内 容 摘 要

 诚信是一个道德范畴，是公民的第二个“身份证”，是日常行为的诚实和真是交流的信用的合称。即待人处事真诚、老实、讲信用，言必信，行必果，一言九鼎，一诺千金。在现代社会，诚信更是各种商业活动的最佳竞争手段，是市场经济的灵魂，是一张真正的“金质名片”。我国的电子商务从无到有，从小到大，可以说已经取得了很大的成就。但在发展过程中，也不可避免的出现了一些问题。比如假冒行为、合同欺诈，虚假交易、网上拍卖哄抬价格以及各种层出不穷的请饭消费者合法权益的违法违规行为。这些现象大大的制约了我国电子商务健康、快速发展。

关键词：电子商务 诚信体系 诚信缺失 原因分析

目 录

前言………………………………………………………………………………3

一、我国电子商务活动中信用管理的问题和诚信缺失及其表现……………3

二、企业电子商务互动中诚信缺失的原因……………………………………5

（一）网络经销商的诚信认识力度不足………………………………………5

（二）电子商务交易活动的特殊性，导致客户的知情权难以保证…………5

（三）有关电子商务诚信方面的立法处于空白状态，没有有效的法律措施进行监督…………………………………………………………………………………5

（四）部分企业网上交易的条件不够完备……………………………………5

三、解决企业电子商务诚信问题的对策和途径………………………………7

（一）诚信缺失的对策…………………………………………………………7

（二）解决电子商务诚信缺失的途径…………………………………………8

四、建设电子商务诚信的步骤…………………………………………………9

五、小结和展望…………………………………………………………………9

浅议企业电子商务活动中诚信缺失的问题

前言

随着人类进入二十一世纪后，信息技术和因特网也步入了飞速发展的时期。电子商务得到了蓬勃的发展。越来越多的企业和个人加入了电子商务的行列，电子商务活动的交易量也逐年攀升。但是相对于欧美及日本这些发达国家的电子商务发展，我国的电子商务发展脚步还是比较缓慢和落后的，与发达国家相比差距还是存在的。虽然困扰电子商务发展的几大难题已经得到缓解，现金流、物流已经不再是阻碍电子商务发展的主要原因。但是，我国的电子商务发展还是没有质的飞跃。归根到底，是因为电子商务给大部分消费者缺乏诚信的感觉，导致人们对网上交易持怀疑和观望的态度。

作为一个新型的交易方式，电子商务和传统的商务是由质的区别的。传统的商务活动是买卖双方面对面交易的，有明确的交易对象，对商品有直接的认识，可以知道自己所需要商品的外形、性能、质地等对商品而言最直观的东西。而网上购物时买卖双方远隔万里、相互不了解、不能进行面对面交易，更不要说触摸或者试用商品，这样就给顾客心理造成了障碍，担心购物受骗。而且网上购物也对个人账户及隐私有着不可避免的安全隐患。QQ号码、银行卡号、邮箱口令、游戏账户等敏感问题，这些都严重影响了消费者网络消费的信心和热情。

一、我国电子商务活动中信用管理的问题和诚信缺失及其表现

在日常电子商务活动中，人们最常接触的就是B2C和C2C这两种模式。论文中主要研究B2C模式下的电子商务诚信问题。B2C是英文Business-to-Consumer（商客对客户）的缩写，而其中文简称为“商对客”。“商对客”是电子商务的一种模式，也就是通常说的商业零售，直接面向消费者销售产品和服务。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于互联网开展在线销售活动。

第六届中国质量信用峰会上发布的白皮书指出，截至目前，我国的信用评级机构大约有50家，业务范围主要包括企业信用评级、贷款项目评级、企业债券及短期融资债券资信等级评级、保险及证券公司等级评级等，但专业从事企业质量信用评估的机构目前屈指可数。每年我国因为失信造成的经济损失非常巨大，白皮书的发布机构——中国质量协会有关负责人表示，解决这一问题要提高对信用评估的人呢是，形成有效的监管体系，进一步加强质量信用评估相关的立法工作，增强有关机构的独立性和公正性。完善健全的信用管理体系应该包括国家关于信用方面的立法、执法，政府对征信行业的监督管理，行业自律等方面。而目前我国在这方面仍然存在严重不足。并未建立健全征信管理体系，缺乏有效的失信、违规行为监督惩罚机制。目前还是处在信用制度建立的初级阶段，各个方面还不太规范。我分析认为主要有以下几点：

1、通过网络进行诈骗

目前有许多网站并未取得网络经销资格，但却在网络上声明销售商品，当消费者在网站选购商品后，因为网上购物的限制，大多数网站是选择款到发货的模式，等收到款项后便销声匿迹，因为其在网站上留存的联系方式都是假冒的，消费者无法联系经销商，这些网站以此手段来骗取顾客的钱财。

2、销售劣质商品

网络销售也长长会碰到描述与实物不同这样的问题。销售商对所售商品夸大描述，以次充好，混淆顾客的辨识能力。购买后往往拿到手的都是一些质量、安全不达标的处理产品，而非正规厂商销售的好产品。

3、交货延迟

有的厂商承诺在收到汇款后一定时间内送货，但是往往顾客在承诺期限内却未能收到订购的货物，或者很长时间才收到。打电话催促厂商又得不到回应，严重影响了顾客使用商品的效果，特别是对时间有很严格要求的商品，过了期限后就会大大影响使用效果。

4、不履行售后服务承诺

网络经销商在销售时会一再强调对商品的质量提供保障，特别是一些电器类商品，但是等售出后却对商品不承担相应的“三包”责任。当顾客发现商品存在质量问题时，经销商不能提供有效的售后服务帮助顾客解决问题，是售后服务承诺成为一纸空文。

5、客户隐私受到侵害

消费者在进行网上购物时需要提供个人资料交给网站，例如姓名、联系电话、家庭住址等等，以方便收货和接受服务。但是有些网站却将客户的资料随便散播，或者以此谋利。给客户的生活造成了很多不便，对客户隐私造成了很大的侵害，而且这种侵害有时会持续很长时间。

6、开展违法经营活动

有些网站提供有奖销售服务，以巨额奖金吸引消费者浏览其网站，提高网站浏览量。甚至有些网站罔顾国家禁令，在网上开展非法传销活动。这些违法活动使消费者对电子商务的可信度大打折扣。

二、企业电子商务互动中诚信缺失的原因

以上所列举的表现都对电子商务的诚信造成了负面的影响，阻碍了电子商务活动的顺利发展。2011年4月10日，我国首个系统介绍社会力量推动质量信用体系建设的白皮书对外发布。白皮书透露，每年我国因为失信造成的经济损失高达5855亿元人民币，其中因为制假售假、产品质量失信的经济损失就达2000多亿元。造成诚信缺失的原因有以下几点

（一）网络经销商的诚信认识力度不足

电子商务活动刚起步的时候，对某些网站的审查不全面，导致一些信誉度低的网站进行商务活动，一些不法网站利用网上交易骗取客户的信任，给顾客造成利益的损失，网上交易的诚信度得不到保障。目前在网上从事商务活动的网站都要经过CA严格认证，方能进行网上交易。

（二）电子商务交易活动的特殊性，导致客户的知情权难以保证

电子商务与传统的商务活动相比，具有高效，便捷的优势，但是也有其不足，那就是交易双方不能面对面地交流和沟通，顾客对自己所要购买的商品只是感性认识和想象。因此对购买商品的质量也就不能鉴定，只有当货物到达顾客手中时，才知道商品的质量是否符合自己的要求。有些商家在收到客户的汇款后，便销声匿迹，或者以次充好，以假冒商品骗取顾客。顾客有过这种购物经历后，势必对交易的诚信度产生怀疑。

（三）有关电子商务诚信方面的立法处于空白状态，没有有效的法律措施进行监督

电子商务在我国虽说目前处于快速发展的阶段，但是我国还缺少与之配套的法律措施，法律体系还很不完善，特别是对电子商务诚信方面的法律。如果没有完备的法律体系作保障，电子商务的诚信问题将得不到根本解决。

（四）部分企业网上交易的条件不够完备

电子商务交易活动并不是只需要网络技术的发展就能顺利展开的，它需要信息流，资金流和物流的相配套，是一个系统的流程。但是目前有些网站根本不具备这些条件，他们只有在网上发布信息的功能，却急于进行网络销售。当顾客从其网站订购商品后，它没有完备的物流体系做保障，导致顾客迟迟收不到货物，会对顾客的消费心理造成阴影，导致顾客对电子商务活动产生逆反心理。

综上所述，我认为在B2C模式下，消费者和商客处在一个不对等的平台中，消费者在浏览商客网站时无从知晓商客的具体信用信息和主要的工商信息，而消费者一旦需要进行购买活动，就必须将个人的私密信息毫无保留的交给商客。就是这样一个不对等的平台，才会造成信息公开的不对称，也就让不良商客有机可乘，使消费者在不知情的情况下变成了被害者，而这些受害情况也许不会马上体现出来，但在日后长久的生活中会对消费者造成不可避免的滋扰。

三、解决企业电子商务诚信问题的对策和途径

（一）诚信缺失的对策

B2B是最自然而然的电子商务方式。当企业和企业的信息化发展到一定的程度，B2B就是一种必然。而C2C主要的参与双方都是个体，也容易让交易达成。B2C则不同，B和C的不对等关系必然形成交易的障碍，B2C最容易受到信用、安全、支付、物流等等电子商务支撑体系不健全的影响。B2C面临的最大的障碍来自于消费者的消费习惯和消费意识，而消费习惯需要整个社会的培养，同时也需要不断完善的电子商务支撑体系予以支撑。

1、经销商应提高所售产品以及自身的透明度

经销商在网站上销售商品时，应尽量提高所售商品的透明度以及对自身的介绍，这主要是针对电子商务活动的特殊性而言的。电子商务活动和传统商务活动相比，最大的劣势就是顾客对自己所要购买的商品没有直接的认识，只能通过网站的商品图片和商品描述来感觉。针对这种特性，就需要经销商在介绍商品的时候尽量细致贴切地描述商品的特征，让顾客最大限度的了解自己所要购买的商品。另外，经销商还应当把企业的经营范围等一系列特征描述清晰，给客户以信任感。商家应本着对消费者负责的原则，努力提高自己的诚信指数。

2、切实推进电子商务活动的立法进程

我国要推动电子商务的快速发展，解决网上交易中的诚信缺失问题，最迫切的是要健全电子商务活动的法律法规，明确参与电子商务各方的法律责任，遏止不良法律行为，确保客户的利益，使网上交易有法可依。制定相关法律，不仅能有效打击网上交易的欺诈行为，维护消费者的利益，也能营造良好的购物环境，有利于我国电子商务活动的繁荣发展。

3、充分发挥政府的主导作用，尽快建立网上交易诚信机制

政府是对社会活动进行监督的部门，政府部门对从事网上销售的经销商通过评选诚信网站的方式来进行监督和管理，这种方式在一定程度上对某些企业起了肯定和鼓励的作用，但是这还是不够的。政府应该发挥自身的主导作用，建立和完善企业电子商务的诚信评级制度，同时还要积极探索各种形式的诚信评价机制。政府可以借鉴传统消费市场对消费者权益的保护经验，设立“网络315消费者权益保护中心”，对网上购物实行统一监管。

4、提高消费者网上购物的保护意识

网上购物有别于传统购物，因此消费者提高保护意识尤为重要。消费者在进行网上购物时，应该在自己熟悉的网站或者信誉度较高的网站进行购买。消费者要认真分析网络经销商的平台的真实性，以及服务质量的优劣，购物前应该仔细阅读购物条款，对购物凭证应妥善保留，消费者在选择支付方式时尽量选择对自己有利的方式。在和个人进行网上交易时要检查其交易的信誉度，目前淘宝网提供的交易平台就把交易双方的买家信用和买家信用显示出来，让客户有直观的判断，这就在行业中作出了范例，给经销商以启示。

5、不断完善和电子商务活动相配套的物流体系，保证交易的顺利进行

物流系统在目前的电子商务活动中的作用显得日益重要，优质的网络销售需要坚实的物流体系作为保障。随着电子商务的快速发展，如果销售商不能提供配套的物流体系，所承诺的服务都是空洞的。因此建立系统化，网络化的物流配送体系是非常必要的。

（二）解决电子商务诚信缺失的途径

建立完善的诚信体系已成为制约我国电子商务迅速发展的一大瓶颈。要从根本上改善电子商务的诚信问题，我认为应该必须通过如下途径进行改革：

1、建立完善的社会信用管理体制 

电子商务作为一种新型的商务活动模式，它的的每一次交易活动都要涉及到多方参与者，包括参与交易的双方、电子商务网站、第三方物流公司、银行、税务部门、工商、公安以及其他机构，每个参与者都要承担一定的信用责任。他们需要在一个完善的诚信环境下进行交易，但建设这种环境不是电子商务活动的某一参与者具有诚信意识就能解决的问题，这种诚信环境和机制需要社会各方共同长期努力才能营造出来。构建诚信机制首先要建立一个健全的社会信用体系。一个健全的社会信用制度是现代社会健康发展的可靠保证。

2、培养全社会的诚信意识和诚信消费习惯

在电子商务活动中，促进完善电子商务诚信机制的另一个至关重要的因素是，人们的诚实守信意识和成熟的诚信消费习惯。诚信消费概念不局限于贷款消费，还应包括人们在消费过程中的互相信任和采用先进的电子信用支付手段。 

应该看到，在我国信用评价和监管机制不健全的环境下，人们在交易过程中诚实守信的意识还很淡薄，因为人们的失信成本很低，或者说有时还不存在失信成本，这使得部分人越来越不诚实、不守信。电子商务相对于传统商务模式更需要人们诚实守信，没有全社会各方面的诚信支持，电子商务就是在沙滩上建大厦，信用机制也会是水中浮萍。电子商务发展技术上的差距，可以通过购买引进或独立开发来弥补，但是良好的诚信环境建设和诚信意识的培养，需要人们长期的努力才能培育出来，这是在电子商务诚信机制建设中的难题。 

诚信消费也是在人们诚实守信的基础上产生的。如果消费者和企业在电子商务交易过程中习惯于使用电子信用支付手段，如电子信用卡或电子汇款方式支付货款，电子商务的进程会大大加速。然而，由于中国和西方发达国家的消费观念的差别，中国大多数人还不会在短期内将使用电子信用支付手段购买商品的行为演变成习惯。千百年来，中国人在消费时，习惯于绝不借钱消费，习惯于用现金支付。如果让人们在网上购买商品并用电子信用卡支付，就等于让国人从用现金消费跨越到了用信用卡消费的阶段，直接进入了电子支付阶段，这未免强人所难。因此，需要积极稳妥地引导消费者采用先进的诚信消费手段。如果更多人接受了这种电子信用支付模式，就会逐渐将这种消费行为演化为习惯，而这种习惯会大大提高人们的诚信意识，会推进电子商务诚信机制的日益完善。

无论是解决的对策也好途径也好，这些都不是一个普通消费者可以做到的，也不是整个消费群体可以做到的，这个不仅要靠政府在法律法规上的完善，也要靠同一平台上的商客相互监督，还有就是商客自身的约束力。在健全的法律法规下，消费者都可以利用完善的信息体制来查询商客的信用度，在消费时免去后顾之忧，更不用担心消费后的烦扰。

四、建设电子商务诚信的步骤

综上所述，解决我国电子商务中诚信缺失问题的关键是建立系统健全的社会信用管理体系，而社会信用管理体系的建设一项复杂的系统工程，涉及到我国经济建设中的方方面面。因此建立完善的信用管理体系需要政府部门的大力支持，如掌握着企业的核心信用数据工商、税务、金融、公安等部门，根据我国现状及国外经验，进行我国电子商务诚信建设最好分三步走：

第一步：首先必须获得中央政府批准及各级政府部门的支持。在信息化建设和电子政务搞得比较好的省、市选取3-5个试点，进行区域化的政府信用基础数据建设的可行性研究和试验，其目的是取得经验，为全国的数据整合制订标准和实施途径。

第二步：试点取得成功的基础上，引入信用咨询和服务企业，进一步完善数据的完备性，提高可用度，同时开始对金融企业的相关数据进行整合试验，并开展跨地区数据整合的试验。 

第三步：全国推广统一的数据标准和整合实施方法，迅速完成全国信用基础数据库的建设，信用数据的加工和信用信息增值，也在信用咨询和服务企业的支持下同步开展，初步完成社会信用体系的建设。 

五、小结和展望

以上是我总结的关于电子商务活动中的诚信缺失现象的看法，随着经济的发展和社会的进步，电子商务必将成为商务活动的发展趋势，将会有越来越多的人加入网上购物的行列，越来越多的企业在网上开展商务活动。目前我国电子商务界已经成立了电子商务诚信联盟，一些知名的企业纷纷加入到这个联盟中来，要为消费者营造一个放心的消费环境，保护消费者的利益。在电子商务的发展过程中也许会遇到其它的一些障碍，如果诚信问题能够得到有效根本的解决，使消费者对电子商务有信心，有热情，相信我国电子商务的发展将会有更加灿烂的明天中国的电子商务是一个"市场机会与风险并存"的市场，随着世界经济一体化、全球化进程的加快和电子商务在企业的广泛应用，对于扩大贸易机会，提高贸易效率，降低贸易成本，增强企业竞争力和应变能力有着非常重要的作用。因此，建立健全我国社会信用管理体系，通过对客户的调查和事前、事中、事后的风险控制，不仅有利于有效地降低企业经营的风险，降低企业呆、坏账损失，提升企业的经济竞争力，而且还有利于加快社会信用体系建设的步伐，使我国早日成为个个高度发达的诚信国家。 

参考文献：

1.金镇，《电子商务与诚信》，情报科学2003(10). 

2.魏文斌、高伟江，《中国企业管理的道德困境及其对策》，道德与文明2003(3). 

3.方真，《电子商务必须完善诚信机制》中国电子商务2004(2). 

4.刘珂尘，《诚信，中国电子商务的前途》电子商务世界2004(12). 

5．石滨，《网上交易的信用缺失及对策分析》科技创业月刊2005(2). 

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