浅议“顾客是上帝”

[摘 要] 顾客是企业产品销售的市场，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。汉语词典上说：“顾客是到商店或服务行业来买东西的人或服务对象。”必须仔细的了解它的顾客市场，这样，可具体深入地了解不同市场的特点，更好的贯彻以顾客为中心的经营思想。[关键词]顾客 企业销售市场 市场经济
 随着市场竞争的日趋加剧 ，人们对顾客的看法也发生了巨大的变化。我国在改革开放前，商品短缺，什么都凭票供给。布票、粮票、油票、自行车票、缝纫机票等等，举不胜举。这些东西，现在已经变为特定历史时期的文物 。还留存在人们的记忆力里。那时候的百货商店里，售货员对顾客很少有笑脸。而是顾客拿出笑脸一遍又一遍讨好店员，想买点紧俏商品。问个三声五声，得到的是冷冰冰的态度，生硬的回答。那时候的顾客根本不可能会想到能成为今天的“上帝”。    而在今天的市场经济的大潮中，谁赢得顾客，谁就赢得市场，谁的企业就能够有所发展。所以“顾客是上帝”的说法已经被人们普遍接受。正如马克思在《资本论》中所说的：“商品到货币是一次惊险的跳跃。假如掉下去，那么摔碎的不仅是商品，而是商品的所有者。”但是不同的人对这个问题的熟悉是不同的。
 一、说“顾客是上帝”，就要尊重顾客的人格、满足顾客的需求
 现在我们经常讲“以人为本”，那么，商家就要更多地体现对顾客的人文关怀。企业的生命之源在于使顾容满足。由于科技的进步，经济的发展，市场竞争的加剧，已使今天的顾客不同于以前的顾客，今天的市场也不再是昨天的市场。现在，市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。    1、如何尊重顾客、了解顾客
 尊重顾客
 企业战略定位的起点就是要尊重顾客认知，让顾客能够理解你的定位和价值，理解你的商业模式。
 （2）了解顾客
 要想成功地了解顾客需求，服务人员需要具备三大技巧，即听、问和复述。听、在听对方说话时，要用微笑、点头和语言来回应对方，尽量不要打断顾客的谈话，必要时进行一些记录，这样会传递给对方一种你很想听他说话的感觉，从而得到对方的好感。问、如果顾客需求仍不明确，服务人员还可以通过提问来了解顾客需求。开放式的问题就是让顾客比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。复述、服务人员通过复述，向顾客进行确认，一方面可以印证所听到的内容，另一方面可以提醒顾客是否还有遗忘的内容，同时也体现了自身的服务水准。
 2、如何满足顾客    从满足需求的程度分，消费需求可分为现实需求和潜在需求。现实需求是既有欲求又有一定量的货币支付能力。潜在需求是指需求欲望和支付能力相分离，但未来时期内可能产生二者的统一，变成现实需求。对于一个企业及其产品满足的顾客会再次光顾，将更多的钱花在企业产品上，还会像其他人做有利于企业的宣传，会爱屋及乌而购买企业的其他产品，会对企业产品的价格变动不敏感，会忽视竞争企业的其他产品和促销，会主动向企业提出改进建议。一个满足的顾客会带给企业巨大的好处。顾客的满足程度是企业未来盈利的指示器。所以，一个真正意识到让顾客满足的重要性的企业会千方百计的强化这样的价值观念。
 二、要讲诚信，为顾客提供最优质的产品和服务。
 我们传统的思想里，有无商不奸、为富不仁的概念。甚至有些人把“奸”作为褒义词来教育自己的孩子。
 1、对上帝讲诚信
 我们把顾客当作上帝，就应该对顾客讲诚信，决不能欺骗上帝。有的人欺骗上帝，暂时得到利益，最终要吃大亏的。
 优质的产品和服务
优质的产品
 购买优质产品是每个消费者的梦想，但消费者往往很容易被一些假象所迷惑，而走入“优质产品"的误区。
 认证产品是“优质产品”。有些人误认为通过了质量认证、安全认证、环保认证等各种认证的产品是优质产品，实际上并不是这样。以现在最为时髦的ISO9000系列国际质量认证为例，通过了ISO质量认证，只不过是说明了企业的生产组织体系具有较强的质量保证能力，但并不等于该企业实际生产出来的产品就一定是合格品和优质品，生产出合格产品和优质品与取得ISO质量认证是两码事。
 获奖产品是“优质产品”现今社会上有许多专门从事“卖奖”的组织和机构，只要企业汇钱过去，马上就把奖杯、奖状、证书邮寄过来。如果消费者相信这些所谓的“获奖产品”的话，那肯定是要做“冤大头”的
 广告做得多耳朵产品是“优质产品”过去是“好酒不怕巷子深”，如今是“王婆卖瓜，自卖自夸”，企业都懂得做广告的重要性。按理说广告只是此消手段，它与产品质量没有直接关系，但由于广告的反复宣传张华和潜移默化作用，有些人在心理上产生了错觉：广告做得越多、越响，产品质量就越好。实际上大作特作广告、但质量频频甚至很差的产品多得是，消费者因此上当，实在有点冤。
 总之品质的好坏与商品通过认证、所获证书、广告力度种种因素都没有过多的关系，品质的好坏不是商家来决定的，消费者购买物品需要有自己的主见，不要盲目购买。
优质的服务
 良好的礼仪、礼貌
 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。
 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
优良的服务态度
 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感
 三、要研究上帝的心理，将顾客当作亲人
 我们的上帝是人民大众，不是那些不食人间烟火的神灵。我们在把他们尊敬为上帝的时候，千万不要忘了他们都是人，都有七情六欲。所以要研究顾客的心理，满足顾客的心理需求，用亲情打动上帝。 研究顾客的心理，才能满足顾客的需要。我们把顾客当作上帝，但是上帝也有高处不胜寒的时候。除了要对顾客尊重，为顾客提供最优质的商品和服务之外还要懂得当地的文化，尊重当地的民俗，了解顾客的愿望和要求。用亲情打动顾客。
 我们要准确理解“顾客是上帝”这句话。要真心诚意地把顾客奉为上帝，为顾客提供最优质的产品和服务，满足顾客的心理和精神需求。同时，我们还要形成自己的企业文化，保持自己产品的特色。因为顾客的水平不一定完全相同，还有一个对顾客宣传、教育、引导的问题。在这一点上，商家不能被动得把顾客看成上帝，要主动地研究顾客的需求、购买力。对不同的顾客采取不同的办法。从而，在顾客中树立好的我们的形象，不断地占领市场、拓展市场。

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