目录

一．沟统在管理中的角色

二，沟通在管理中的意义及作用

三、结论

内容摘要

管理是人类各种活动中最重要的活动之一，自从人们开始形成群体去实现个人无法达到的目标以来，管理工作就成为协调个人努力的必不可少的因素了。

美国著名管理学家哈罗德孔茨：“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体 中能够高效率地工作，就需要：沟通。

沟通，既是一门科学，也是一门艺术；是管理活动和管理行为中最重要的组成部分；也是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一。随着社会的发展，产生了群体活动和行为，进而产生了管理活动和管理行为。沟通的重要性也在现代管理中日益显现，沟通的作用在现代企业的日常运行过程中也正日益发挥出强大的作用，是企业处理各种问题的有限途径。所以，在一个群体中，要使每一个群体成员能够在一个共同目标下，协调一致地努力工作，就绝对离不开有效的沟通。在每一个群体中，他的成员要表示愿望，提出意见，交流思想，群体的领导者要了解下级的情况，获得理解，发布命令，这些都需要有效的沟通,因此可以说，组织成员之间良好有效的沟通是组织效率的切实保障，而管理者与被管理者之间的有效的沟通是任何管理艺术的精髓。

论沟通在管理中的作用

管理是人类各种活动中最重要的活动之一，自从人们开始形成群体去实现个人无法达到的目标以来，管理工作就成为协调个人努力的必不可少的因素了。

美国著名管理学家哈罗德孔茨：“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体 中能够高效率地工作，就需要：沟通。

沟通，既是一门科学，也是一门艺术；是管理活动和管理行为中最重要的组成部分；也是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一。随着社会的发展，产生了群体活动和行为，进而产生了管理活动和管理行为。沟通的重要性也在现代管理中日益显现，沟通的作用在现代企业的日常运行过程中也正日益发挥出强大的作用，是企业处理各种问题的有限途径。所以，在一个群体中，要使每一个群体成员能够在一个共同目标下，协调一致地努力工作，就绝对离不开有效的沟通。在每一个群体中，他的成员要表示愿望，提出意见，交流思想，群体的领导者要了解下级的情况，获得理解，发布命令，这些都需要有效的沟通,因此可以说，组织成员之间良好有效的沟通是组织效率的切实保障，而管理者与被管理者之间的有效的沟通是任何管理艺术的精髓

一．沟统在管理中的角色

管理者在工作的地方扮演了多种不同的角色，这些角色需要有效的技能，要精通这些技能即必须要拥有有效的沟通能力。

1．我所理解的沟通

简单的说沟通就是人与人之间信息和想法的交流，传递和理解。完美的沟通，应该是经过传递后被接受者感知到信息与发送者发出的信息完全一致，尤其重要的是，一个观念或一个信息在发送时并不是由发送者亲自传给接受者。在传递过程中，一切传递与沟通者之间的只是一些符号，而不是信息本身。

人与人之间的沟通方式有很多种，大致上可分为口头沟通和非口头沟通。所谓口头沟通，它可以是阅读，演讲，交谈，谈判。而非口头沟通，可以是写作，身体语言等。

2．沟通和管理的关系

沟通是组织内部各部门之间协作的基础，工作上下结合，前后衔接要靠沟通来实现，管理者的决策和计划要得到群众的支持和拥护，也离不开沟通。

有效的管理者必须具备多种管理技能，尤其在执行决策上，良好的人际关系及沟通技能是绝对不能缺少的。因为管理者的工作内容可依个别不同的角色来界定，所以管理者就必须具备完成任务所需的技能，robert katz 界定出管理者所需的基本技能为技术性，人际性和概念性技能。我所理解的技术性技能是指管理者完成一项专业性的工作所需的方法，处理措施，技术以及程序等。例如：一个具备技术性技能的电子工程师及明显不同于一般的机械工程师。人际性技能，顾名思义就是管理者在一个团体中与其它他成员相处的能力。包括自我认识，沟通，激励和了解。而概念性技能就可以理解为管理者诊断分析问题以及制定有效决策的能力。要熟练掌握katz的三种管理技能必须拥有沟通的技能, mintzberg 将口头及非口头沟通方式列为管理者的基本技能。

作为管理者，它必须设法借助他人的力量方可善行其事，这就意味着管理者必须与下属进行有效的沟通。在沟通中，管理者可以根据不同情况选择正确合理的管理方式。如果一个管理者要完成一项极其复杂的工作，而他的下属经验有不足，工作也不主动，但这项工作又必须按时完成，时间紧迫，管理者可选择命令他的下属去工作，向他们解释有哪些工作需要去做，并告诉他们怎么去做，如果下属对工作比较主动，并具有比较丰富的工作经验，管理者可以选择指导下属的方式，他们需要花时间同下属进行沟通，以友好的方式向他们详细地说明工作，并帮助他们理解工作。如下属对所所要求的技术娴熟，而管理者与下属之间的关系比较密切，管理者可以选择扶持他们的下属完成工作。当管理着与下属的关系十分密切时，而且下属完全可以胜任工作，可以放心得让他们干下去，这时，管理者适合选择委托的方法，这种方法可使管理者和下属的关系融洽，平等友善，尽管如此，管理者仍按管理者想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务，地位，身份为基础去进行沟通。要以沟通对象达成目标，价值，态度和兴趣上的共识，如果缺乏共识，而至一味的去尝试沟通是徒劳无益的。一位经理若只是站在自己的立场上，而不去考虑职工的利益，兴趣，势必加大与职工之间的隔阂，从而给沟通造成了无法逾越的障碍，应该有向他人表示倾听的诚意。即使不同意对方的观点，也应该如此。

在沟通过程中，应试者去适应别人的思维结构，并体会它们的看法。换而言之，不只是“替别人着想”，更要想象他人的思路，感受它的感觉。因为同别人一起思考，一同感受会很大的收获。跳出自己的立场而进入他人的心境，目的是了解他人，并不是同一他人的观点，一旦体会到了他认识如何去看事情，如何看自己，以及如何衡量他和你之间的关系，才能避免“和自己沟通”的局面。

身为一名管理者，他的目标是要沟通，而不是要和别人抬杠。有效的沟通不是斗智斗勇，也不是辩论比赛。其实，对接受者而言，沟通中的发送者所扮演的角色是仆人，而不是主人，如果说话人发觉听话人心不在焉或不以为然时，他就必须改变他的沟通方式，所以说，要成为一个成功的管理者，必须先成为高效的沟通者，有效的沟通有利于减少组织中不必要的冲突发生，如果不能有效的沟通，就可能会引起冲突从而也会阻碍有效地进行管理，沟通能力也会在冲突中不断下降。

二，沟通在管理中的意义及作用

沟通的意义

沟通是管理中极为重要的部分，可以说管理者与被管理者之间有效的沟通任何管理艺术的精髓。著名管理学大师彼得。德鲁克就明确的把沟通作为管理的一项基本职能。无论是计划的制定，工作的组织，人事的管理，部门间的协调，与外界的交流，都离不开沟通。无数实践证明，良好的企业必然存在着良好的沟通，真如美国未来学家奈斯比特指出的那样，“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”

组织是有许多不同的部分，成员所构成的一个整体，这一整体有其特定的目的和任务。为了达成组织的目标，各部门，成员之间必须有密切的配合与协调。只有各部门，各成员之间存在着良好的沟通意识和行为，各部门，成员之间才能彼此了解。互相协作，进而促进团体意识的形成，增强组织的凝聚力，使整个组织合作无间，同心同德，完成组织的使命及目的。

现代的组织机构庞大，且业务复杂。组织成员尤其是管理人员不可能只凭借自身力量和信息渠道获得决策所需的信息。管理人员要向适应瞬息万变的市场环境和纷繁复杂的大千世界，就必须凭借沟通，间接从别人那里获得信息和宝贵的经验成果。人是有限的，但沟通使得人能够无论在思想观念上还是在情感上都变得无限，良好的沟通布景能交换信息，还能够互相交融，互相促进，从而产生创新的效果。正如英国作家肖伯纳曾经打过的一个比方：假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，我们都还只有一个苹果。但是，如果你有一种思想，我有一种思想，那么彼此交换后，我们每个人都有两种思想。甚至，两种思想发生碰撞，还可以产生出两种思想之外的东西。我国原外交部部长吴仪女士也曾经指出：人际关系也是生产力。而梁海的人际关系的前提则十人与人之间良好的沟通。良好的沟通能减少组织内的冲突与摩擦，促经工作人员之间，以及上级和下属之间的信任与和谐，从而避免在人力，物力和财力上的浪费。良好的沟通还可以提高员工的满意度和工作质量。

现代企业组织，都建立在职能分工的基础上。有时，一个部门在制定决策时，往往没有考虑到其他部门的利益，这样就会引起不必要矛盾冲突。为了避免这些情况发生，就需要加强部门之间的联系和沟通，增经互相的理解，都站在公司的利益角度，为公司着想，互相配合，紧密合作，从而达到企业的最终目标。

2、沟通在管理中的作用

（1）、透过沟通获得组织生存和发展所需要的资源和信息，使组织能适应环境。

管理者通过沟通可以了解和掌握企业内部的情况，知道企业在今后的发展过程中需要怎样的目标，并可以从外界环境中许的生存和发展苏必需的信息。因此现在的企业组织是出于信息时代中，所以这一点非常重要。我们以企业为例，在市场经济中，作为市场主体的企业，要想求得生存和发展，一方面必须摸清市场变化的规律，掌握市场动态，生产出适销对路的产品。另一方面还必须然市场了解本企业的产品，激发起用户购买自己企业的产品的积极性。这些都需要靠企业与市场的信息交流，沟通来解决。在过去的计划经济体制下，企业只是一味的生产自己的产品，对试产不闻不问，陈产出来的产品积压滞销，如果今天仍然如此，其结果必然是被市场所淘汰。当今广告业之所以兴旺发达，就因为它是企业与用户沟通的主要手段之一

⑵、沟通是加强民主管理、保证科学决策的前提

让职工参与管理已成为当今世界的主流趋势.所谓民主管理,并非指经常召开职工大会,对众多事情不进行具体管理就做出决策。民主管理的本质是职工的意见能够得到充分、及时地反映，并为管理者所重视，采纳正确的、有价值的意见。显然，民主管理要求组织内部建立起良好的沟通关系。如果一个企业建立起了良好的上下信息沟通制度，充分调动职工积极参与管理和决策，并且企业领导者不是被迫而是自愿地乐于同职工沟通，职工对生产经营方面的意见和建议必然会得到及时、全面的反映。久而久之，自然会加强职工在管理中的地位和作用。必然能培养起职工的主人翁意识和精神，进而使职工发挥出更大的积极性。反之，如果一个企业上下沟通不良，职工的意见无处表达，领导也不重视他们的意见。这样的话，无论在口头上将职工是主人的口号喊得多响，职工也不会感到主人的身份与地为的存在，当 然也不会产生主人般的积极性和责任心。

信息是决策的前提，及时、完整、准确地信息更是科学决策所不可少的。决策者能否及时获得必要的信息，那就是看沟通的效率了，良好的沟通是科学决策的保障。另外，沟通也加强了职工参与管理的作用，自然也会对科学、合理决策产生积极作用。

⑶、沟通是改善人际关，鼓舞士气，建立良好的工作环境的基本手段；也是领导协调上下级之间，保证组织目标一致，行动统一的基本途径。

人无论在什么组织内工作，都希望人际关系良好。如果一个组织有好的人际关系，大家和睦相处，相互信任，相互尊重，那么该企业上下一条心，全部团结成一个整体，职工士气高昂。反之关系紧张，矛盾重重，会成为一盘散沙，缺乏战斗力。可见，要创造良好的人际关系，关键是人与人之间的良好沟通。通过沟通职工之间增进了了解，增强了感情，化解了矛盾，互相融合，这样，必然会给职工创造一个另人心情舒畅的工作环境，提高人们的各种积极性。

没有上下级之间的沟通，协调一致，就不可能达到组织的总体目标和各层次、各部门目标的协调；没有领导和群众的不断交流，就不可能保证互相了解和理解，关系融洽；没有横向同部门之间、人员之间的平行沟通，就不可能消除隔阂，互相配合，行动统一。

⑷、沟通是转变职工态度，改变职工行为的重要手段。

理解是接受的前提。在组织内部，一切决策都需要下降真正接受，主动行动才能得到切实地贯彻落实。能够使职工真正理解，完全教授一项决策，特别是暂时不能理解和接受的决策就一定要依靠沟通。例如改革中采取的一些措施，就需要良好的上下沟通，使职工能够理解

上级决策，支持上级决策，实施上级决策。如果做不到这一点，上下对立，职工违心的接受上级的指令，也只能消极地去执行，不可能有积极性和创造性。职工的态度不光是针对大的决策，就是一些小事也会影响到职工对上级的态度 。下面这个故事说明了这一点，职工小杨总是抱怨工作间里噪音过大，而他的主管对此无能为力，于是他生气了并且埋怨主管，从此他不再像以前那样努力工作了，后来他的主管发现了这一现象，便决定和小杨谈一次话，内容是这样的：

主管：小杨，我对你的责骂表示遗憾，如果你有什么话要说，我希望你在冷静下来之后再和我谈，好了，告诉我到底什么问题？

小杨：你应该知道是个什么问题---你对我们根本不关心。这该死的噪音一直是我头疼。而你呢？你视而不见。

主管：我已经和老板谈过此事了，而它只能责怪机械师，显然他采取不了什么有效的措施，你说你一直为此感到头疼，我表示歉意，你看是不是调动以下工作或者你能否带上耳塞什么的，这样也许会好些，你怎么看呢？或者你有什么更好的方法请告诉我，我会尽力去办。

小杨：（语气微软）获取我可以做得离窗子跟进一些，这样也许好点。

主管：那么就这样来是一个星期，如果仍不行的活，我们在坐下来心平气和的好好谈谈。

事后，小杨按照主管说得去做了，他做到了离窗子进的位置，同时戴上了耳塞，渐渐的，小杨的工作态度也有了明显的改观，显然，该主管通过与职工的沟通解决了他们之间的矛盾，改变了职工的态度，而现在有许多企业往往没有顾及到职工的利益，不能和职工进项有效的沟通，忽略了他们的感受，使职工产生了不良的工作态度，最终影响到了企业的利益。

企业的目标和个人的目标并不是一致的，当两者发生冲突时，可以通过有效的信息沟通，使员工的行为与组织的要求一致起来，特别是一些重大政策和改革措施颁布以后，可以通过有效的信息沟通消除职工的抵触情绪，改变他们原来的态度，采取合作的行为，下面这个例子中的员工的行为虽然与企业本身没有直接的关系，但因为管理人员没有同员工进行有效的沟通，只是员工们采取的行为给企业管理者本身带来了极大的危害，在一家超市中，发生了一种不寻常的状况，信任经理几乎无法挽留任何一位收款员，几乎每个新收款员都只做几星期就辞职离开了，当这位经理与他们面谈时，总是得到一般性的理由，例如：找到更好的工作了，对目前的工作，时间，薪水不满等等。数月后，公司的检查人员告诉公司当局这位经理没有能力处理人事问题，所以这位经理曹到了解聘。后来，其中的一位收银员终于透露了这种流行性辞职的真正原因。那就是这位被解聘的经理在接管其职务的同时，公司聘用了一位收银员，这位收银员沉迷于吸食麻醉剂，他常向其他收款员借钱，而且有借无还，虽然他和同事相处得很好，但是他的恶习及财务问题时洽人处于困境，于是宁愿不向经理诉冤而断然采取了辞职的行为，由此例子可以看出，那位经理没有同员工进行有效的沟通，才会使得员工不愿对他吐露实情，最终指示他被解聘，如果他在听了员工们辞职的原因以后，同员工们进一步更深一部的交谈，让员工信任他，也许会改变员工的行为，这样就不会导致后来的结果，也使得他葬送了自己美好的前途。其实，企业通常都会遇到类似的问题，职工不愿对他们的上司表达到他们的真实感受，因为他们的领导没有同他们沟通。他们根本不信任自己的上级，即使威胁到他们的自身利益，也不会相信上级可以帮助自己，可见，再上给予下属之间如进行过有效的沟通，使职工完全信任他们的上级，相信他们的上级可以维护自己的利益，这样一定会改变员工的行为，组织那些有损于企业行为的产生。

所以说，沟通是改变职工态度和行为的重要工具，企业与职工及时有效的沟通，可以是上下级关系更协调，互相信任，从而改变职工的态度与行为。

（5）、通过沟通可以增强创新能力

在有效的沟通中，沟通着积极讨论，互相启发，共同思考，大胆探索，往往能迸发出创意的火花，专家座谈就是最明显的例子，惠普公司要求工程师们将手中的工作显示在幻灯机上，共别人讨论。以便大家一起出谋划策，共同解决难题，员工对于本企业有着深刻的理解，他们往往能最先发现出现的问题和症结所在，有效的沟通机制使企业各阶层能分享他的想法，并考虑付诸实施的可能性，这是企业创新的重要来源之一。

（6）、沟通是激励下属，充分发挥他们积极性，主动性，创造性的主要方式。

激励是通过对下属需要的满足或不满足来激发和鼓励某种行为，挂历这首先要了解激励对象需要什么，才能够设立激励因子，同时任何激励又必须使被激励者了解管理者对他们的要求，以及实现这些要求能给自己带来什么利益，离开管理者和下属群众的间接或直接沟通的方式，激励这些步骤和措施就无法实施。

（7）、沟通是企业与环境联系的桥梁，

任何组织都存在和依赖于环境，都必须和环境不断进行信息交流，例如：企业要不断和投资者，顾客，供应商，销售商，政府部门，社会公众，竞争者，新闻媒体等进行沟通，离开沟通就无法建立起企业与以上环境的联系，企业无法立足。任何一个组织只有通过沟通，才能成为一个与其外部环境发生互相作用的开放系统，尤其是在环境日渐复杂，瞬息万变的情况下，与外界保持良好的沟通状态，及时捕捉商，机，避免危机是企业管理者的一项关键职能，也是关系到企业兴衰的重要工作。

3、沟通在管理中的特殊作用

企业实施重大举措时

在企业要做出重大决策时，实施重要措施时，企业管理者必须做好良好的沟通工作，如企业的并购，企业领导人的更改，企业经营站略的重大调整，企业的新规章制度的颁布等企业重大决策，在决策之前，在不妨碍保密要求的前提下，尽量让更多的员工参与决策，增强他们的主人问责任感，在决策作出之后，要准确迅速的传达下去，以便员工心中有数，安心工作

、企业内部发生重大冲突时

冲突是指人与人之间关系的一种紧张状态，冲突可以表现在个体与个体之间，也可以表现在群体与群体之间，具体表现在冷漠，意见分歧，争论，对抗，竞争的方面，例如：在某公司经理会上，生产部经理和销售部经理的一件发生了分歧，销售经理认为，要占领市场一定要马上开发新产品，而生产部经理则坚决不同意，他认为目前的产品才刚刚定型，马上转产，成本太高，令人都为各自的观点争论不休，这是一种普通的冲突现象，当冲突现象变得相当严重和激烈时，企业的管理者必须立即以良好的工头方式平息冲突，使双发得以理解并再度合作，企业管理者应以更大的宽容和坚强的意志做好沟通和说服工作，以免双方更加激化，以至于影响企业的生存和发展

（3）、企业遇到重大危机挑战时

面对日益多变的社会环境，现代企业常常会遇到诸如火灾，爆炸，毒气泄漏，沉船，恐怖分子威胁等中的危机挑战，微机管理正成为现代企业的重要活动，危机沟通则是企业实施微机管理手段之一，企业需要良好的沟通活动，来提高企业员工战胜危机的信心，获取受害者及其家属的谅解，同时还要尽享一系列与新闻媒体，政府等沟通，只有这样，才能使企业信誉在危急中经受住考验。

（4）、员工之间的隔阂加深时

企业员工间由于利益冲突或者是思想观念，态度，价值观等方面的巨大差异导致的相互之间不理解，不信任和不合作，会使员工之间的关系紧张，从而影响工作的情绪和工作的效率。企业主管可以通过来优化企业员工之间的人际关系。A和B是公司的两位职员，由于过去的成见，两人之间的隔阂很深，他们的共同主管一亿种巧妙的方法邀请他俩恭敬晚餐，消除了他们之间的隔阂，使他们更好的合作与交流，各自都很满意，不仅提高了效率，而且对他们的主管还大加赞赏。沟通再次起到了人际关系润滑剂的作用。

三、结论

沟通一直是管理工作中不可缺少的，在信息时代的今天，沟通在经历和主管的工作中更为重要，特别是在当今竞争激烈的环境中，各类公司，机构都必须通过相互竞争，才能从泛滥的宣传中脱颖而出，可见，沟通在管理中发挥的作用关系到一个企业的组织兴衰成败，必须被重视和掌握，一个组织中的成员之间如果没有沟通，这个组织就无法正常运转，因为此时上级的决策无法穿得给下级，更谈不上去执行，如果组织内部沟通不良，组织了信息的反馈，无法进行改革，优化决策，部门之间缺乏沟通，其行动也就难以协调一致，组织成员间沟通不良，组织内部就难以建立良好的人际关系，组织必然缺乏凝聚力，可见，沟通是组织得以生存，运行和发展的必备条件，自然是管理的重要内容。

参考文献：

《人力资源管理》中国岩实出版社，2004年10月第一版

《沟通管理学》机械工业出版社，麦克尔.E.哈特斯利，林达.麦克詹尼特著

《管理学》中国人民出版社，斯蒂芬.p.洛宾斯著

《公司战略》东北财经大学出版社，大卫.J.科利斯，辛西娜.A.蒙特玛丽著

《组织行为学》东北财经大学出版社，托马斯.科奇南著

李娟 13611217538

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