机械工业出版社,2006.251

相关论文