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企业与消费者的关系

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毕业论文范文题目：企业与消费者的关系，论文范文关键词：企业与消费者的关系
企业与消费者的关系毕业论文范文介绍开始：
企业与消费者的关系
   中国高速发展的今天，市场竞争越来越大，只“满足顾客需求”的计划经济发展到了如今涵盖品牌、服务、企业文化的市场经济，如今顾客的越来越得到企业管理者的重视，因此“一切以消费者利益为中心”的发展观由此而来。
良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。
一.那么，对于不同的行业、不同的产品、不同的顾客群体来说，什么是服务呢？我们认为，市场营销中真正有价值的顾客服务是指：
卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动提供给买方的、所有免费性质的、附加价值，与良好客户关系维护工作。从时间上来讲，顾客服务包括售前、售中、售后服务。从价格上来讲，顾客服务不能成为价格计价成本因素。从延续性上来讲，顾客服务可以是短期的，也可以是长期的。顾客服务的实质是卖方采取各种必要手段维持与买方良好的商业关系。
真正的顾客服务一定是免费性质的，所有已经计入价格中的服务都已经转化为产品的一部分，不能构成真正的顾客服务；顾客服务不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为，任何一面在欺骗、掠夺消费者，一面在提供所谓优质服务的企业行为都不构成顾客服务；顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆。任何虚假的不道德的所谓服务行为，都不能构成顾客服务行为。
二.管理者应采取有效的措施在顾客与服务企业之间建立畅通的信息沟通渠道，让自己的服务更加的完善，以下几点是在服务中不可少的。
1．服务企业首先必须了解自己的行业，知道顾客为什么要来；其次，必须通过人口统计或其他渠道了解顾客的资料、信息。
2．现顾客的真实需要可以通过简单的询问如面谈、电话交谈或函问等形式，也可以通过调查问卷或其他能够使公司知道顾客需要的服务的有效方法。
3．使顾客理解所提供的服务，包括使顾客明白服务的过程、服务的费用；解释服务、服务的提供、服务费用之间的关系；保证顾客意识到他们对服务质量的贡献；一旦发生问题，服务企业可能就要采取的补救措施；所提供的服务于顾客的真实需求之间的关系等。
4．在现代企业里顾客是你的财源的源泉，但生意的原则是和气生财，光做到这还不够，要对待顾客象自己的爱人一般热爱。许多行业如汽车销售业、房地产销售、高档酒销售业等，都可以设置VIP俱乐部，定时与不定时举行各类客户回馈活动，用爱心行动来让客户感到，企业除了在具有优质的服务质量外，企业的诚信度与对客户的关怀度。
就拿现在最热门的旅游业和餐饮业来说吧！
“顾客就是上帝”。旅游产品实质上是服务产品，它的整个销售过程以及最终的售后服务无疑都是在向旅游者提供服务，作为服务业品牌的服务质量、员工的行为、文化魅力、经营风格对消费者的购买有潜移默化的影响力，并直接地影响着周围的消费群体。与此同时，服务品牌也最了解消费者的消费需求和购买习惯，能直观地查看消费者的消费需求，最迅速地调整自己的经营策略。品牌不是你想给消费者说什么，而是消费者需要你如何去说些什么。旅行社员工，要全面掌握职业道德、业务知识、销售技能、操作技术、情感交流于一体的服务方式和科学规范的服务技艺。对于这些问题的解决，旅行社一是要培养从业人员的服务知识，二是要加强培训，三是要评定等级、奖优惩劣，四是要持证上岗，每个员工做到业务熟练，服务热情，并且是积极进取、勇于钻研。
我们在来说说酒店行业：
我在酒店行业打过一阵工，那是一个四星级的酒店，对员工各方便的要求都比较高，我是在那家酒店里做中餐接待。过年那阵，来我们酒店聚餐的事业单位特别多，有天晚上，一家事业单位一行到了多人来我们酒店用餐，在用餐过程中对我们的服务和菜品都比较满意，在结帐的时候，客人明明只吃了2，3千块钱，他们非要喊我们的收银小姐开3万块钱的发票，这种根本是不拥许的，收银小姐就跟客人很好的解释，客人根本不听解释，就在那大骂起来，当即我们就把经理叫过来更好的为客人解释，客人还是不听，并骂得越来越厉害。经理见壮立即请示上级，上级在解情况了，破例为这位客人多开了发票，客人才平息。
时代在不断地进步，市场也在竞争中不断变化，企业在发展中也需要不断创新，在日常的经营与服务中，不要千篇一律地为顾客服务，应为客人提供个性化、亲情化、人性化服务，不断地为客人创造惊喜；客人给你提意见是希望你能不断改进，他们以后再来消费时能更满意。他们的投诉是企业最大的财富；在工作中，你一定要记住客人的姓氏和特别要求，同时了解客人的喜好和特点，根据他的个人爱好提供服务；在客人生日或节假日时，电话或短信问候一下，比你为他优惠、打折更有用。
优秀的企业总是希望不仅仅只满足消费者的需求，还要超出消费者的想象，敢于提出很多同行不敢承诺的服务和条款，从让“客户满意”到让“客户愉悦”。或许这也是这个企业之所以优秀于别的企业的关键点吧。
三.怎样做到“消费者就是上帝”
那么服务型企业在日常运作中怎样来做到“消费者就是上帝”了？有些企业提出“顾客至上，顾客第一“的口号，对这是不可否认的一点。因为与消费者直接接触的是企业员工，如员工的思想素质不高，客户意识不强，如何来做到“消费者就是上帝”了？那么企业首先要加强对员工的思想素质、职业道德、客户意识的建设。只有提高了员工的职业道德、客户意识才能更好的服务于我们的消费者，才能真正的做到“消费者就是上帝”，这样能提高企业的管理水平、完善企业的管理制度。因此本人认为要做到“消费者就是上帝”那么就要坚持“员工第一，顾客第二的”管理方针。
服务企业获取利润的关键在于提供高质量的服务，高质量的服务则离不开员工的投入与付出，在某种程度上，服务业中消费者的满意取决于企业的员工是否满意。
对很多服务企业而言，一线员工就代表着服务本身，如：美容美发、顾问理财、法律咨询等等。即使是那些同消费者直接接触的员工不涉及到服务的提供，在消费者眼里，他们也都代表着公司的形象。如咨询公司中的前台接待，饭店里的门童等等。   员工的满意会令顾客满意，而顾客的满意又反过来促进员工在工作中所获得的满足感。由于服务质量的好坏是决定顾客是否满意的关键，这里从服务质量公认的五个维度出发来探讨员工的行为对顾客满意度的影响。
留住最好的员工。公平对待自己的员工，对他们在提供服务时所承受的压力给予理解（如倾听员工在服务中遭受的委屈，积极认可并奖励员工为让顾客满意而做出的牺牲等等）；关注并衡量员工的满意度，不断优化员工的工作环境；对员工提供的服务进行比较，对优秀员工给予及时有效的奖励；以员工投入与服务效果为基础设计和实施人力资源管理的各项政策与方案。    “顾客至上”的观点无疑有其合理性的一面。然而服务业中的自身特点决定了员工地位的重要性。在服务业中，在提出“顾客至上”观点的同时，也要提出“员工至上”。只有让员工和顾客都满意，企业才会在竞争中真正处于不败之地。
总之，在21世纪的中国市场，市场的竞争越来越大，中国是以市场为中心，而市场以消费者为中心，就是说把广大人民群众的根本利益放在首位，然后服务于人民。

以上为本篇毕业论文范文企业与消费者的关系的介绍部分。

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