一切来自员工满意度

[摘 要] 员工满意度是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。
[关键词] 尊重、分享、团结
　　成立于1959年的家乐福集团是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。　　
　　家乐福有7大价值观，它们分别是：自由、责任、分享、尊重、正直、团结、进步
　　家乐福A店店长Pean先生喜欢用金字塔，来解释一切的基础来自于员工满意度："从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和商场赢利，所以我最重要的工作就是要保证员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。"
　　一、员工满意从招聘开始
　　北京市超市行业的员工流失率平均为22%-23%，而在家乐福，去年这一数据仅为19%。"我们的员工流失率每年都在降低，更多的人愿意留在这里，"人力资源经理李小姐说。她自己就是从家乐福A店开张到现在一直工作了五年的老员工。在她看来，为减少员工流失、提高满意度而做的工作，从招聘时就已经开始。
　　在家乐福的招聘条件是非常的严谨。它选中的员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋，其个性与价值观也必须与家乐福文化相符合。只有同时具备了这两方面，员工才会真正找到归属感。"所以决定聘用一个人之前，我们会花很多心思和精力向他介绍丽嘉酒店的文化，以及了解他对这里的真实感受。"A店店长Pean先生说。
　　公关经理郭小姐，2000年从旅游管理专业毕业，当时以培训生的身份加入家乐福。"和正式员工一样，我们也要通过五关面试。"她对当初的严格选拔记忆犹新：首先应聘者要接受人事部共有30个问题的选拔程序，由此判断是否具有从事服务行业的天赋和热情；随后需要就岗位知识技能、职业发展目标、超市文化适应能力等方面分别接受部门经理、部门总监以及人事总监的考核；最后是与店长本人直接面谈。"店长会亲自参加所有岗位新员工的面试，他希望了解我们的个性，以及为什么想来这里工作。"
　　　二、尊重信任的相处之道
　　来上班之前，你可能会遇到很多不愉快的事情：丢了东西、没有赶上公车、迟到了，但是一旦来到店里，身边每个同事都在对你微笑问候，这样大家庭式的工作氛围是否会增加你的工作动力？“营造互相尊重和信任的环境，是让员工在工作中保持愉快心态的最重要一环“人事经理李小姐强调说。
　　尊重同事，重视自己家乐福A店不久前翻新了自己的员工休息室，."不仅有外聘饭店美味的食物，舒适的用餐环境更让人觉得店里非常尊重我们。"某员工说。A店店长Pean先生经常说："我们提供专业的服务，但我们绝非仆人。"尊重别人同时赢得别人的尊重。
　　在店里，工程部、营业部、保洁部、保安部、收银部等一线岗位的员工通常需要付出大量的体力劳动。但相对辛苦的职位并不会让他们产生低人一等的感觉。其中的关键是家乐福终强调，每一位绅士淑女的工作，都是为店里每天的成功运转贡献了重要的一部分。Pean店长提起保洁部的女士与先生，他们负责清洁卖场卫生。这些员工为自己的工作感到自豪，因为干净整洁的购物环境是客人愿意再次来到店里消费的主要原因之一。
　　"他们给我留下了很深的印象。因为从这个例子可以看出，员工体会到，每个人的工作都会影响到其他同事的满意度、客人满意度以及超市的最终运营情况。"Pean先生对这一点非常满意："只有重视自己，才会把自己当作店里的主人，也才会彼此尊重。"
　　在家乐福，每次的员工生日会，老板都会亲自参加并给过生日的员工唱生日歌，发放生日礼物。
　　三、肯定员工的个人价值
　　尽管家乐福的员工工资并非相同竞争者职位中最高的，但家乐福却认为薪酬并非创造员工满意度中最重要的因素。
　　根据店里的调查，让员工最满意的方面除了"酒店把我们当绅士淑女看待"之外，是他们的贡献得到了充分的肯定和奖励。这也是他们愿意留在店里并付出更多努力的最重要动因。Pean店长认为首先"要给员工一种作为个人被认可的感觉".当经理人对一个部门或一个团队说，你们所有的人都很棒，固然很好-但这与单独对某一个员工说，你这件事情做得很不错，留下的印象深刻程度是完全不同的。如果仅仅表扬集体，忽视个人需要，那么从心理学角度，个人就会产生一种匿名感而被消极影响。
　　除了日常的关注和奖励之外，店里会在每个月正式评选出部门优秀员工。这个奖项由员工们相互评选，只要认为是在此期间个人表现特别优秀的，都可以获得提名。颁奖那天，店里举行一个由全体员工参加的颁奖仪式，被提名的员工会得到一张认可证书。最后评选出的员工还可以得到奖金以及一枚可以每天佩带的优秀员工徽章。
　　四、前景光明的职业道路
　　曾经在很多超市工作过的Pean店长认为，关注员工的公司哲学，与中国文化的精髓颇为吻合。"比如相互尊重、重视他人的劳动、关注个人抱负等等。特别是这里的员工非常好学，而且每个人都很有自我发展的愿望。"家乐福让员工感到满意的另一个重要方面，正是店里为他们未来的职业发展考虑，让员工看到自己光明的前景。
　　保证充足的培训时间家乐福的员工基本守则里有一条是：所有员工都必须圆满完成其工作岗位的年度培训课程。店里有一套非常全面、完善的培训体系，保证每一个员工一年有150个小时左右的培训时间。
　　对于新员工，店里首先进行为期两天的入职培训，主要介家乐福的历史、企业文化和经营理念；进入各个部门之后，则是为期三个月的培训，根据不同的岗位需要依照详细的清单完成。"员工加入家乐福1个月以后，培训部会听取他们的反馈，相应调整培训计划并进一步强调公司理念。"李小姐介绍说。事实上，不仅与新员工就培训方案有所交流，店里还会定期发出一些培训需求的咨询，根据员工的整体需要做出有关的课程安排。
　　尽量选拔内部人才在领班、主管、经理这一级别上，家乐福很少考虑外聘，而是选择内部提拔。每年都有超过100位员工，可以在原来的岗位上得到提升。管理层对自己培养的员工寄望很高，并且认为让他们看到职业发展的前景，不仅有助于在工作中产生更大的动力，还能够给其家庭以信心并获得支持。
　　对员工的提拔一般根据每半年进行一次的员工评议来考量。部门负责人会就其工作表现和水准做出评价，同事们也会提出各自的意见，有些职位还需进行技能考核。"不过这些都只是我们参考的因素，很关键的一点是我们会和他沟通，看他本人是不是有上进的要求。"李小姐解释道。
　　Pean先生坦言，尊重、关怀每位员工，但无疑期望他们都能够达到店里要求的高水准，并做出最好的贡献。员工在举止、行事上出现偏差时，首先不是要责备，而是向他明确标准并引导他改正。如果有需要，还可以为他调换工作岗位。"总之，员工有很多机会去改进。"

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