浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

[摘 要] 在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。某一项新技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，客户投诉是一种不可多得的“资源”。
     客户是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。只有尊重客户、服务客户，企业才能稳定地发展。只有做到真心对待客户，心为客户想，情为客户系，利为客户谋，才能取信于客户，从而稳定和增加销售。
[关键词] 客户  客户投诉  尊重客户  服务客户  销售

绪论
 营销活动简单的概括就是消费者与企业互动的全过程，它的核心思想达成组织目标的关键是要明确市场消费者的需要和欲望，并且能够提供比其它竞争者更好的产品来满足消费者的需要。消费者也可以称之为客户对商品或产品的满意度的多少就是对其认可度的大小；因此，对企业或商家来说，正确的对待投诉是一项非常具有挑战性的工作，投诉能体现顾客的忠诚度。
 作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。
 企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。

第一章  什么是市场营销
1-1市场营销的定义
    我们可以考虑生活当中的一些例子，好比说我们上街去买东西、购物，那么商家的产品都在不断地进行推销，尤其是春节期间很多都属于降价等等，这种是不是市场营销?另外，咱们国家以往服务态度非常不好，那么现在逐渐地在改善，但是有的售货员或厂商的服务员、经理在消费者购买商品时服务态度非常好，都陪笑脸，一且商品被买走以后，出了问题又不管，这是不是市场营销?这些例子都是营销学所要研究的一些部分，但是决不能代表营销的全部，市场营销涉及企业与消费者互动的一个全过程，推销、服务等都是属于营销学里面的"冰山一角"，市场营销几乎与企业的整个营销过程都有关。
    市场营销的定义是个人和群体通过创造产品和价值，并同他人进行交换以获得所需所欲的一种社会及管理过程。上述定义涉及儿个关键性概念:产品、价佰、所需所欲、交换、社会管理过程。耍想真正理解市场营销的定义必须对市场营销的核心概念有所把握，这些概念就是:需要、欲望、需求，产品，价值、满足和质量，交换、交易和关系，市场以及市场营销。这些概念是市场营销学所特有的，之间是一个相互循环的过程，例如需求、欲望和需求与产品之间的关系，产品与价值、满足和质量之间的关系;这些东西与交换、交易和顾客关系之间是什么关系;最后是市场，整个循环构成真正的市场营销。
1-2人们的物质的需要、欲望和需求
1·需要
 构成营销学基础的最基本的概念就是人类需要，这个概念是指人们所感受到的匿乏状态。通俗地讲，市场营销学讲的需要是指人类所共同所有的对外界对自我的感受，是任何人生而具有的。打个比方所有的人口渴的时候都想喝水，所有的人饥饿的时候都想吃饭，不论他是什么样的种族，不论他是什么国家的人，这种感受都是人们必不可少的，是人的生存状态所必需的一些东西。而且这种感受刚好是自己所缺乏的，当你想喝水的时候恰巧是你饥渴的时候;你想学习的时候，恰巧是你觉得自己需要进行提高，它是指任何人都具有这种需求。美国著名心理学家马斯洛把人的这种基本的感受或需要区分成五个方面:生理的、安全的、归属的、自尊的、自我实现的，他认为人的需要有这么五个方面，任何人都要有这些特点。我们又可以把这五种需要分成两类，--种是生理的，也就是吃、喝、拉、撒、睡等等，这些都是属于生理方面的，任何一个国家的人民都可能有这种需要。再一种是社会的，好比说需要爱、需要关怀、需要成功、需要自我实现等等。有人会提出这样的疑问，是不是人都需要自我实现，但实际上我们在社会当中会发现任何一个人他都希望自己成为自己所希望成为的那种人，这个就叫做自我实现。总之需要是不分种族、文化、性别，所有人都具有的东西。    
 2.欲望
    欲望是指人类需要经由文化和个性塑造后所采取的形式。在市场营销学里提到欲望它是指一定的文化条件、社会条件下人们需要的一种表现形式，欲望是可以用满足需要的实物或者是非实物来进行描述。例如我们在美国或在中国，同样是口渴这样一件事情，那么对于贫困地区缺水地区的老百姓，他口渴的时候想到的对象可能就是水，一碗清水，他的欲望可以用清水来描述。但是如果是在现代化的大都市，好比是现在的小朋友，他们口渴的时候想到的对象可能是可乐、雪碧等等，他们的欲望用实物来描述时就会有不同的表现。
    我们可以这样理解需要加上文化或者加上社会条件就构成了欲望，也可以说欲望具有文化的特性。欲望是与一定社会条件下的实物或文化符号相联系的，例如审美，可以理解成对一种文化符号的理解或需要，不同国家是不一样的。我们在中国文化背景下长大的人觉得美的东西可能是与中国文化相联系的东西，那么在别的文化当中，人们对文化符号的需要是不一样的。打一个简单的比方，白色在中国有很多含义，洁净是其申之一，另外还有丧葬、死人都与白色相联系。但是如果到了日木或韩国，白色主要代表洁净、关的一方面，可见对白色的欲望不同国家是不一样的。
    欲望这个概念在营销当中是非常重要的一个概念，我们在任何文化条件下进行市场营销活动必须要考虑需要和文化背景的结合。例如可口可乐公司在西方做的厂吉和在中国做的厂吉是完全不一样的，连续好几年可口可乐公司在我国所做的广告都与中国的传统如春节的喜庆等相关联，这些广告一般都在境外制作，成本一二百万，但是做出来的东西都是与我们中国老百姓平时的审美相联系的，这是一个典型的考虑文化的不同特性来进行生产制作的例证。总之需要加上文化就构成了欲望。
    3·需求
    当有购买力做后盾时，欲望就变成了需求。所谓的市场需求它一定是和购买力相联系的，需要加上欲望，冉加上购买力就构成了需求。这一点是非常典型的，所以我们在理解市场的大小、市场的需求如何这些个问题时，必须考虑到购买力的问题。比如说汽车市场的大小，中国有13亿人口，日本只有1亿多人口，对汽车而言哪一个市场更大，哪一个市场的需求更大。实际上应该是日本的需求，日本的市场更大，因为日本有钱来购买的人比中国多，美国也只有2亿多人口但对汽车的需求比中国更要大得多，需求一定与购买力相关。
1-3人们对产品的价值满足和质量的要求
1、产品
     产品是什么?我们在通常的理解当中，产品往往是一种物品，例如洗衣机、电视机、衣服、汽车、火车轮船等都可以作为产品，但是我们常常并不把一些不相干的东西、抽象的东西也理解为产品，例如歌星刘德华，影星成龙是不是产品?营销学当中产品是指任何提供给市场并能满足人们某种需要和欲望的东西。产品的概念是非常宽泛的，一般来说包括实物与服务两个大方面。
    产品不仅仅局限于实物，凡是市场上提供给消费者的任何东西都可能成为产品。明星也是一种产品，只不过他们是影视界、音乐界提供给人们欣赏，为娱乐服务的这样一种产品，所以我们在影视界经常听到包装这个词。这个词的含义就是产品包装，只不过包装的对象是个人，不是个物而已。从企业的角度来讲，好比一个生产洗衣机的厂商，洗衣机是一个产品，同时洗衣机所带的服务也是产品，更深一层次，产品所提供的审关、设计的格调、颜色都是产品中的部分，乃至于洗衣机将来报废了的回收处理都可能成为产品的一部分。
    产品是解决消费者问题的一个工具，这一个思路非常重要。它与产品的概念定义是直接相关的，产品并不是一个做出来是什么就是什么的实物的东西，它只是要满足消费者需求或欲望的工具，消费者如果是渴了，他有口渴的这种基本的需求或者是欲望，我们提供的各种饮料就是用来满足这种欲望的工具，比方说我们可以提供白水、饮料、茶水等等，这些东西都是为了解决消费者的需求满足的问题，这也是市场营销学最根本最核心的观点，就是千方百计地满足消费者的需求。所以说消费者实际上是通过购买产品来满足自已的需求，这也是对产品最本质的理解。
 2·顾客价值
    价值是对主体的有用性。凡是对主体有用的均称之为价值。比如我们扔的破烂对我们是无用的，但是对于收破烂的人却是有价值的。这是实物的东西，再比如一张旧报纸，对于很多人来说都是无用的东西，但是如果这份报纸正好记载了与某人相关联的事情，那么它对这个人就是有价值的。只要它对主体有用就是有价值的，无论它是实物的，还是非实物的，乃至概念思想都可以构成价值。
    营销学里讲的价值主要是顾客价值，就是对顾客而言的价值。顾客价值也叫做顾客让渡价值，是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分，而整体顾客价值是指顾客从给定产品和服务中所期望得到的所有利益。
    顾客价值的决定因素包括整体顾客价值和整体顾客成本两个大的万面，整体顾客价值涉及产品价值、服务价值、人员价值、形象价值，它指的是消费者在购买前所期望得到的价值整体顾客成本涉及货币价格、体力成本、时间成本、精神成本，投资额度越大精神成本越高。整体顾客价值与整体顾客成本之差构成了企业对顾客的让渡价值。如果整体顾客成本大于整体顾客价值，那么企业给消费者提供的价值就是负的，消费者很可能就不会购买。反过来，如果整体顾客价值大于整体顾客成本，消费者就会感到某种程度的满意，两者的差额越大顾客的满意程度越高。当然也会出现二者相等的情况。
    需要强调的是顾客价值是主观性的东西，因人而异。顾客并非能经常准确和客观地来判断产品的价值，这与个人的需要有关，他们是根据自己所理解的价值来行事的。
 3、顾客满意
 顾客满意取决于消费者所理解的一件产品的效能与期望值进行的比较。效能是指消费者在使用产品之后对产品的评价，或者说产品能够给他们带来什么样的利益。期望值指的是消费者在购买前他对产品的一种想象。如果产品的效能低于顾客的期望，消费者便不会感到满意;如果效能符合期望，消费者便会感到满意;如果效能超过期望，消费者便会感到十分惊喜聪明的企业为了取悦顾客，'先对能提供的效能做出承诺，然后再提供多于其承诺的效能， 顾客的期望来自于以往的购买经验、朋友的意见以及营销者和竞争对手的信息与承诺。营销商必须仔细地设定正确的期望标准。如果期望设定得太低，他们虽然可以满足那些购买产品的人，但是却不能招栋足够的购买者;如果期望设定得太高，就可能会使购买者感到失望。
    今天最为成功的企业中的大多数还在调高顾客的期望值，并提供与其一致的产品效能。这些企业之所以设定较高的目标，是因为他们知道对目前的产品感到满意的顾客在更好的产品出现时极易更换供应商。而那些感到极为满意的顾客则不太愿意选择其他供应商。因此，顾客的高兴形成了产品或服务的一条感情链，而不仅仅是一种理性的偏好，从而会形成高度的顾客忠诚。顾客若感到极为满意，便会多次购买产品，对价格也较少注意，继续光顾的的时间也会更长些，并且会向其他人称赞该公司及其产品。
    尽管以顾客为中心的公司寻求高于竞争对手的顾客满意程度，但这并不意味着使顾客的满意程度最大化。一个企业总是可以通过降低价格和增加服务来提高顾客的满意程度，但这会导致利润率的降低。市场营销的目的在于可盈利地创造顾客价值。这就需要非常细致地处理两者的平衡关系:企业必须继续创造更多的顾客价值和满意，但也不能够"倾家荡产"。
4·质量
    质量对产品或服务的效能具有直接影响，因此它与顾客价值和满意密切相关。质量指的是与一种产品或服务满足顾客需要的能力有关的各种特色和特征的总和。质量是多万面的，它直接关系到企业的效益和生存。
    在一个以质量为中心的企此里，营销人员有两个主要职责。其一，他们必须参加有关战略的制定工作，这些战略将有助于企业通过全优的质量来赢得竞争。他们必须担当顾客的监察人或保护人，在产品或服务有误时，奋力为顾客申诉。其二，营销人员除了提供生产质量以外，还必须提供市场营销质量。他们必须以较高的标准来执行各个营销步骤，包括营销调研、销售培训、广告、顾客服务及其他。
1-4产品的交易交换产生了市场及市场营销
1·交换
 当人们决定通过交换来满足其需要和欲望肘，就产生了市场营销。交换是指通过提供某种东西做回报，从别人那里取得所需物品的行为。作为满足需要的一种方式，交换有很多自身的优点。人们没有必要冉去掠夺他人或者依赖捐赠，也没有必要掌握为自己生产每样必需品所需要的技能。人们可以集中精力生产他们善于生产的东西，然后用它们来交换别人生产的自己所需要的产品。因此交换便整个社会能够生产出比其他任何一种方式都要多得多的产品交换的发生需满足以下五个条件:
 ①至少有两方存在，必须有交换的主体。
 ②每方都有可能提供对另一方来说有价值的东西，有价值不仅仅指的是货币价值，只要对对方有用就叫作有价值。
 ③每方都有沟通与送货的能力。
 ④每方都可以自由地接受或拒绝，这一点作为现在的市场经济而言是非常重要的。
 ⑤每方都认为与另一方打交道是适宜或称心的。交换的过程也就是价值产生的过程中，双万通过交换都获得自已满意的价值。交换必须是一个过程，而不是一个事件。交换重在过程而不是结果。
 2·交易
     交换是市场营销的核心概念，交易是市场营销的量度单位。简单来说交换是否成功，要看双方是否达成交易。交易一般分为两种，最常见的是货币交易，也就是用钱买东西。另外还有非货币的交易，比方说你送给别人一本书，对方也送给你一样东西作为回报。
 交易可以表述为:A把X给B同时获取了Y，这里强调的是结果。交易需要满足的两个条件是:
 ①至少有两件有价值的物品;
 ②双方同意的交易条件、时间、地点。
 交换与交易的关系应该从过程的角度来理解，交换着重于过程，交易则为交换过程的终
点，这一点非常重要。
 3·关系营销
     关系营销是一个大概念，交易营销是关系营销大概念中的一个组成部分。交易营主要针对消费者或客户，而关系营销则涉及企业营销或经营活动的诸多关系。
 例如上下游关系，上游指的是供货商，而下游指的是消费者或客户;另外还有金融关系，各种社会关系等。所谓关系营销就是指以营销的方式来经营各种关系，它强调的是一个长周期，其目标是为顾客提供长期价值，其成功尺度是顾客长期和持续的满意。构筑关系营销的万法主要是从财务利益、社会利益、结构联系等万面入手。
 关系营销意味着营销商必须在管理好产品的同时处理好与顾客的关系。但与此同时，营销商也不希望与每一个顾客建立关系，因为事实上每一个企业都有一些不受欢迎的顾客。所以，市场营销的目标应是决定企业能够为哪些顾客提供最有效的服务，以击败竞争对手。总之，市场营销是一间招株和保持可从其身上获利的顾客的艺术。
 4.市场
 市场是一个古老的概念，最初是指买方和卖万聚集在一起交换货物的场所。在市场营销中，市场是指产品的现实和潜在的购买者。市场强调的是购买者，针对某种产品而言，没有抽象意义上的市场。这些购买者的特点是共同具有某一特定的、能通过交换和关系得到满足的需要和欲望。市场规模的大小取决于需要交换并拥有交换的资源，而且愿意用这些资源进行交换来满足欲望的人的数量。卖方 (企业、公司)组成行业，如家电行业;买万组成市场如汽车市场，它指的是购买汽车的消费者的多少。
 营销人员对市场感兴趣，他们的目标是认识特定市场的需要和欲望，并挑选出他们能提供最佳服务的市场。接着他们设计产品和服务，这些产品和服务能为这些市场里的顾客带来价值和满意，公司的销售额和利润也就随之而来。
 5.市场营销
     市场营销是指为创造价值及满足需要和欲望来管理市场，从而实现交换和建立关系。这个是从厂商或者企业的角度来看待消费者。管理的目的一方面要满足消费者的需要，创造价值;同时实现交换，获得厂商或企业自已需要的利益;在一个就是建立客户之间良久的关系。交换过程涉及大量的因素。卖方必须搜寻买万，找到他们的需要，设计良好的产品和服务，设定合理的价格，有效地开展促销活动，并高效率地进行存储和运输。产品开发、调研、联络、销售、定价和服务等都是核心营销活动。尽管我们通常认为市场营销是由卖万负责的，但实际上买万也在进行营销活动。当消费者寻找所需要并买得起的商品时，他们就在进行"市场营销"。而当企业采购人员需要设法找到销售商并争取较好的交易条件之时，他们就是在做"市场营销"。

第二章  消费者的行为模式及影响消费者行为的特征
 2-1什么是消费者的购买能力
 消费者购买行为主要指最终消费者的购买行为——为个人消费而购商品及服务的个人和家庭。所有最终消费者一起构成了消费者市场。世界各地的消费者在年龄、收入、教育水平、品位方面差异很大。他们购买的产品与服务也千差万别。这些不同的消费者根据一系列有趣的因素来决定他们对不同产品的购买。消费者每天都做很多购买决策。许多大公司非常仔细地调查消费者购买决策，以了解这些问题：消费者买什么，在哪里买的，如何购买，花多少钱，什么时候买的，为什么要买。营销人员可以通过研究消费者实际购买行为而了解他们买什么，在哪里买的，买了多少。但了解消费者购买行为中的为什么就不那么容易了——答案往往深藏在消费者的头脑中。营销人员的中心问题是：消费者对公司可能采取的不同营销活动的反应如何?公司如果真正了解消费者对不同产品的产品特征、价格和广告宣传会如何反应，就会在竞争中处于优势地位。
 2-2消费者行为刺激的反应模式
   刺激由营销刺激和其他刺激组成，营销刺激是微观方面的刺激，由四个P构成：产品(product)、价格(Price)、地点(place)及促销(promotion)。其他刺激是外在的宏观方面的刺激，包括购买者环境中的主要因素与事件：经济因素、技术因素、政治因素、文化因素。所有这些一起进入消费者的黑箱中，在里面转换成一系列可以观察得到的购买这反应：产品选择、品牌选择、销售商选择、购买时间(什么时间买)及购买数量(买多少)。同时所谓的消费者的黑箱也包括两方面内容：购买者特征和购买者的决策过程。购买者特征即消费者本身所具有的特点，主要有四个大方面，第一个是文化特征，第二个是社会特征，第三个是个人特征，第四个是心理特征。购买者的决策过程涉及五个方面：确认需要、信息收集、方案评价、购买决策以及购买后行为。总的来看，消费者的购买决策要受到外部影响、内部影响，他所处的情境的影响，以及消费者的生活方式等的影响。
 市场营销活动内部影响主要是消费者自身的一些因素，包括：知觉、记忆、动机、个性、情绪和态度。外部影响和内部影响结合起来共同影响消费者的自我概念和生活方式，由此产生消费者的需要和欲望。继而从需要和欲望出发消费者进行整个选择和购买的活动，其中包括：情境、认识问题、搜索信息、评价选择、店铺选择与购买和购后过程。这个过程又反馈到最开始的影响当中去，一个是外部影响的反馈，一个是内部影响的反馈。这整个构成消费者体验和购买商品的过程。“消费者行为总模型”比“购买者刺激一反应模式”更合理也更复杂一些。
 2-3影响消费者行为的特征
 一、文化因素
 1、文化  每个群体或者社会都有自己的文化，而且文化对购买行为的影响在国家间差异很大，营销活动如果不针对这些差异进行调整就会没有效果，甚至犯尴尬的错误，例如，试图在台湾推销自己的美国某社区的一个商业代表团，通过深刻的教训学到了这一点。由于希望促进对外贸易，他们到了台湾，并带了绿色的棒球帽作为礼物。他们发现当时正值台湾大选前一个月，而绿色是反对党的代表色。更糟的事，访问者后来才知道，根据台湾的文化习俗，戴绿帽子的男人意味着他的妻子对他不忠。这个社区代表团的团长说：“我不知道这些绿帽子究竟怎么了，但这次访问使我们更深刻地了解了人类文化的巨大差异。”国际营销人员必须理解每个国际市场中的文化习俗，并随之调整营销战略。
    营销过程中还应注意文化转型对营销活动的意义。营销人员总是努力去发现文化转型以寻求新的产品机会。例如，人们对健康和健美日益关心的文化转型创造了一个巨大的行业：锻炼器械和服装、低脂肪和更自然的食品、健康与健美服务。人们向着轻松随意的转型使休闲服装和简单家具的需求增加。人们对休闲时间的需求使方便产品的需求增加，如微波炉、外带食品及快餐。
    2．亚文化  亚文化是指在整体文化范围之内由具有共同生活经历和环境形成的具有共同价值观念的人群组成。亚文化包括不同国籍、宗教、种族和地区的文化，他们有自己独特的行为方式和道德准则。许多亚文化都是重要的营销市场，而营销人员经常为这些市场的需要专门设计产品和营销方案。
    3．社会阶层
 社会阶层与阶级的概念是不一样的。社会阶层是指一个社会相对稳定和有序的分类，每类成员都有类似的价值观、兴趣及行为。而阶级主要是指对社会资源和财产的占有。社会阶层不是以单个因素(如收入)为依据而划分的，而是依据职业、收入、教育、财富和其他因素综合衡量的。在有些社会系统中，不同阶层的成员有不同的角色而且不能改变自身的社会地位。不过在美国，社会阶层的划分不那么固定和严格；人们既可能升到更高的阶层，也可能降到下一个阶层。营销者对社会阶层感兴趣是因为一定阶层中的人有着类似的购买行为。而不同社会阶层在诸如服装、家具、休闲活动及汽车等方面的产品与品牌偏好各不相同。
二、社会因素
 消费者行为受到社会因素的影响，例如消费者所属的群体、家庭及他的社会角色和他的社会地位
 1、群体
 成员集体是一个人所属的，对它有直接影响的群体。成员集体又包括几种情况：
 ①初始集体是对成员有经常性的、但非正式的影响的群体，如家庭、朋友、邻居、同事等。
    ②第二性集体是正式的组织，但对成员的影响要少些，包括宗教团体、行业协会、工会等。
    ③参照群体是指在一个人的态度或行为形成过程中起着直接(面对面)或简接比照作用的，或仅供参考的群体。
 2、家庭家庭成员对购买者行为有很大的影响
 家庭是一个社会中最重要的消费者购买组织，而且已经被大量地研究。营销人员感兴趣的是在不同的产品和服务的购买中，丈夫、妻子、孩子所起的作用和影响。在购买决策中的作用，丈夫主导，妻子主导，共同决策。妻子在不同的产品和购买过程中的不同阶段所起的作用有很大不同。购买的角色随着消费者生活方式的演变也在发生变化。在购买决策中的作用，大致包括丈夫主导，妻子主导和共同决策三种。例如在美国，妻子过去一直是家庭中的主要购买者，特别是在食品、家庭用品及服装方面。不过，随着70％的妇女参加工作以及丈夫愿意做更多的家庭购买活动，这一格局正在发生变化。例如，现在汽车购买者中有45％是妇女，而男子购买食品的比例达40％。这样的角色承担在不同的国家和社会阶层中变化很大，所以营销人员必须研究其目标市场的特别模式。同时还有一种情况，在购买贵重的产品和服务时，丈夫和妻子经常会互相商量。
    3．角色与地位角色与地位属于社会学的概念
 一个人从属于许多群体——家庭、俱乐部、组织。一个人在每个群体中的位置取决于它的角色和地位。角色指一个人在其所属团体中的身份、地位与角色相关，指一般人对某一角色的期望与尊重。每个角色都代表一定的社会地位，反映社会对其综合的评价。人们通常选择能代表自己身份的产品。营销的重点就在于了解产品所代表的身份地位之象征。
 三、个人因素
 购买者的决策还要受到个人因素的影响，例如购买者的年龄和人生阶段年龄、职业、经济状况、生活方式、个性及自我观念。
 1．年龄和人生阶段年龄
 人们在一生中不断改变他们对产品和服务的选择。人们对食品、服装、家具及娱乐的品位常常和年龄有关。一个人参与营销活动是从有收入开始的。年龄因素对市场调查、营销战略的确定都具有极其重要的影响。购买行为还受到家庭生命周期的不同阶段的影响——家庭随时间推移而不断成熟所经历的各个阶段。营销者通常确定其目标市场的生命周期阶段并针对每一阶段提供适当的产品和营销计划。传统的家庭生命周期阶段中包括年轻的单身、已婚夫妇及孩子。不过如今营销者还要更多的迎合其他各种非传统的阶段，如同居者、晚婚者、不要孩子的夫妇、单亲家庭、延期父母(已成人的孩子又回来同住的父母)及其他。
 2．职业一个人的职业影响其对产品和服务的购买
 蓝领工人购买更多粗犷的工作服，而白领工人更多的职业套装。职业因素的影响在大城市中更明显一些。营销者希望能找出对其产品和服务更感兴趣的职业群体。一个公司甚至可以专门从事向某个特定职业群体提供产品的业务。因此，计算机软件公司为品牌经理、会计、工程师、律师、医生等设计不同的产品。
 3．经济状况一个人的经济状况会影响产品的选择
 收入敏感型产品的营销者关注着个人收入、储蓄及利率的发展趋势。如果经济指标显示将要出现经济衰退，那么营销者就会采取行动来重新设计、重新定位、重新对其产品定价。市场的大小与购买力直接相关，而购买力与收入多少关系密切。
 4．生活方式生活方式对人的消费行为的影响
 生活方式生活方式对人的消费行为的影响越来越大，甚至超过了社会阶层，它勾勒了一个人在社会上的行为及相互影响的全部形式。生活方式是由人的心理图案反映的生活形式，包括消费者活动(工作、嗜好、购买活动、运动和和会活动)、兴趣(食品、服装、家庭、休闲)和观念(关于自己、社会事物、商业和产品等)，即消费者的AIO(．Activities，Interests，Opinions)。VAI_,S2研究方法，它有两个变量纬度，即自我取向(人们对自我的看法)和资源(掌握的时间和金钱的质量和水平)。自我取向可分为原则自我取向(按自我内心想法形式)、地位自我取向(比较容易受外界影响)、行动自我取向(外向、好活动)。资源指反映个人追求其占支配地位的自我取向的能力，涉及心理、体能、人口统计特征和物质手段等方面。两个纬度组合构成八种消费者的分类：
     ①现实者：收入很高，拥有相当的资源，兴趣广泛，购买力强，这种在现实生活中不多见。
    ②成就者：成熟有责任感，生活中以家庭为中心。
 ③诚信者：一般比较保守，原则。受过良好的教育，善于接受新思想，但是比较实际，在现实收入一般，尤其容易以家庭、团体、国家为中心，比较坚持
    ④成功者：事业有成，重视工作，遵从领导和现状，工作勤奋卓有成效，喜欢通过所获得服务和产品来表现自己。
    ⑤奋争者：和成功者比较接近，但是经济社会资源相对少一些，喜欢攀比比自己成就大的人。
    ⑥体验者：行动取向的一种特点，这种人是典型的贪婪者，愿意尝试新的产品和消费类型，特别喜欢年轻人的时髦产品，是所有八种类型中最年轻(心理年龄)而且最富有活力的类型。体验者是新产品推入市场最早应瞄准的消费者对象。
    ⑦制造者：也是行动取向的一种，喜欢用自己的表现来影响环境，重视自我效率和熟悉的东西，一般不为物质利益所动。
    ⑧挣扎者：收入极低，占有的资源少，购买力有限，在消费活动中非常崇拜名牌，对品牌的需求高。
 5．个性及自我观念
 ①每个人与众不同的个性影响他或她的购买行为
 个性指能导致一个人对自身环境产生相对一致和持久的反应的独特心理特征。个性通常用性格术语来描述，例如自信的、好支配他人的、好交际的、自主地、自卫的、适应性强的及进取的。在分析特定产品或品牌的消费者行为时，个性会很有帮助。例如，咖啡制造商发现大量喝咖啡的人一般来讲都比较好交际，所以麦斯韦尔咖啡的广告中表现的是人们一边轻松自然地进行社交活动一边喝着冒热气的咖啡。
 ②自我观念也叫自我形象
 基本的自我观念的前提是：人们所拥有的东西影响并反应他们的身份，即：“我们是谁取决于我们拥有什么。”因此，为理解消费者行为，营销者必须首先了解消费者自我观念与其拥有物之间的关系。
四、心理因素   ．
    一个人的购买选择还要进一步受到四个主要心理因素的影响：动机、知觉、学习以及看法和态度。
    1．动机
    一个人在每一个时刻都会有许多需求。有些是生理性的，有饥饿、干渴、不舒服等焦虑
状态引起的。另外一些是心理的，由对被了解、尊重或归属的需求而引起的。这些需求大多
数没有强烈到使一个人在某一刻去做什么的地步。一个需求只有到达足够强烈的程度才能成
为“动机”。动机是指足以迫使人们去寻找满足的需要。心理学家研究了人类动机的理论。其中两个最被大众接受的理论——弗洛伊德和马斯洛的理论——对消费者分析和营销有特别的意义。
    2．弗洛伊德的动机说
    弗洛伊德认为人们对影响其行为的心理因素基本上没有认识。他相信随着人们的成长，
他们压抑了许多渴望。这些渴望并没有被完全消化掉，也没有被百分之百地控制；它们会出
现在梦里、无意识的话语中、神经或意念活动中、或最终反映在心理中。因此，弗洛伊德认
为人们没有完全了解自己的动机。
    动机研究者通过小样本的消费者的深层信息收集来揭示他们产品选择的深层动机。他们是购买者决策过程
 2-4消费者购买产品的决策过程
一、购买行为的四种类别
1.复杂购买行为：品牌差别大，消费者在消费过程中参与度强。
2.消除差异购买行为：品牌差别小，消费者在消费过程中参与度强。
3.习惯性购买行为：品牌差别小，消费者在消费过程中参与度弱。
4.广泛挑选购买能力：品牌差异大，消费者在消费过程中参与度弱。
二、需求的确认
 购买者在购买中所经过的五个步骤，分别是：需求确认、信息寻找、选择
评价、购买决策和购买后行为。
 购买过程开始于需求确认——购买者认识到一个问题或需求。需求是消费者的实际状况与理想状况之间的差异引起的。
 需求大致分成两种：1．由内部刺激引起的需求：一个人的正常需求——饥饿、口渴等——达到一定程度就会成为一个人的动机。
    2．由外部刺激引起的需求：例如路过一个面包房，看到新鲜出炉的面包会使人觉得自己饿了；羡慕邻居家的新车；看到了到加勒比海去度假的电视广告。营销的重点主要放在外部刺激上。在这个过程中，营销人员应了解消费者有什么样的需求或问题，它们是怎样产生的，以及如何把消费者引向特定的产品。
 三、信息的寻找
 产生了需求的消费者可能会也可能不会寻找更多的信息。如消费者的动机很强烈而周围又有现成满意的产品，那么消费者极有可能直接进行购买。如果不是这样，或者所要购买的是贵重产品，那么消费者可能会把需求记在心中或进行针对该需求的信息寻找。
 1.寻找方式
 ①提高注意力：消费者变得对有关需求产品的信息更加注意，如广告等。
 ②积极信息寻找：消费者所进行的调查工作量取决于他动机的强烈程度、他开始拥有的信息量，获得信息的难易程度、他对更多信息的重视以及他在寻找信息过程中所获得满足。
 2．信息来源
 ①个人来源：非公众的方式，例如家庭、朋友、邻居、熟人。
 ②商业来源：最大量的方式，例如广告、销售人员、经销商、包装、陈列。信息发达的
社会这种方式最重要。
 ③公共来源：非商业性的方式，例如大众媒介、消费者信誉机构。
 ④经验来源：他人以往使用过的经验，接触、检查及使用某产品。信息不发达的社会这
种方式最重要。
 这些信息来源的相对影响力随产品和购买者的不同而变化。总的说来，消费者得到的关于产品的信息主要来自商业来源——被营销者控制的来源。而最有影响力的来源，一般是个人来源。个人来源在服务的购买上影响更大。商业来源一般告知购买者，但个人来源能为消费者评价产品。例如，医生通常从商业来源处了解到有关新药，但要向别的医生询问对该药的评价。随着所获得信息的增加，消费者对已有的产品及性能的知识和了解也不断增加。公司必须仔细设计它的营销综合计划，以便让未来顾客了解关于其产品的各方面的知识。它必须仔细识别消费者的信息来源及每个来源的重要性。它应该向消费者询问他们是怎样知道某个品牌的、他们获得了哪些信息、他们更看重哪个信息来源。
四、选择评价
 我们已经了解到消费者如何利用信息来确定最后可供选择的品牌。消费者怎样在可供选择的品牌中进行选择呢?营销人员应了解选择评价——即消费者如何利用信息来评价可供选择的品牌而做出抉择。不幸的是，消费者并不是在所有的购买中都使用同一种简单的评价方法，相反，实践中有几种不同的评价过程。下面一些基本的概念可以帮助解释消费者评价过
程。
 1．产品属性集合的选择：产品属性指产品的物理属性。例如对照相机来说，产品属性可能包括照片质量、操作方便程度、相机大小、价格及其他特征。这些属性哪些比较重要，不同的消费者看法不同，消费者会特别注意与他们的需要有关的那些属性，同时会综合考虑多个属性，而不只是依据单个属性。
 2．区分属性的重要程度：产品有多个属性，到底哪个对自己最重要呢，消费者需要作出区分。同样以照相机为例，可能是照片质量，可能是操作方便程度，也可能是相机大小或者价格。那么对于低收入者来说，可能物美价廉更为重要。但是那些为了显示自己身份的人，可能更倾向于价格高的。产品属性没有重要不重要之分，这只是相对消费者需求而言的。
 3．品牌信念评估：品牌包括信念、品牌形象、品牌效益。消费者会形成一系列关于各个属性中不同品牌的性能如何的品牌信念。人们关于某个特定品牌的一系列信念就是我们所说的品牌形象。品牌信念、品牌形象的形成，有助于提高品牌的市场占有率，产生良好的品牌效益。
 4．满意程度(效用)评估：消费者使用过后，产品属性达到预期，就会感到满意；产品属性超过预期，就会感到非常满意；但是如果产品属性达不到预期，就会感到不满意。
 5．评价程序是消费者决策涉及的连续集合，消费者综合考虑各种因素，做出选择决定。
五、购买决策
 1．影响购买决策的因素
 ①他人的态度：自己的同伴、亲戚、熟悉的人，特别是比较在意周边影响的性格。例如
服装，除了考虑自己穿着舒适之外，还会在意周边人的议论，在购买时会做出预测。
 ②不可预测因素：偶发或突发事件导致产生购买或不购买某种产品。例如股票市场，某
种股票突然升值，许多人购买，也会带动其他人的购买热情。这种情况对商家来讲是不可预
测的。
 2．消费者的购买决策战略
 对于不同的商品，消费者会采取不同的购买决策战略，主要有以下两种：
 ①补偿性战略：产品属性之间有互补的因素。产品有很多属性，消费者在购买过程当中，可能对某些属性并不是很满意，但是对满足自己需求的主要属性比较满意，就可能发生购买行为。
 ②非补偿性战略：产品属性之间不能相互替代。例如食品新鲜的属性，商家应标明真实生产日期，不能欺骗消费者。
六、购买后行为
 消费者购买之后的行为，直接影响到消费者是否会再购买。
 1．几种行为方式①满意购买。②不满意不购买。③想买买不到，购买别的产品。
满意想再次购买，但产品紧俏或商家配货滞后。这种情况下，消费者可能会等待，也可能转而购买别的产品。解决这种问题的对策就是构筑完善的配销网络。什么因素决定了消费者对购买是满意还是不满?答案在于消费者期望和产品的被觉察到的性能之间的关系。如果产品未达到消费者期望，消费者就会失望；如果产品达到消费者期望，消费者就会满意；如果产品超出消费者期望，消费者就会惊喜。

第三章  消费者对产品服务的投诉分析
3-1  产品服务的四项特殊特征
 服务是一方能够向另一方提供的基本是无形的任何活动和利益。服务并不导致任何所有权的产生，他的产生可能与某种有形的产品密切的联系一起，也可能毫无联系。饭店住房银行存款等都涉及到购买服务的问题，因此服务的四项特征：无形性、不可分性、可变性和易消失性都是必须考虑的。
 另外补充两种服务类型：
 软性服务：服务的提供者与服务的消费者二者不可分离。
 硬性服务：服务的提供者与服务的消费者二者可分离。
3-2  服务的种类
 服务的种类包括以设备为基础和以人为基础的服务以及以人为对象和以物为对象的服务。另外还有以盈利和非盈利为目的的服务。
3-3  消费者对服务的投诉分析
 随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能达到客户满意度而导致的各类投诉事件，已是当前司空见惯的现象。面对客户的投诉，商家最常见的处理办法不外乎以下三种：
    ①百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，对客户的要求不理不睬；
    ②光有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处理客户投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的；
    ③道歉并马上付诸行动、解决问题。
 面对市场竞争日趋激烈的今天，厂家或商家在客户投诉这一点上应变被动为主动，彻底从观念上认识客户投诉。客户对企业的产品提出投诉，只要是客观存在的，就会对产品的技术改进、增加产品市场竞争力有很大的帮助，对企业来说是有百利而无一害的。
客户投诉，证明他对你的公司还有信心，在很多情况下，客户更愿意采取“一言不发”的办法，这样，你就失去了一个客户对你的信任，你别小看一个客户，在未来的日子里，他对至少10个或者更多的人说：千万别用这个服务不好的公司!这样，你就失去了10个客户或者更多。所以，如果客户投诉，一定要认真对待，用“心”处理。
 不把客户投诉看得那么简单，而将它视为整个管理工作的中心。今天的客户满意理论已经变得非常重要，完全可以说它是关系服务业生死攸关的大事，如果我们还把我们的经营仅仅停留在技术上，忽视服务是重中之重的经营策略，那么，客户这个上帝，难免会用口、用手投票，让你关门大吉。销声匿迹是个可怕的事情。沉默的客户也是最危险的客户。如果你想保住你的客户，你应该让他们变得更“吵闹”。这些抱怨的客户也许就是你最大的财富。
3-4  鼓励客户上门投诉
1.投诉能为你赢得先机
 任何企业质检水平再高，总会不可避免地在运输、销售及使用方法不当等环节中造成一些产品损坏，以及产品使用效果不能达到客户要求等问题。单纯的赔礼道歉只是给客户精神上的一种补偿，而物质上已经受到一定伤害。不管你的生意有多成功，你总有提高的空间。你也总会有抱怨的客户。
 现在客户对产品的期望值越来越高，人们总是以“国际标准”来衡量商家的产品和服务，而商家们不是把工夫用在产品和服务上，而是靠不惜血本大做广告，夸大产品的性能，开出神话般的承诺，吊起客户的胃口和期望值。过高的期望与过低的效果，带来的就是不满、抱怨、投诉。从实践中观察到：
 服务不能令客户满意，会造成90%的客户离去；
 客户问题得不到解决会造成80%的客户流失；
 客户中69％从未提出过投诉；
 客户中23％不满时只向身边的服务人员提出过；
 仅有8％的客户投诉通过客户关系部门传达到最高管理层。
 2. 客户的问题与抱怨往往是他们对企业销售活动的评价与反馈
 并不是抱怨越少，企业的问题就越少，大部分不满意的客户不会抱怨；许多不抱怨的客户会直接转向竞争企业。企业不能被动的等待客户的抱怨，而要积极发现客户的问题和不满，及时采取行动来更新和改进对客户的服务，更好的满足客户需求。给企业以提升客户忠诚度的机会，抱怨被及时处理而满意的客户会比抱怨发生前更加忠诚，最重要的就是确保在今后的经营活动中不会让这些问题再次发生。
 3. 重视客户投诉也是一种重要的经营
 如果客户抱怨，他们是在给你提供反馈，这样的反馈不但有价值也许还代表了其他客户的意见。如果投诉渠道畅通，他们会在每一重要环节为你提供解决问题的机会，你也会重新赢得他们的信任。应该奖励投诉的客户，他们值得你这么做。获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。赢回的客户会更忠诚，对待他们像对待你的财富。要仔细聆听并采取行动。客户并不想离开，他们希望你把他们感召回来。把问题处理好，告诉客户你是怎样解决的。
3-5  投诉能让你发现问题所在
 投诉对你绝对是一件好事。这里面，又有不同的情况：一是工作确有缺陷；二是沟通不充分，产生误解。这类投诉，都值得热烈欢迎。工作有缺陷的，通过批评加以改进；过去有误解的，通过沟通消除了隔阂。客户投诉，不管是有理由的，还是无理由的，身为服务人员即使面对再刁难的客户，也要耐心解释。这是最基本的要求。做服务行业，几乎没有不被投诉的。面对一般的客户投诉，我们要做到让客户愤怒而来，满意而归；对个别比较难以理解的客户，我们的处理可能还不能达到客户理想中预期的结果。但不论怎样，你一定要展示自信，显示实力，使他相信你能解决这个问题，愤怒的人看到唯唯诺诺的人会更加愤怒，用“信”征服客户。

第四章  正确处理消费者投诉的原则
4-1处理客户的投诉应遵循原则
 1.有章可循
 要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。
 2.及时处理
 对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。
 3.分清责任
 不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确被投诉的部门、人员的具体责任和处理意见。
 4.留档分析
 对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，通过记录，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。
4 2挑剔的客户是我们的老师，投诉的客户是我们的朋友
 客户的满意和信任，是我们的出发点和归宿点。因此，客户投诉应视为资产而不应视为负债，高明的商家应把客户投诉作为重要资源来经营。
 管理大师彼得德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。”每一位商家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。没有疲软的市场，只有疲软的产品；没有最好，只有更好；发现问题是成功地解决问题的一半。挑剔的客户是我们最好的老师，客户抱怨是送给我们最好的礼物,他帮助我们找到了问题、完善了产品，使我们得到不断的成长和进步。
 任何公司都可以在一帆风顺的情况下提供较充分的服务。顺风顺水地处理事情是很简单的。然而在问题出现时，好公司可以马上显示其不凡之处。服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不是痛苦的例行公事。
4-3有效解决投诉的方法步骤
 发生客户投诉时，应认真分析客户抱怨的原因：是产品质量问题？还是服务跟不上？
首先要控制客户不满或愤怒的情绪，需要做到以下几点：
 （1）向客户表示理解，对客户所经历的不便事实进行道歉和承认。
 （2）向客户询问有关事件的经过，弄清客户想得到什么结果
 不与客户产生大的冲突，力求保持关系，在了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
 （3）对投诉的事件做出快速、有效的反应
 根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。针对问题提出一种或几种公平的解决方案。客户会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。
 （4）对决定的方案进行落实和跟踪，得到一个完美的结果
 要确信你可以交付给客户所承诺的东西，否则就不要许诺。当销售代表或客户服务代表采取跟踪行动落实时，客户对此举动就会印象更深。
 （5）对投诉的事件进行归纳和总结，并得到投诉客户的确认
 对投诉处理过程进行总结，吸取经验教训，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

第五章 打造一个高素质高水平的服务团队
5-1客服人员的素质要求
 身处竞争激烈、颇具挑战性的客户服务行业，客户服务人员应该具备什么素质才能使自己从同事中脱颖而出呢？优秀的客户服务人员一般在以下四个方面具有良好的素质：
 1. 服务人员品格素质的基本要求—真诚
 人格，是人性中真、善、美的综合体现，所以人格具有独特的魅力，能够影响人，团结人，调动人。人格的感召力量，应该说是欲成就大事业者重要的内在因素。人的个性千差万别，有的含蓄，有的活泼，有的坦率。在各种美的个性之中，有一种共同的品性，就是真诚。
 2. 服务人员技能素质的要求—严谨
 优秀的客户服务人员总是善于制定详细、周密的工作计划，并且能在工作中不折不扣地予以执行。其实，客户服务工作并不存在什么特别神奇的地方，有的只是严密的组织和勤奋地工作。优秀的客户服务人员从不散漫和拖拉，如果他们说将在两天后与客户会面，那么你可以相信，两天后他们肯定会在客户那边的。
 3. 服务人员技能素质的要求—勤奋
 客户服务人员最需要的优秀品格之一是“努力工作”，而不依靠运气或技巧（虽然运气和技巧也很重要）；或者说，优秀的客户服务人员有时候之所以能碰到好运气是因为他们总是早出晚归，他们有时会为一项计划工作到深夜，或者在别人下班的时候还在与客户洽谈。
 4. 服务人员综合素质的要求—不断学习
 客户服务人员学习的知识应该包括对客户目标和环境的了解，对产品及政策的掌握。客户希望该客户服务人员能够提供解决问题的办法，帮助减少麻烦，并帮助他们拓展业务。去了解你的客户和他们公司正在做些什么。然后，再回到自己的公司并指出我们什么样的产品可以满足这位客户的需求。多一门技艺，多一条路。不断学习实在是成功人士的终身承诺。
5-2努力经营员工的责任心
 使员工固定下来安心工作,成为公司里有责任心的一分子，至少有下列几大基本要素：对公司的信赖感，对组织的依赖感，对同事的依赖感，个人精神与身体的健康。
 1.使命感的建立
 首先，他们的经营者不强调雇主与员工身份上的区别。其次他们重视员工的福利保障，有定期的加薪和红利、资金制度，而不是只付薪水；这样一来，员工对公司有使命感，一个企业如果由管理阶层到普通员工都有共同的使命感与目标，劳资双方的团结力就会很强。
 2.改善待遇
 公司保证员工的固定薪水；一旦由于工作努力创造盈余的话，就把部分盈余分给员工。在物质鼓励的同时，精神鼓励也是必不可少的。
 3.改善工作环境
 如果说一个人工作不是为了赚钱，那是骗人的。只是有的人对钱的重视程度比较高，有的人对钱看得不是那么重。钱固然能使人们卖力工作，但是工作环境的好坏也很容易影响工作效率的高低，要留住员工为公司服务，一定不能忽略工作环境的改善。
 4.建立表达意见的渠道
 员工有不满而又无法得到有效的申诉，就像引擎受到强烈的压缩一样，随时有爆炸的可能。对公司来说，建立表达意见的渠道就像在劳资之间设立安全网，可以改善许多劳资问题，避免员工的流动率过高。
 5.进行心理上的安慰
 很多时候，员工只是为了一点儿小事而在冲击之下提出辞呈，这时可以请他来面谈，适时地给他必要的安慰，再劝他把辞呈拿回去时，他会为自己一时冲动提出辞呈感到歉意。这是留住员工的最后一个步骤。
 员工的责任心关系着企业的信誉、发展，甚至生存。
 
结束语
 现代市场经营观念认为，企业营销活动应以市场为中心，通过不断满足客户的需要来达到获取利润的目的。所以，如何处理客户投诉，直接关系到能否更好地满足客户的需要，影响到企业利润的实现。
 处理客户投诉是客户管理的重要内容。出现客户投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，问题的关键在于，如何正确看待和处理客户的投诉。总之，对不同性格的客户侧重采取的交流方法也不尽相同。能做到每一项业务都使每一个客户满意是很难的。只有不断加强与客户的联系，倾听他们的不满，纠正企业在销售过程中出现的问题，才有可能挽回老客户，吸引新客户。哲人说：“如果你遭遇风暴后重新扬帆也许已是一个熟练的水手；翻车后重新再来，也许已是一个技术精湛的车夫；亏本后再入商海也许已是一个富翁；遭天灾后补种庄稼也许已是一个殷实的农夫。”同样，受到过投诉的公司和企业如果把失败当作资源来经营，也会从另一种方式走上成功之路。参考文献
 1·[美]菲利普·科特勒、[新]洪瑞云、梁绍明、陈忠振著《市场营销管理·亚洲版》上、下 
 中国人民大学出版社。
2·[美]约翰·A·奎尔奇、[新]梁绍明、洪瑞云、陈忠振著   《营销管理与战略案例》(亚洲版)，东北财经大学出版社。
3·[美]本·M·恩尼斯、基斯·K·考斯特、迈克尔·P·莫克瓦编  《营销学经典—权威论文集》，，东北财经大学出版社。
 4.中华营销网：http//www .chinam-net.com   黄海燕《如何正确处理顾客投诉》
 5.商人博客 http://blog.bosslink.com   《如何正确处理客户的投诉与抱怨》
 6.东方财富网http://blog.eastmoney.com  逸马  《正确处理顾客投诉的技巧》

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